Онлайн книга
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Оглавление книги
- ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ
- ОТ АВТОРА
- ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА
- 1. ЧТО ТАКОЕ КОМПЕНСАЦИЯ?
- 2. ИЗ АДА В РАЙ
- 3. СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА
- 4. УСТНАЯ РЕКЛАМА
- 5. ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ
- 6. НАДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЯМИ
- 7. ЛИКВИДИРУЙТЕ ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ ПРАВИЛА
- 8. СОТРЯСТИ НЕБО И ЗЕМЛЮ
- 9. ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?
- 10. ПРИМЕРЫ КОМПЕНСАЦИИ
- 11. РАЗРАБОТАЙТЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРАВИЛА И ИНСТРУКЦИИ
- 12. КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ПО КОМПЕНСАЦИИ