Книга Сила эмпатии, страница 51 – Донни Эбенштейн

Было ясно, что Харви поглощен собственной перспективой. Ролевая игра была лучшим способом заставить его понять точку зрения подчиненных — рассказать их версию происходящего. На этот раз я предложил Харви сыграть одного из своих работников. Нужно было, чтобы он во всей полноте прочувствовал их положение (чему он до сего момента активно сопротивлялся) и воспринял чужую перспективу.

Сыграть другого человека бывает просто, но если вы расходитесь с ним во мнениях, задача сильно усложняется. Если вы терпеть не можете тещу, вам будет трудно примерить на себя ее роль. Совсем не весело представлять ее героем, а себя злодеем, и воображать, что у нее самые лучшие намерения. Тем не менее понять именно того человека, который нравится вам меньше всего, — очень важная задача. Но как вы поймете его точку зрения, если не поставите себя на его место? А если вы не поймете его точку зрения, то как сможете найти выход из тупика, в который зашли ваши отношения?

Объяснив все это Харви, я подготовил почву. Он сказал, что самые большие трудности у него возникают с неким Уолтом. Для начала нужно было убедиться, что Харви по-настоящему вжился в роль.

На короткое время Харви должен был стать Уолтом — воспроизвести его личностные качества и точку зрения максимально близко к оригиналу.

Я: Как вас зовут?

Харви: Его зовут Уолт.

Я: Верно. Но сейчас мне нужно, чтобы вы стали Уолтом. Поэтому отвечайте от первого лица. Как вас зовут?

Харви (в роли Уолта): Меня зовут Уолт.

Я: Где вы работаете?

Харви (в роли Уолта): Я продаю продукцию для фермеров.

Я: Как давно вы трудитесь в этой сфере?

Харви (в роли Уолта): Около пяти лет.

Я: Вы хорошо справляетесь?

Харви (в роли Уолта): Думаю, да. Я хорошо знаю своих покупателей и свою территорию.

Я: Кто ваш менеджер?

Харви (в роли Уолта): Его зовут Харви.

Я: Что вы думаете о Харви?

Харви (в роли Уолта): Нормальный менеджер, пожалуй.

Я: Он настойчивый?

Харви (в роли Уолта): Да. Вообще, он умеет быть настоящей головной болью. Он все время твердит, что мне нужно больше контактировать с покупателями.

Я: А вы что об этом думаете?

Харви (в роли Уолта): Думаю, что ему лучше оставить меня в покое.

Я: Что вы имеете в виду?

Здесь Харви остановился. Я видел, что он старается представить, что бы почувствовал и подумал на его месте Уолт. Он начал отвечать медленнее, как будто прислушиваясь к голосу Уолта у себя в голове.

Харви (в роли Уолта): Я знаю свою работу и делаю ее не так, как он.

Я: Вы пытались ему об этом сказать?

Харви (в роли Уолта): Да, пытался.

Я: И как успехи?

Харви (в роли Уолта): Он не захотел меня слушать.

Я: Что он говорит?

Харви (в роли Уолта): Он говорит: «Вы не правы. Вы сможете продавать больше, если будете делать все по-моему».

Я: Это правда?

Харви (в роли Уолта): Не знаю. (Пауза). Но в любом случае меня раздражает то, что он меня не слушает. Он относится ко мне без уважения, поэтому и я пропускаю его слова мимо ушей.

Теперь Харви готов был вступить в диалог, в котором я сыграю его, а он — Уолта.

Я (в роли Харви): Уолт, вы должны чаще бывать у наших клиентов.

Харви (в роли Уолта): Послушайте, я побывал у каждого клиента по меньшей мере единожды в этом сезоне. Все они сейчас заняты посевом — это не лучшее время для визитов.

Я (в роли Харви): А я вам говорю, что именно сейчас самое подходящее время. Так я добился успеха, когда был специалистом по продажам — я ездил по клиентам как можно чаще.

Харви (в роли Уолта): Это ваш стиль, но не мой.

Я (в роли Харви): Думаю, вам стоит его перенять.

Харви (в роли Уолта): Мне удобнее работать по-своему. Перестаньте контролировать меня в мелочах.

Я (в роли Харви): Уолт, если вы не собираетесь чаще контактировать с клиентами, у нас будут проблемы.

В этот момент я остановил ролевую игру и вместе с Харви проанализировал ситуацию.

Я: Итак, на что это было похоже?

Харви: Это было… странно.

Я: Почему?

Харви: Когда я по-настоящему вошел в роль Уолта, я начал злиться на Харви.

Я: Что вас разозлило?

Харви: Босс относится к Уолту без уважения. Постоянно твердит, что тот неправ, и не слушает никаких возражений. Хочет, чтобы все шло так, как задумал он. Мне, то есть Уолту, не нравится, когда меня держат под столь сильным контролем.

Я: Что еще?

Харви: Я осознал, что те слова, которые вы говорили, играя меня, я говорю в реальной жизни. И когда я произношу их сам, они кажутся совершенно разумными. Но меня, то есть Уолта, они раздражают. Я прочитал в них агрессию и неуважение.

Я: Итак, теперь, когда вы видите ситуацию с обеих сторон, вы собираетесь как-то изменить общение с Уолтом?

Харви: Я все еще думаю, что Уолту стоит чаще контактировать с клиентами. Я стал понимать его мнение и чувства гораздо лучше, но все же считаю, что он неправ. И что же мне делать?

Я: Итак, вы понимаете перспективу и чувства Уолта, хотя и не соглашаетесь с ним, — значит, вы на полпути к успеху. Теперь ваша задача — показать Уолту, что вы его понима­ете, чтобы он, в свою очередь, смог непредвзято воспринять вашу точку зрения.

Поиск выхода из застойной ситуации — основная тема этой книги. И поиск этот начинается с гибкости мышления и рассмотрения ситуации с различных сторон. Ролевая игра помогла Харви в этом. Теперь он был готов сделать следующий шаг — по-другому поговорить с Уолтом. Здесь также может оказаться полезной ролевая игра.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК РЕПЕТИЦИЯ

Как уже было замечено, ролевая игра — не то же самое, что игра актерская. У вас нет сценария, который нужно заучить, и собеседник может отреагировать самыми разными способами. Тем не менее с помощью ролевой игры вы можете потренировать свои коммуникативные навыки, так же как актеры репетируют сцены.

Харви признал, что его предыдущее общение с Уолтом и другими подчиненными проходило не лучшим образом; он понял, что в прошлом не мог представить себе их версию происходящего. Чтобы беседа получилась конструктивной, Харви должен был поговорить с Уолтом по-другому. В главе 4 мы обсудили, как важно для этого изложить своими словами другую точку зрения и признать ее правомочность. В случае с Харви главным было показать Уолту, что он понимает его, но при этом необязательно соглашается с ним. После этого они могли обсудить разногласия. Хотя Харви, как менеджер, имел право приказать Уолту «делайте, как я говорю», такой подход вряд ли вызвал бы в ответ волну энтузиазма. Пока Уолт не ощутит, что его услышали, он будет сопротивляться точке зрения, которую ему пытаются навязать.