– Даже если классно организованы все другие составляющие, но плохо обустроено место для персонала, люди будут хуже работать, и в магазине начнутся проблемы с операциями, – уверена Ольга Наумова.
Как-то после мероприятия в Санкт-Петербурге она не заметила в сумерках ступеньку и серьезно повредила ногу, после чего начала всюду обращать внимание на поручни. И обнаружила, что с ними системные проблемы. По всей стране в «Пятерочках» начали их переделывать.
– Когда здоровые люди из офиса рисуют пандусы и поручни, никакой доступной среды не получается. И в магазин неудобно ходить бабушкам, мамам с колясками, – констатирует Наумова.
Проверка – это еще и способ пообщаться с покупателем.
– Когда ходишь по магазину с супервайзером и директором кластера, обязательно подойдет какая-нибудь бабушка пожаловаться – и сразу вываливает всю правду. Подходит она, конечно, к супервайзеру, потому что это хорошо одетый человек в галстуке, – рассказывает Ольга. – Обычно бабушка говорит: ну понятно, комиссия. Обычно-то тут-то всегда все не так. А сейчас вот к проверке и картошку хорошую завезли, и капусту, и свеклу перебрали, и пол помыли.
– К приезду начальства в магазинах действительно прилагали невозможные усилия, чтобы выглядеть лучше. Делали настоящие потемкинские деревни, – объясняет портфельный управляющий Наталья Колупаева. – Один директор «Дикси», экспат, возмущался, что он тоже ездит с рейдами, но к его приезду никто особо не готовится и даже не старается сделать «красиво». Вот что значит репутация жесткого авторитарного руководителя, а может быть, и страх публичного унижения у сотрудников!
Поначалу Ольга Наумова старалась держать свои визиты в тайне, чтобы нагрянуть в магазин внезапно. А потом поняла простую вещь. То, как готовится к твоему приезду магазин, – отличный способ понять, что в голове у директора и его ближайшего руководства.
– Хуже всего, если людей заперли на ночь наводить порядок. За это надо сразу наказывать, – говорит Наумова. – Они потом будут от усталости падать в подсобке, и объект не сможет нормально работать. Другая история – перезаказать категории ультрафреш, чтобы показать, что такой товар есть. Потому что начальство должно видеть, что у нас есть фрукты, овощи и курица. Даже если у тебя низкий товарооборот и потом ты все это спишешь. Но потери растут, а все эти махинации всегда очень хорошо заметны.
Однажды в Краснодарском крае к приезду Наумовой зачем-то начали красить урны в красный цвет. Причем не счищали старый слой перед покраской. Ольга ездила по магазинам долго и в какой-то момент догнала бригаду маляров.
Обгон завершен
– Мы постоянно сравнивали цены с конкурентами, – вспоминает наша старая знакомая Анастасия Маркова, которая в те времена работала начальником отдела операций Ногинского района Московской области. – Мы смотрели, что у нас дешевле, делали листовки с этими ценами и, одев сотрудника в ростовую фигуру «Пятерочки», отправляли его раздавать их у соседних магазинов.
Вообще, в «Пятерочке» было принято следить за конкурентами из других форматов. И даже из других стран. Имелось несколько WhatsApp-групп, куда сотрудники выкладывали подсмотренные в разных местах интересные идеи для розницы.
– Периодически, когда куда-нибудь выезжаешь за границу, тоже там идешь в магазин, смотришь, фотографируешь, – говорит Ольга Наумова. – И конечно, в России мы плотно отслеживали конкурентов. Я вообще считаю, что проще всего догонять лидера, сравнивать себя с лучшими представителями ретейла.
Царем горы «Пятерочка» становилась постепенно. И каждая маленькая победа была важной. К большой победе пришли в 2016-м: X5 наконец-то обошла «Магнит». Сначала по выручке, а в начале 2018-го – уже и по капитализации.
– В 2017-м мы за год открыли две тысяти девятьсот пятьдесят магазинов. У нас было больше одного миллиона квадратных метров торговых площадей, – отмечает Игорь Плетнев.
– Наумова – выдающийся управленец. Может быть, первый раз в жизни я увидел, что человек добился в том же деле лучших результатов, чем я, и был за него рад, – вспоминает коммерческий директор «Пятерочки» еще рогачевских времен Игорь Сапожков.
В 2019 году уже одна «Пятерочка», без «Перекрестка» и «Карусели», обогнала «Магнит» по занимаемой доле рынка. Но Ольги Наумовой в ней больше не было – она сама перешла в «Магнит». Почему так случилось? Ей явно в какой-то жизненный момент стало тесно внутри «Пятерочки».
– Амбиции выросли, и она явно хотела быть CEO X5. Но Михаил Фридман и Стефан Дюшарм никогда бы на это не пошли, потому что вслед за этим началась бы та же история, что с Хасисом: превращение всей компании в жестко централизованную структуру, – считает генеральный директор агентства «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров.
Но с 2015 года Стефана Дюшарма сменил на посту СЕО совсем другой человек – Игорь Шехтерман. Он продолжил тот же курс – децентрализация, поиск баланса между корпоративным центром и сетями, а также между разными форматами. И совершенно не стремился повторять роль Хасиса. Но баланс все больше и больше нарушался. «Пятерочка» чувствовала себя победителем. «Пятерочка» хотела получить все. В итоге весной 2018-го Ольга Наумова ушла в «Магнит».
– Слухи, что Ольга Валерьевна скоро уйдет, ползли с декабря 2017 года, – вспоминает Инна Соболева. – И когда это все-таки произошло, было ужасно. Появилось ощущение покинутой компании. В мае 2018 года ее сняли, а взамен никого не назначали до августа, когда во главе сети встал Сергей Гончаров. Кстати, выходец из «Магнита», который 1 марта 2018 года занял в X5 пост директора по стратегии, а 22 июня принял руководящую роль.
Вслед за Наумовой ушла немалая часть команды: большинство подчиненных первого и второго уровня. Эти люди тоже оказались в «Магните».
Но в X5 эту потерю восприняли философски. Все это время руководство «Пятерочкой» осуществлял непосредственно Игорь Шехтерман.
– Основная задача, которая стояла до 2018 года, – быстро бежать вперед, не очень обращая внимание на вещи, связанные с эффективностью. Потому что ты не можешь все сделать одновременно, – объясняет Игорь Шехтерман.
Задачу роста решили блестяще: в 2013-м в «Пятерочке» было чуть больше трех тысяч магазинов, в 2018 году – уже тринадцать тысяч.
– Мы долго работали в режиме «все для победы» и «война все спишет», не копались в деталях, только бежали всем рынком вперед, росли по 30 % в год, – констатирует директор по коммуникациям Елена Коннова. – К 2017 году ситуация изменилась, рынок стал насыщаться, конкуренция в зрелых регионах усилилась, все научились считать деньги, и очень важным стало, насколько компания эффективна в сравнении с конкурентами.
Выяснилось, что у «Пятерочки» с этим проблемы: потери выше рынка, а эффективность – ниже. К Ольге Наумовой появилось много вопросов.
