Онлайн книга «Большая перемена»
|
– Поняла. – Не ври. – Я правда поняла, Матвей. – Второе правило – не ври. Мне никогда, клиентам по своей инициативе, знакомым вне работы по своему усмотрению. Если я скажу передать клиенту что-то и тебе кажется или ты знаешь, что прошу тебя соврать клиенту, – ври, точнее, говори, что тебя попросили передать. Ложь это или ты просто чего-то не знаешь – тебя не должно волновать. Мне не ври никогда. Если я спрашиваю, значит, мне нужна правда. Если я не спрашиваю, значит, мне не нужно чего-то знать или я не хочу чего-то знать. – Поняла. – Будь любезна с покупателем, как будто имеешь дело с человеком королевских кровей. Тебя не должно волновать, что он купил и купит ли он что-то. Будь так любезна, как ты можешь. Улыбайся первой. Улыбайся всем. Улыбайся всегда. Человек должен чувствовать себя главным. Вокруг него должен крутиться мир, вокруг него должны все бегать. Его дело – поставить подпись и заплатить деньги. Все остальное делаешь ты. Любая твоя просьба должна сопровождаться расшаркиванием, реверансами и извинениями. Клиент, который имеет дело со мной, и с тобой должен чувствовать себя на седьмом небе. Он должен все время сомневаться, за того ли мы его принимаем. Понимаешь? – Кажется, да. Мы с ним общаемся и вокруг него бегаем так, что он думает: «Я заслужил такое внимание или нет?» – Да. Третье правило: у клиента должна кружиться голова. От счастья. От впечатлений. От любезности. Он внимания. От твоей блузки. – Что не так с моей блузкой? – С блузкой все так. У клиента от нее должна кружиться голова. Мне тебя учить, сейчас начнем тренинг, как наклоняться и показывать пальчиком, где в договоре поставить подпись. – Уже жду – не дождусь. – Правило четвертое. Никогда не говорить о клиенте плохо и воздерживаться от любых оценок клиента. Лучше воздерживаться от словосочетаний «лояльный клиент», «хороший клиент», «платежеспособный клиент». Оценки нежелательны. Сплетни, осуждение, критика клиента запрещены категорически. – Про критику понятно. А про положительные оценки – нет, это ж похвала. – Сказать клиенту любую оценку – значит, что… – Что? – Оценить его. Если ты оцениваешь его, то кто из вас главнее в этот момент? – Похоже, тот, кто оценивает. – В-о-от. А у нас правило номер три: все должно крутиться вокруг клиента, а у него должна от этого счастья кружиться голова. Оценивать не надо. Критиковать, хаять, негативно отзываться – смерть помощнику. – Поняла. – Правило пять. Ты помогаешь делать мне хорошо то, что я делаю. Ты не делаешь что-то по-своему, даже если твой вариант тебе кажется лучше. Ты можешь не знать деталей, поэтому доверяешь мне, и если я что-то делаю, значит, так надо, и ты помогаешь делать это хорошо. Если я закапываю клиента живым в землю – значит, так надо, ты не закапываешь вместе со мной, ты делаешь так, чтобы я мог закопать хорошо. Вытираешь пот со лба. Очищаешь лопату от прилипшей глины. Заметаешь следы. Ты не должна задаваться вопросом: «Правильно и хорошо ли то, что делает Матвей?» Ты должна задаваться вопросом: «Как мне помочь Матвею, чтобы он сделал свою работу хорошо?» Чаще всего я сам тебе скажу, что надо делать. Или ты спросишь. Но представь, ты входишь в кабинет и видишь, как я ору на клиента и матерюсь, а клиент орет на меня. Тебе может показаться, что надо вмешаться и прекратить конфликт. Откуда тебе было знать, что клиент заплатил и за этот конфликт, и если ты вмешаешься, то только все испортишь? Вмешаешься и сорвешь сделку на несколько миллионов. Тебе это надо? – Нет. – Вот. Поэтому. Заходишь в кабинет. Видишь, что тут, ладно, не скандал, а действия сексуального характера между мной и клиентом. – Фу! – Клиент – женщина. – Фу-фу! – Красивая. – Не говори мне таких гадостей. – Тем не менее, правило номер пять. Заходишь, видишь эротическую сцену и задаешься вопросом: «Что я могу сделать, чтобы Матвей мог сделать свою работу хорошо?» Тебе может показаться, что надо было бы вытереть пот со лба… – Фу! – Но ты можешь помешать, и пот может быть частью контракта… – Я лучше выйду из кабинета, и вы там как-нибудь сами. – Верно. Если только я не обращусь к тебе с какой-нибудь просьбой. Например, с просьбой присоединиться к нам. – Фу! Так и знала. Я откажусь. – Имеешь право. Но, когда все закончится, ты перестанешь быть помощницей. – А какие пределы твоих просьб? – Пределы, очевидно, есть, но лучше их не обсуждать и делать вид, что пределов нет. Считай, что просьбы могут быть любые. Пять правил. Сможешь им всем неукоснительно следовать? – Правила не нарушать. Не врать. У клиента кругом голова. Не оценивать клиента. Помогать тебе. Да, смогу. – По рукам. Иди, переодень блузку. * * * Мужская парикмахерская, в которой у Матвея была доля, за это время так раскрутилась, что под давлением клиентов Леся и Матвей открыли еще одну, где работающим руководителем стал Леша. И со дня на день откроется третья парикмахерская. В среде парикмахерских услуг сначала был скепсис. Парикмахерская? Не салон красоты? Не вип-шмип зал? Просто парикмахерская? Только для мужчин? Без покраски и завивки? Без дополнительных услуг? Ерунда! Закроются через неделю. Конкуренты приходили посмотреть, как идет работа. Стриглись сами или отправляли своих мужчин. Удивлялись скорости стрижки. Пытались скандалить, говорили: «Вот в том салоне за сорок минут работы берут пятьсот рублей, а у вас шмыг-шмыг – и те же пятьсот рублей». – Так вы за время в кресле платите или за стрижку? – За стрижку. – К стрижке есть претензии? – Пока нет. – Тогда наслаждайтесь тем вниманием, которым вас сейчас будут награждать проходящие мимо девушки. На том конфликт и заканчивался. Леся преобразилась. Купила себе новый автомобиль. Но, будучи девушкой умной и благодарной, помнила, чьими стараниями ее бизнес пошел в гору, и всегда, когда говорила о компании, говорила «мы» или «мы с Матвеем». Все решения она принимала, обсудив их с Матвеем, и он был для нее непререкаемый авторитет. У Леси освободилось время, и она с удовольствием вернулась к работе парикмахера, смешно сказать, но ей доставляло удовольствие делать людей красивыми. Ну, как людей, – мужчин. Конкуренты, заметив, что бизнес-модель работает, стали вводить ее элементы у себя. Только ничего не получалось. Конкурентам казалось: «Сделаем мужские дни в нашем салоне красоты, и будет так же хорошо». Но идея не срабатывала. Некоторые шли на радикальный шаг – отменяли запись и полностью теряли клиентуру. Так, за короткое время, претерпев массу лишений, клиенты пришли к выводу, что у Леси не все чисто, есть там какая-то магия и, суда по их неудачам, магия черная. Конкуренты замечали только какой-то фрагмент, перенимали этот фрагмент, надеясь, что все остальное у них и так хорошо. Но один фрагмент не менял ситуацию, а часто и портил уже имеющийся бизнес. Увидеть предложенную Матвеем бизнес-модель в целом мешало высокомерие. Конкуренты говорили: «Выскочка, не постриг ни одной головы и будет нас учить этому бизнесу. Мне уже надоело стричь, а он еще даже не родился. Чему он может нас научить?» Неспособность посмотреть на свою работу глазами клиента, неспособность понять, за что в действительности тебе платит клиент, – эта неспособность маскировала истинные причины успеха парикмахерской. |