Онлайн книга
Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Оглавление книги
- От авторов
- Вступление
- Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
- Эмоции клиентов
- Ощущение комфорта и безопасности
- Амбиции
- Любовь и забота
- Любопытство
- Радость живого общения
- Гнев, возмущение, раздражение
- Жадность
- Агрессия, высокомерие
- Зависть
- Разочарование
- Лекарства против страхов
- Боязнь обмана
- Боязнь собственной некомпетентности
- Боязнь статусного несоответствия
- Боязнь потери времени
- Боязнь выбора
- Манипулирование клиентом
- Завоевание доверия
- Рекомендации
- Всегда ли прав клиент?
- Резюмируем
- Работа со сложным клиентом
- Не говорить «нет»
- Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента
- Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне
- Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента
- Вовлекать коллег и руководство
- «Показательная порка»
- Часть 2. Что нужно знать о клиентах
- Исследования целевой аудитории
- 1. Эксперимент на себе
- 2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами
- 3. Анализ косвенных данных
- 4. Опрос клиентов своими силами
- 5. Исследование силами специализированного агентства
- 6. Выводы
- Портрет клиента
- Определение ассортиментной и ценовой политики
- Определение оптимальных каналов продаж
- Определение оптимальных каналов продвижения
- Профилирование сотрудников, работающих с клиентами
- Формирование стандартов сервиса
- Сбор контактных данных
- Часть 3. Функции клиентского сервиса
- Современные тенденции в сервисе
- Информационные стандарты
- Операционные стандарты
- Стандарты послеоперационного сервиса
- Выполнение своих обязательств
- Персональность
- Учет характерных особенностей и привычек клиентов
- Выяснение и предвосхищение проблем клиента
- Комплексность
- Забота и постоянный контакт
- Ненавязчивость
- Яркость и нестандартность
- Провокация
- Специализация
- Оперативность, мобильность и удобство
- Современные технологии
- Обратная связь
- Тест-драйв
- Участие клиентов в разработке продукции
- Дополнительные услуги
- Vip-сервис
- Личный контакт
- Максимальное удобство
- Эксклюзивность
- Возможность выбора
- Экологичность, здоровый образ жизни
- Дополнительная польза
- Интересное общение
- Входящие обращения клиентов
- Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
- Отвечать всегда и отвечать оперативно
- Отвечать неформально
- Извиниться и не спорить
- Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
- Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
- Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
- Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
- Фиксировать и анализировать все жалобы
- Исходящие обращения к клиенту
- Сервис при возврате задолженности
- Клиентский сервис в интернете
- Формы общения с клиентами
- Актуальные новости, аналитика
- Интерактивный и игровой контент
- Публикации от имени первых лиц компании
- Оперативное реагирование на важные события
- Присутствие в тематических группах
- Стимулирование отзывов в социальных сетях
- Обучение клиентов
- Особенности B2B-сервиса
- Удобство документооборота
- Удобство и гибкость оплаты
- Прозрачность производства
- Техническая поддержка
- Обучение сотрудников компании – клиента
- Партнерские преференции
- Совместная маркетинговая деятельность
- Соглашение об уровне сервиса
- Ознакомительные визиты
- Человеческие отношения
- Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
- Организация точек клиентского обслуживания
- Зона приветствия
- Зона VIP-обслуживания
- Демонстрационная зона
- Управление очередью
- Контакт-центры
- 1. Создание модели контакт-центра
- 2. Выбор технического решения
- 3. Подключение каналов
- 4. Внедрение базового программного обеспечения
- 5. Разработка сценариев разговора
- 6. Подбор персонала
- 7. Обучение персонала
- 8. Формирование графика работы операторов
- 9. Создание базы знаний
- 10. Внедрение системы контроля
- Системы управления взаимоотношениями с клиентами
- Сбор клиентских данных
- Устранение дублирования
- Входная идентификация
- Целевой маркетинг
- Объективная оценка эффективности рекламных коммуникаций
- Формирование клиентской лояльности
- Быстрый обмен информацией между разными сотрудниками и подразделениями компании
- Разграничение полномочий сотрудников и подразделений
- Мотивация и контроль сотрудников, работающих с клиентами
- Прозрачность для партнеров и клиентов
- Программы лояльности
- Долгосрочная стратегия
- Подарок на старте
- Гибкая схема накопления баллов
- Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их
- Отказ от материального носителя
- Неожиданные бонусы
- Интеграция программ лояльности
- Подарок по частям
- Бонусы за помощь компании
- Элементы благотворительности
- Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
- Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
- Тестирование процессов клиентского сервиса
- Подготовка сотрудников сервисных служб
- Опыт работы с клиентами
- Обучаемость
- Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
- Терпение
- Инициативность
- Грамотная речь
- Опрятность
- Навыки переговоров
- Правильная терминология и стандартные фразы
- Знание продуктов
- Использование маркетинговых материалов
- Работа с IT-инструментами
- Работа с документами
- Понимание системы мотивации
- Внедрение клиентоориентированности
- Клиентоориентированная структура
- Личный пример руководства
- Правильно выстроенная система мотивации персонала
- Комфортная атмосфера
- Стимулирование творческого подхода к сервису
- Анализ ошибок
- Индикаторы сервиса
- Заключение
- Литература