Глава 15
Между «Гуглом» и «Пятерочкой»
Из этой главы вы узнаете, что такое поехать в Индию за роботами, как умные весы пригодились совсем не там, где планировалось, и почему конкурировать магазину теперь надо не с магазинами других брендов, а с рестораном и почтой. А еще вы узнаете, куда все движется.
В разгар второй волны пандемии, в октябре 2020 года, в цокольном этаже обычного жилого дома в Новой Москве открылся первый в России магазин без продавцов. Это была «Пятерочка», только совсем крошечная и совсем без продавцов. Точнее, первое время один живой человек в ней все-таки присутствовал. Он объяснял покупателям, как этим новым магазином пользоваться.
Например, для начала надо скачать особое мобильное приложение, зарегистрироваться и привязать к нему банковскую карту. Только после этого можно отсканировать QR-код и открыть дверь. Потом уже есть выбор. Можно просто обходить полки, сканировать товары и оплачивать их в приложении, а можно собрать все в корзину и расплатиться на кассе самообслуживания.
– Как правило, для выхода на целевые расчетные показатели магазинам требуется несколько месяцев, а тут в первый же день пришло двести семьдесят человек. Такого мы не могли предположить. И не только молодежь, как мы думали, были среди них и покупатели зрелого возраста, – рассказывает руководитель портфеля инновационных продуктов X5 Роман Тимаев.
Новый формат называется «Пятерочка #налету», и уже в 2021 году планируется открыть еще несколько таких магазинов.
– Когда в январе 2018 года в Америке открыли первый такой магазин, то планировали в ближайшие год-два развернуть три тысячи Amazon Go. Сейчас их всего двадцать шесть, – констатирует Роман Тимаев. – Проблема на самом деле в том, что технологии у них очень дорогие. Камеры контролируют товары с четырех ракурсов, в каждую полку встроены весы. Мы изучили этот проект и поняли, что у нас он не будет иметь экономического смысла. Мы же не инновациями ради инноваций занимаемся. Наша задача – повышать эффективность бизнеса.
Но потом представители X5 увидели в Китае местные магазины без продавцов: BingoBox и Auchan Minute. Это отдельно стоящие торговые точки размером с морской контейнер, каждая заметно дешевле американских аналогов. Секрет прост: китайские камеры следят не за товарами, а за покупателями. Они распознают клиента на входе и сразу находят его и его кредитную карту, что сводит на нет любые попытки магазинного воровства. Если в Amazon Go товар можно сразу класть в сумку и деньги снимаются автоматически, то в Китае придется воспользоваться кассой.
– Мы поняли, что там нет никаких дорогих технологий и мы можем реализовать похожий проект своими силами, – вспоминает Роман Тимаев.
Российский вариант магазина без продавцов – это что-то среднее между американским и китайским опытом. Лица тут не распознаются, товары тоже. Но камера видит, сколько конкретно единиц взято с полки. И смотрит потом, чтобы все они были оплачены. А кроме того, отслеживает перемещение покупателей по торговому залу. Данные касс и покупок в приложении позволяют следить за товарными остатками. Как только чего-то не хватает, заказ автоматически поступает специальному сотруднику, который едет за недостающими продуктами в магазин-донор.
Да, «Пятерочка #налету» пополняется не со склада, как обычные универсамы, а из ближайшей «Пятерочки». Один сотрудник на небольшой машине-каблучке может обслуживать сразу пять торговых точек без продавцов. Он же должен следить за свежестью, перебирать фрукты и овощи. Все это занимает лишь пятнадцать-двадцать минут. Магазин-то маленький.
Второй сотрудник, который иногда сюда заходит, – это уборщик. Кроме того, за торговым залом постоянно наблюдают через видеокамеры. И если кто-нибудь, скажем, разольет пакет молока, уборщика пришлют в кратчайший срок.
Площадь магазина – восемьдесят квадратных метров. Почти вчетверо меньше обычной маленькой «Пятерочки». В нем всего девятьсот товарных наименований.
– Мы в шутку называем этот проект «холодильником на первом этаже», – говорит Роман Тимаев, – потому что его можно поставить буквально на первом этаже любого дома. Или у метро, или в офисном центре. Естественно, в разных случаях там будет разный набор товаров. У метро – все, что нужно купить по дороге домой, в бизнес-центре – готовые супы и салаты с нашей фабрики-кухни.
Со временем это будет просто еще один формат «Пятерочки». Только маленький. В общем, магазин без продавцов в России скоро станет обыденностью.
От автоматических касс до электронного сомелье
Вечер, «Перекресток», торговый зал. Народ, освобождаясь с работы, потихоньку прибывает за покупками. Очереди у касс становятся все длиннее. И тут по залу разносится командный женский голос, который просит всех свободных кассиров занять свои места за кассовыми аппаратами. Покупателям и в голову не придет, что голос этот записан заранее, а в эфир подается автоматически. Специальная система по камерам анализирует заполненность супермаркета и очереди у касс, высчитывает, когда на кассовом узле понадобятся дополнительные люди, и сама вызывает их по громкой связи.
Когда-то в XX веке казалось, что роботы заменят людей на физической работе. Но, как показывает практика, чаще всего роботизируется административный труд. Программы принимают почту, вводят заказы в систему, выгружают данные. А в сфере бухгалтерии и отчетности X5 уже заменила людей на роботов в более чем сорока процессах. Началось это еще в 2017 году.
– О роботах мы узнали от консультантов из BIG 4, они нам посоветовали посмотреть передовой опыт в Индии, где многие ОЦО (то есть объединенные центры обслуживания) занимаются роботизацией. И мы поехали в Индию за роботами, – вспоминает директор многофункционального ОЦО X5 Наталья Гайнуллина. – Долго мучали бедных индийских айтишников. Спрашивали технические вещи: сколько людей надо на поддержку, как часто робот обновляется, сколько стоят лицензии на ПО. «Девушки, вы точно из бухгалтерии?» – недоумевали они. И потом у нас ушло, наверное, почти полгода на то, чтобы продать эту историю внутри компании.
Для начала X5 заказала семь роботов. Больше всего пользы принесли те, что занимаются актами сверок с поставщиками. Программа сама находит в почте таблицу, которую прислал поставщик, сопоставляет с собственными данными компании. Если расхождений нет, отправляет акт на подпись, если расхождения есть, делает запрос на поднятие документов или отправляет поставщику файл с расхождениями. Всего семь пилотных роботов позволили освободить сорок три сотрудника.
– Робот может заменить где-то от трех до семи человек в зависимости от процесса. Он работает двадцать четыре часа в сутки, не ходит пить чай и кофе, не сидит в мессенджерах. Теперь создание новых роботов уже стало для нас рутинным процессом, – рассказывает Наталья Гайнуллина. – При этом, что важно, мы освободившихся сотрудников переучиваем, освобождаем от рутины и отправляем заниматься более творческим трудом или новыми направлениями, которые берем на обслуживание.
