Онлайн книга «Управление продажами»
|
6. Поясните, какие последствия для вас, для отдела, для команды и для компании влекут неправильные действия сотрудника Неправильно: «Света, ты когда-нибудь будешь делать отчет вовремя?» Правильно: «Света, если ты не сдаешь отчет вовремя, я, в свою очередь, не могу вовремя подать отчет своему шефу. Из-за этого откладывается принятие решения о том, какие ресурсы должны быть отведены для нашей команды в следующем месяце и с какой скоростью компания сможет обслуживать клиентов». 7. Используйте слово «я» вместо «ты» («Вы»), чтобы ослабить оборонительную реакцию Неправильно: «Юра, это так неуважительно по отношению к другим людям – оставлять радио включенным». Правильно: «Юра, когда у тебя играет радио, я не могу сосредоточиться. Не мог бы ты выключать его во время рабочего дня?» 8. Удостоверьтесь, что ваше замечание воспринято правильно Неправильно: «Маша, я думаю, ты все поняла, да?» Правильно: «Маша, ты поняла, какая информация мне нужна по поводу телефонных сообщений, которые поступают в мое отсутствие? Не могла бы ты объяснить мне, что ты должна сделать, чтобы я был уверен, что ты все поняла?» 9. Высказывайте замечания спокойно, без эмоций, выраженных в тоне и жестах Неправильно: «Женя, опять ты все завалил! Пора бы уже научиться как следует работать на этом оборудовании!» Правильно: «Женя, я думаю, должны быть какие-то способы усовершенствовать производительность работы на этом оборудовании». Инструмент № 30 Навыки, которые помогают слушать других Поддержка – наиболее эффективный способ откликнуться. Критика – наименее эффективный. Разница между критикой и советом заключается в том, в какой момент происходит отклик. Когда замечания делаются спонтанно, они почти не дают эффекта. Человек теряется и не знает, что делать. Критика запоминается больше, чем все остальные отклики. Молчание – не всегда золото. Оно может быть расценено по-разному. 1. Слушайте не только ушами. Все (даже ваше тело – невербально) должно показывать, что вы внимательно слушаете. 2. Ваше сознание должно быть открытым. Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До того как ответить, вы должны услышать все аргументы говорящего. 3. Не отвлекайтесь и не опережайте собеседника. Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлекаться от того, что ему говорят, и забегать вперед. 4. Проверяйте. Хороший слушатель проверяет, правильно ли понял услышанное: он задает вопросы, повторяя либо перефразируя слова говорящего. 5. Умение услышать то, что скрыто за словами. Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это поможет вам более четко и глубоко понять сказанное. 6. Умение подводить итоги. После каждой части дискуссии слушатель должен подытожить сказанное, принятые решения и перечень вопросов, которые обсуждались. Инструмент № 31 Менеджер по продажам: образец должностной инструкции ![Иллюстрация к книге — Управление продажами [i_081.jpg]](img/book_covers/083/83385/i_081.jpg "Иллюстрация к книге — Управление продажами [i_081.jpg]") 1. Название подразделения Отдел продаж (ОП) 2. Название должности Менеджер по продажам (МпП) 3. Общие положения МпП является сотрудником структурного подразделения «Отдел продаж» компании. В своей работе он руководствуется положением о подразделении, данной должностной инструкцией, а также приказами и распоряжениями по отделу и компании. Целью работы МпП является обеспечение продаж услуг компании с ударением на активные продажи. Задачи МпП: – Достижение плановых показателей по выручке компании. – Выполнение других бизнес-задач, поставленных перед МпП начальником отдела продаж. – Соблюдение принятой технологии и поддержание уровня качества при работе с другими сотрудниками компании и со своими клиентами. – Контроль за выполнением обязательств по отношению к клиентам, которые взяла на себя компания. Контроль осуществляется и в тех случаях, когда выполнение контракта делегировано оперативному отделу по согласованным правилам. 4. Должностные обязанности 4.1. Организация и ведение продаж: – поиск потенциальных клиентов, который осуществляется через первичные базы данных (БД), через БД существующих клиентов компании и по другим источникам. Эту работу МпП должен документально сопровождать, указав дату звонка или встречи, цель, содержание и намеченные следующие шаги; – ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах компании с соответствующей документальной поддержкой этой работы: клиенты классифицируются и заносятся в соответствующую БД; – согласование условий работы с клиентами, оформление и заключение договоров при участии и на условиях, согласованных с другими отделами компании; – в случае пассивных продаж задачей МпП является прием и обработка заказов клиентов и своевременное предоставление сотруднику ОО (оперативный отдел, бэк-офис – отдел, обрабатывающий документы по совершенным продавцами сделкам) описания, необходимого для реализации контракта, по установленной форме; – отслеживание сроков и сумм оплат клиентов – тех, где МпП сам реализует контракт, и при необходимости тех, которые реализует ОО; – систематическое посещение клиентов по заранее согласованным планам; регулярный обзвон потенциальных и существующих клиентов по заранее согласованным планам; – мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по построению отношений с клиентами; – выезд в командировки в интересах компании; – замещение других менеджеров подразделения во время их отсутствия. 4.2. Планирование и аналитическая работа: – анализ статистических данных продаж компании; – сбор и анализ информации о позиционировании конкурентов у клиентов, об изменении рыночной ситуации на рынке; – предоставление отчетов по итогам финансовых и организационных планов работы в соответствии с регламентом работы ОП и компании. 4.3. Обеспечение продаж: |