Книга Как убедить, когда вас не слышат, страница 31 – Виктор Шейнов

Приведем еще одну, к сожалению, нередко встречающуюся ситуацию.

К кассиру (К) магазина возвращается покупатель (П), и происходит следующий разговор:

П: «Я забыл у вас взять свою сдачу».

К: «За вами кто-нибудь стоял в очереди?»

П: «Да, кто-то был».

К: «Я даю сдачу всем. Вы не взяли, значит, взял тот, кто стоял за вами. Что же мне, свои деньги вам отдать?»

Возразить на это нечего — покупатель сам загнал себя в угол, и соответствующее правило сработало против него.

Правило 11 (Паскаля). Не загоняйте убеждаемого в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо

Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие означает для него потерю своего достоинства. Например, в ответ на угрозу человек, чтобы не показаться трусливым, может поступить вопреки предлагаемому даже в ущерб себе.

Бывает, что собеседника уличили в чем-то порочащем его достоинство, и согласиться для него означает согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

К примеру, слова покупателя кассиру «вы мне недодали сдачу» загоняют последнего в угол: согласиться — значит признаться в обмане.

Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» подсказывают, как на практике реализовать правило, которому я дал имя этого выдающегося мыслителя. Предложите такое решение, которое даст убеждаемому возможность с честью выйти из затруднительного положения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.

Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней сказано, что даже нелегальные доходы необходимо регистрировать и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «Нелегальные доходы», но дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступает. Ведь тайное может стать явным, и налоговое ведомство не только взыщет налог с укрытых доходов, но и назначит огромный штраф или даже начнет уголовное преследование. Ведь неуплата налога в США — одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом преступлений. Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, расплатиться с государством.

Правило 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним

Пусть это будут даже второстепенные по значимости обстоятельства или высказывания собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), то начните с благодарности за то, что собеседник четко изложил свою позицию и вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас «по разные стороны баррикад». Ведь тем самым подразумевается: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит нашему мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — наоборот. Соответственно первое способствует благоприятному фону, а второе — препятствует ему.

Правило 13. Не используйте конфликтогены

Конфликтогенами я назвал слова и действия (или бездействие, когда требуется действие), могущие привести к конфликту [Шейнов, 1996]. Само слово означает «порождающий конфликты».

Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п., а также нарушение общепринятых правил и неблагоприятное стечение обстоятельств.

Конфликтогены не остаются незамеченными, по закону эскалации они встречают отпор, и… разговор превращается в препирательство.

Наиболее полный каталог конфликтогенов, как и закон их эскалации, приведен в книгах «Искусство управлять людьми» [Шейнов, 2004] и «Управление конфликтом: теория и практика» [Шейнов, 2010].

Блок «Побуждение»

Правило 14 (Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок: сильные — средние — один самый сильный

Из этого правила следует то, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, откажитесь от них — они могут только навредить вам.

Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), ищет слабости в ваших аргументах, поскольку вместе с положительным решением оно принимает на себя ответственность. Сказав же «нет», чиновник или руководитель, как правило, ничем не рискует.

Таким образом, не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Также никогда не следует начинать с просьбы: переходите сразу к аргументам. Ведь просьба без аргументов означает их отсутствие, а это — самая слабая позиция для получения положительного решения.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для одних людей может быть сильным, а другим представляться слабым. Поэтому сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Помогает в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила блока «Сбор информации об адресате», позволяющие выбрать эффективные мишени воздействия и способы вовлечения. Проиллюстрируем сказанное следующей историей:

Тонет корабль. Капитан просит всех пассажиров перебраться в шлюпки, но пассажиры боятся прыгать в них с борта. Тогда капитан подходит к каждой группе пассажиров, что-то им говорит, и после этого все быстро прыгают в шлюпки. Капитан и помощник последними занимают свои места, и помощник спрашивает:

— Что вы такое сказали, что все вас послушались?

— К каждому нужен свой подход. Немцам я сказал, что это приказ. Американцам — что это патриотично. Японцам сказал, что это повышает потенцию. А итальянцам — что находиться в шлюпке запрещено (итальянцы, как и русские, очень любят нарушать запреты).

Начав с сильных аргументов, убеждающий вызывает уважение адресата; слабые доводы, напротив, создают неблагоприятный фон. Последний, самый сильный аргумент побуждает адресата к нужному инициатору решению.

Таким образом, правило Гомера, как и другие правила убеждения, реализует сразу несколько блоков модели скрытого управления.

Использование приведенной системы правил убеждения, как показала многолетняя практика автора и тех, кто их освоил, реально помогает склонить адресата к нужному действию или решению.

Для достижения наибольшей убедительности необходимо:

1) не нарушать ни одного из «запрещающих» правил;

2) применить 1–2 «активных» правила