Поскольку продавать на Amazon довольно сложно, а иногда и чревато неприятностями, неудивительно, что появилась целая индустрия консультантов и юридических фирм, дающих продавцам советы, как выжить в джунглях Amazon. Крис МакКейб проработал в Amazon шесть лет, консультируя сторонних продавцов, прежде чем основал свою консалтинговую фирму в Бостоне. Дела у него идут хорошо благодаря огромному числу продавцов, которые нарушают правила гиганта электронной торговли. Если Amazon получает жалобу на продавца, торгующего контрафактными товарами, отправляющего не соответствующие заказу или опасные товары или размещающего фейковые отзывы — независимо от того, соответствует ли обвинение действительности, — интернет-компания блокирует его аккаунт до тех пор, пока по делу не будет вынесено решение. «Для Amazon вы считаетесь виновным, пока не докажете обратное, и зачастую это означает, что вашему бизнесу пришел конец, — говорит МакКейб. — Должно быть наоборот: вы невиновны, пока не доказана ваша вина». Amazon сначала стреляет, а потом задает вопросы, потому что для нее главное — защита клиента. К сожалению, честные игроки в итоге становятся жертвами подлецов, отправляющих ложные доносы для уничтожения конкурентов.
По словам Джей Си Хьюитта из юридической фирмы Vaughn Law Group, которая консультирует сторонних продавцов, однажды Amazon приостановила работу многомиллионного продавца косметики без каких-либо уведомлений или объяснений. «Оказалось, — рассказал Хьюитт, — что у компании было несколько аккаунтов, что по правилам Amazon, по всей видимости, недопустимо». Компании пришлось обратиться за помощью к местным законодателям. Жалобы на подобные действия Amazon [220] стали появляться так часто, что летом 2019 г. Федеральное антимонопольное ведомство Германии достигло с интернет-гигантом договоренности, согласно которой Amazon обязалась за 30 дней уведомлять всех сторонних продавцов о блокировке их сайтов. Это, безусловно, должно помочь в решении проблемы закрытия невиновных продавцов, но в то же время позволит недобросовестным торговцам пользоваться этим 30-дневным периодом и успеть нажиться на покупателях с помощью контрафакта или уловок типа «заманить и подменить».
При возникновении проблем продавцам приходится звонить в службу поддержки клиентов Amazon, но результаты не всегда радуют. Один продавец, попросивший не называть его имени из-за боязни разозлить Amazon, так описывает свой опыт: «Когда у вас возникают проблемы, вам приходится общаться с людьми из Amazon, кто работает в другой стране, и они понятия не имеют, о чем говорят. Обычно вы гораздо лучше разбираетесь в ситуации, говорите им, что делать, и надеетесь, что они последуют вашим советам. Они плохо обращаются с нами из-за своей некомпетентности».
Только самые успешные продавцы могут претендовать на отличный сервис от Amazon. Те, кто платит до $5000 в месяц, имеют возможность пообщаться по телефону с компетентным представителем службы поддержки клиентов, который говорит на приличном английском и в принципе должен разбираться в любых вопросах. Для Amazon это такой небольшой побочный бизнес. Скажем, компания платит оператору $50 000 в год, и каждый из них в среднем ведет 25 аккаунтов продавцов. Это более $1 млн дохода в год на каждого оператора стоимостью $50 000. Неплохая маржа. Как отметил разочарованный продавец, «Amazon взимает с нас тысячи долларов в месяц за то, что должна делать бесплатно». Почему же продавцы соглашаются на такую высокую плату? Они рассматривают ее как страховой полис. Если аккаунт крупного продавца будет заблокирован даже на несколько недель, он может потерять сотни тысяч дохода.
Рост числа китайских продавцов на Amazon повысил ценность таких страховых полисов. Недобросовестные игроки могут прийти изо всех уголков мира, и подавляющее большинство китайцев честны и трудолюбивы, но многие продавцы и консультанты, с которыми я беседовал в процессе написания этой книги, отмечали, что именно торговцы из Китая чаще всего нарушают правила. Некоторые говорят, что китайцы не признают никаких законов и ведут себя безответственно, активно используют хакерские технологии для атак на конкурентов. В Китае даже проводятся крупные конференции, на которых продавцы учатся уловкам, порой весьма сомнительным, для продаж на Amazon.
Многие из участников таких конференций являются владельцами щедро финансируемых китайских предприятий, которые раньше производили продукцию для американских и европейских продавцов Amazon, но, понаблюдав, как хорошо у тех идут дела, решили избавиться от посредника, продавать напрямую, чтобы больше заработать. Amazon активно привлекает таких продавцов. Как я уже говорил, компания предлагает им эксклюзивную услугу [221] доставки их продукции в США под названием Dragon Boat, причем стоит она дешевле, чем традиционные транспортные услуги, которые оплачивают американские продавцы. Почему китайским предпринимателям уделяют столько внимания? Их число очень велико, и Безос хочет сделать свою компанию предпочтительной платформой для их выхода на американский рынок. Главным конкурентом Amazon здесь выступает китайский онлайн-гигант Alibaba, который продает товары в США на платформе AliExpress.
Стратегия Безоса радует китайских торговцев и сильно разочаровывает американских и европейских продавцов, которые видят, как Китай захватывает их рынки. Китайцы после ряда фальстартов стали гораздо опытнее во всем, что касается дизайна товаров, онлайн-поиска и дифференциации продукции. К 2019 г. они стали силой, с которой приходится считаться, ведь они запускают на Amazon бренды, подкрепленные миллионами долларов. По состоянию на 2018 г. около трети всех торгующих [222] на Amazon были китайцами, как и четверо из первой десятки продавцов. Только в 2017 г. на площадке начали продавать более 250 000 новых китайских компаний.
Форумы продавцов Amazon в США и Европе, где участники могут обмениваться своими историями и советами, пестрят жалобами на китайских игроков. Хотя там и выражают иногда недовольство американскими и европейскими продавцами, нарушающими правила игры, но подавляющее большинство жалоб относится к Китаю. Одна из самых распространенных — хакерство. Продавец взламывает аккаунт конкурента и захватывает его страницу на Amazon. Хакеры крадут веб-дизайн, изображения и описания товаров, а затем контролируют страницу. Когда клиенты Amazon совершают на ней покупки, они не знают настоящего продавца.
Один продавец, поняв, что его сайт взломан китайцами, написал им жалобу. «Они просто посмеялись надо мной и сказали, что я могу приехать и попытаться найти их в Китае», — вспоминает он. Почему он не связался с Amazon и не попросил удалить фейковый китайский сайт? Он, конечно, мог бы это сделать, но испугался возмездия. «Все, что им нужно сделать, — говорит он, — это сообщить Amazon, что я продаю контрафактные товары, что, конечно, не соответствует действительности, но Amazon сначала стреляет, а потом задает вопросы. Они бы немедленно заблокировали мой аккаунт на две–четыре недели, пока идет проверка». Такое страшно себе представить. Если проводить аналогию с небольшим процветающим традиционным магазином, эта ситуация сродни приходу инспектора, который говорит, что вас закрывают, пока не будет рассмотрена поданная на вас жалоба.
Основная причина, по которой хакеры захватывают сайты конкурентов, не в том, чтобы украсть доход (хотя на самом деле они именно это и делают). Конечная цель заключается в том, чтобы заполучить данные о продажах другого продавца, которые во вселенной Amazon ценятся на вес золота. Хакеры видят, по какой цене товар продается, какие цвета или фасоны пользуются популярностью и какие рекламные поисковые слова работают эффективнее. Вместо того чтобы тратить массу времени и средств на разработку успешной рекламной интернет-стратегии, недобросовестные продавцы просто крадут данные, взламывая сайт.
