Недавнее исследование показывает, что Alexa и ей подобные действительно могут достигать невероятных высот. Исследовательская фирма OC&C Strategy Consultants [176] прогнозирует, что к 2022 г. продажи, осуществляемые посредством голосовых устройств, достигнут $40 млрд, притом что в 2018 г. они составили лишь $2 млрд. Такой рост можно объяснить эволюцией голосовых помощников. И Amazon, и Google теперь предлагают умные бытовые устройства с экранами, делающими гаджеты более похожими на нечто среднее между маленькими компьютерами и телевизорами и, следовательно, более подходящими для онлайн-покупок. В 2017 г. Amazon выпустила на рынок Echo Show с десятидюймовым экраном стоимостью $230. Как и в другие устройства Echo, в него встроена Alexa, но оно также позволяет пользователям видеть изображения. Это означает, что покупатели смогут видеть заказываемые товары и свои списки покупок, а еще телевизионные шоу, тексты песен, записи с камер наблюдения и фотографии из отпуска в Монтане, и все это без нажатия клавиш или манипуляций с компьютерной мышью.
Развитие технологии распознавания изображений, долгое время использовавшейся для выявления лиц преступников в толпе, повысит удобство покупок с помощью этих устройств. В конце 2018 г. Amazon объявила о тестировании вместе со Snapchat функции, позволяющей покупателям фотографировать товар или штрихкод с помощью камеры Snapchat, а затем видеть на экране страницу с информацией о товаре. Нетрудно представить, что следующим шагом будет использование камеры, встроенной в Echo Show или смартфон, чтобы сделать снимок желанного товара, а затем увидеть его или схожий товар на экране с ценами, рейтингами и информацией о возможности доставки Prime.
Как-то, сделав перерыв в написании этой книги, я решил протестировать технологию распознавания изображений. Загрузил на свой iPhone приложение от ASOS, британского интернет-магазина одежды, и сфотографировал свои коричневые топсайдеры. На экране возникло с полдюжины вариантов похожих цветов и моделей. Все, что нужно было сделать, это нажать на фотографию туфель, которые мне понравились, и они стали бы моими. Технология работала прекрасно, просто такие туфли у меня уже были. Так что извини, ASOS.
Google наносит ответный удар, не желая уступать голосовой шопинг Amazon. Поисковый гигант не продает товары напрямую, но сервис Google Shopping соединяет розничных торговцев с поисковой системой Google. Уже сейчас компания расширяет возможности устройств Google Home как инструмента шопинга. Например, у Google и Starbucks есть совместный проект, в рамках которого любитель кофе без кофеина, живущий в пригороде, может попросить Google Ассистента сделать заказ «как обычно», а когда доедет до кафе, большой капучино будет уже готов. У китайской Alibaba есть своя умная колонка под названием Tmall Genie, которая используется в автомобилях: обладатели BMW в Китае могут с ее помощью размещать онлайн-заказы, просматривать репертуар кинотеатров, слушать любимую музыку или узнавать погоду в пункте назначения.
Через Cainiao, подразделение Alibaba по доставке и складированию, проходит 25 млрд посылок в год, и доставить их все в нужное место и в нужное время — это грандиозная задача. На конференции по нейросетевым системам обработки информации [177] в конце 2018 г. исследовательское подразделение Alibaba представило виртуального оператора по обслуживанию клиентов, призванного облегчить жизнь 3 млн курьеров компании. По оценкам Alibaba, при полноценном использовании программы распознавания речи количество времени, которое ее курьеры тратят на телефонные разговоры, может сократиться на 160 000 часов в год. Виртуальный оператор обрабатывал информацию от клиента и подобно человеку делал вывод относительно доставки. Если клиент говорил, что его не будет дома, машина знала, что ей нужно отыскать другое решение. Вот как проходил разговор:
А г е н т: Здравствуйте, я голосовой помощник компании Cainiao.
К л и е н т: Здравствуйте.
A: Для вас на утро запланирована доставка посылки по адресу 588 Culture West Road. Вам удобно будет ее получить?
К: Кто вы?
A: Я голосовой помощник компании Cainiao. Я бы хотел подтвердить утреннюю доставку по адресу 588 Culture West Road. Вас это устраивает?
К: Утром меня не будет дома.
A: Тогда есть ли у вас другой адрес, куда можно будет доставить посылку?
Услышав фразу «утром меня не будет дома» виртуальный оператор должен был сделать вывод, что посылку нужно доставить по другому адресу, — довольно умно для машины. Да, голосовые помощники на основе ИИ, безусловно, совершают ошибки, так же, как и люди, но преимущество машин состоит в том, что они становятся умнее. Поскольку Alibaba продолжает снабжать ИИ своего голосового помощника записями миллионов телефонных звонков от клиентов, алгоритм может и дальше изучать акценты, манеру задавать вопросы, различные запросы на доставку и то, как они выполнялись.
Наряду со всеми этими впечатляющими технологическими достижениями, существует один важный неприятный момент, связанный с голосом. Речь о том, как часто технологические компании подслушивают своих клиентов и сколько власти сосредотачивается в их руках в виде данных, извлеченных из устных разговоров. То, что настолько могущественные организации, как Amazon и Alibaba, контролируют так много персональных данных, может вызывать тревогу, особенно у защитников конфиденциальности, которые беспокоятся, что эти корпорации смогут подслушивать наши разговоры дома, в машине и в офисе. Основания для беспокойства, безусловно, есть. Умные колонки должны переходить в режим прослушивания только тогда, когда считывают пробуждающие слова, такие как «Alexa» или «ОК, Google». В мае 2018 г. Amazon по ошибке [178] отправила разговор, который топ-менеджер компании из Портленда вел со своей женой, одному из его сотрудников. Amazon публично принесла извинения, заявив, что Alexa «неправильно истолковала» этот разговор.
В конце 2018 г. клиент Amazon из Германии [179] запросил данные о своих действиях — на что имел право в соответствии с новыми европейскими законами о защите персональных данных — и получил файл с 1700 аудиозаписями разговоров Alexa с незнакомым ему человеком. Клиент, обеспокоенный тем, что неизвестный не знает о нарушении его личной жизни, и посчитавший, что ему следует сообщить об этом, поделился файлом с немецким журналом c’t. Редакторы c’t прослушали записи и смогли воссоздать детальный образ пользователя Echo и Fire TV, в том числе его персональные привычки. Представители журнала рассказывали: «Мы могли копаться в личной жизни совершенно незнакомого человека без его ведома, и у нас волосы вставали дыбом от того, насколько аморальными, почти вуайеристскими были наши действия. Будильники, команды сервису Spotify и запросы расписания движения общественного транспорта немало могли рассказать о личных привычках жертв, их работе, музыкальных вкусах. С помощью этих файлов можно было идентифицировать и самого человека, и его спутницу. Запросы погоды, имена и даже чьи-то фамилии позволили нам быстро очертить круг его друзей, а открытые данные из Facebook и Twitter дополнили картину».
Когда журнал связался с этим человеком, тот был в шоке. Amazon принесла извинения и уверила, что это была разовая ошибка их сотрудника.
