Онлайн книга
В течение многих лет Ritz-Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети, рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Его советы по управлению отелем и мотивации сотрудников можно применить не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе в сфере услуг.
Оглавление книги
- Предисловие
- Благодарности
- Прежде всего…
- Пролог Мечта моей юности
- Часть 1 Обслуживание клиентов
- Глава первая Чего на самом деле хочет клиент?
- Глава вторая Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника
- Глава третья Четыре сверхзадачи
- Глава четвертая Тонкое искусство обработки жалоб
- Глава пятая Три типа клиентов (и три способа их потерять)
- Часть 2 Взаимодействие с персоналом
- Глава шестая Больше чем пара рук
- Глава седьмая Сначала о главном
- Глава восьмая Почему так важно закреплять пройденное
- Глава девятая Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют
- Глава десятая Как взаимодействовать с профсоюзами
- Часть 3 Формирование эффективного стиля управления
- Глава одиннадцатая Лидерами – рождаются?
- Глава двенадцатая Заявление о видении компании: почему так важно его проговаривать
- Глава тринадцатая Оценка эффективности – прежде всего
- Глава четырнадцатая Достаток и любимое дело
- Эпилог Под крыльями его найдешь убежище…
- Примечания