Примечания книги Искренняя лояльность. Автор книги Фред Райхельд, Роб Марки

1

Клиентоцентричность — более высокая ступень развития компании по сравнению с клиенториентированностью. Прим. ред.

2

Здесь и далее глава компании. Прим. ред.

3

Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.

4

Шей Т. Доставляя счастье. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

5

Стейкхолдер (буквально — «владелец доли») — лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.

6

Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005.

7

В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.

8

BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.

9

Adam Cohen, “Coffee with Pierre,” Time, December 27, 1999.

10

По результатам исследования компании Bain & Company, упомянутого в п. 2.

11

Frederick F. Reichheld, with Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (Boston: Harvard Business School Press, 1996).

12

Основано на публикации Andy Taylor, “Top Box: Rediscovering Customer Satisfaction,” Business Horizons, September-October 2003, 3—14. Если не указано иное, все цитаты взяты из этого источника.

13

Kemp Powers, “How we Got Started — Andy Taylor, Enterprise Rent-A-Car,” Fortune Small Business, September 1, 2004.

14

Подробнее о теме точек контакта см. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.

15

Система быстрой оценки состояния новорожденного, названная по имени разработавшей ее американского врача-анестезиолога Вирджинии Апгар. Это простой метод для начальной оценки состояния ребенка с целью выявления необходимости реанимационных процедур. Шкала предполагает суммарный анализ пяти критериев, каждый из которых оценивается в баллах от 0 до 2 включительно. Результат оценки варьируется в диапазоне от 0 до 10. Прим. ред.

16

Имеется в виду принцип неопределенности, согласно которому при измерении координат и импульсов невозможно получить для них одновременно и точно определенные значения. Прим. ред.

17

San Francisco Chronicle, “Interview with CEO of the Year Charles Schwab,” April 9, 2007.

18

Существует также транзакционный NPS, измеряющий клиентские впечатления после конкретной сделки в конкретной точке взаимодействия с компанией. Прим. ред.

19

От англ. Refer to a Friend. Прим. перев.

20

New York Times, “Wells Fargo Loses Ruling on Overdraft Fees,” August 10, 2010.

21

См. Коллинз Дж. От хорошего к великому. — М: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.

22

Gartner RAS Core Research Note G00209074, “Magic Quadrant for Cloud Infrastructure as a Service and Web Hosting,” December 22, 2010.

23

Alexandra Kirkman, “Hotel for All Seasons,” Forbes, October 28, 2002.

24

Дополнительная информация о связи NPS с компенсациями представлена на сайте www.netpromotersystem.com.

25

Tim Lohman, “iiNet Seeking to be ISP ‘Acquirer of Choice,’ Computerworld (Australia), November 23, 2010.