Слишком часто компания давала основания думать, что такая огромная ответственность обременяет её. В 2012 году она написала в блоге о том, как она выявила случаи романов на одну ночь (которые она назвала «дорогами славы») путём табулирования поездок, заканчивавшихся поздно ночью и как бы возобновлявшихся наутро. То есть Uber во всеуслышание заявила о том, что она анализировала пользовательские данные, чтобы проследить их половую жизнь. «Раньше вы бы, скорее всего, проснулись с чувством паники, судорожно пытаясь найти в темноте вашу шубу или смокинг, или что вы, модники, носите… Затем вы бы долго брели до дома в предрассветных сумерках. Но всё это осталось в прошлом. Мир теперь другой — теперь вам нечего стыдиться. Это эра Uber». Позже этот пост был удалён.
Действительно, Uber как-то упустила из внимания проблемы конфиденциальности и, видимо, не задумывалась о том, что её данными можно злоупотребить. В мае 2014 года неизвестный злоумышленник взломал серверы Uber и украл из базы данных более 50 тысяч имён водителей с номерами их удостоверений. Uber обнаружила кражу в сентябре, но лишь в феврале следующего года она оповестила своих водителей о том, что их данные были украдены. Это подняло волну возмущения среди пресловутых «партнёров» Uber; особенно недовольны они были тем, что компания так долго не ставила их в известность о произошедшем. Uber предложила пострадавшим водителям бесплатную защиту кредитных карт в качестве компенсации. Она также сообщила о том, что попыток провести какие-либо манипуляции с украденной информацией зафиксировано не было. Тем не менее, её репутация в очередной раз понесла ущерб: теперь нельзя было сказать, что Uber — это такая компания, которой водители и клиенты могут доверить личную информацию.
Uber также начала проявлять склонность заглядывать туда, куда не следует. В процессе расследования утечки информации стало известно, что в Uber имелась разработка «вида Бога» (позже она стала называться «небесный вид») — функции, позволявшей сотрудникам отслеживать передвижение своих клиентов. Существование этой функции само по себе никого не удивило. В конце концов, GPS-технологии приложения Uber позволяли её клиентам отслеживать передвижение её водителей и делиться информацией об ожидаемом времени прибытия с другими. Удивительным было то, как лёгок был доступ к этому инструменту внутри Uber. Когда глава нью-йоркского отделения Uber раскрыла существование этого инструмента, сказав одному журналисту, что она использовала его, чтобы следить за этим журналистом, стало ясно, что доступ к «виду Бога» внутри Uber был излишне обширен.
На конференции в 2014 году Каланик заявил, что борется с придурком под названием «такси».
С Uber были связаны и другие жутковатые события, которые достойны заголовков новостей. В декабре 2014 года водитель Uber в городе Дели был арестован и осуждён за изнасилование своего пассажира. Вскоре после этого Uber была запрещена деятельность в Дели, и на неё посыпались обвинения в том, что она не изучила должным образом прошлое насильника, который в то время был освобождён под залог после ареста за другое изнасилование, совершённое им в другой части Индии. Позже он был приговорён к пожизненному лишению свободы. Этот громкий случай спровоцировал взрыв возмущения сексуальным насилием, прокатившийся по всей Индии. Он также поставил калифорнийскую компанию в ужасное положение, поскольку та не приложила достаточных усилий, чтобы защитить своих клиентов. Впоследствии она несколько раз сталкивалась с этой проблемой и на своей родине.
В свете всех этих событий на повестку дня встала необходимость введения должности руководителя цифровой и физической безопасности. Это была непростая задача для технологической компании, поскольку в её сфере многие в совершенстве владеют цифровой безопасностью, но ничего не смыслят в физической. На эту должность был поставлен Джо Салливан, ранее занимавший должность главы цифровой безопасности в Facebook. Салливан говорит, что он поначалу был не особо заинтересован, зная, что у Uber не самая положительная репутация. Работа в Facebook его более чем устраивала, и перспектива работы в компании, чей директор по-залихватски хвастался тем, как легко в его компании цеплять дамочек, не сильно его привлекала. «У меня же семья — жена и три дочери», — сказал он.
Салливан прельстился возможностью устранять «как реальные, так и виртуальные угрозы», о которых он мог сообщать Каланику лично, и располагать «практически бесконечными средствами» для выполнения своей работы. Ему было поручено, как он говорит, сделать безопасность «выдающейся чертой» Uber.
Салливан пришёл в Uber весной 2015 года, где его уже ждал длинный список дел. Обеспечение безопасности водителей и пассажиров требовало усложнения авторизации в аккаунте Uber через серверы Amazon Web Services, где Uber хранила свои данные. «Мы шли от простого к сложному», — говорит он. Его команда исследовала телематику — отрасль информационных технологий, определяющую возможность собирать информацию с сетей, отслеживающих передвижение. К примеру, данные Uber о том, как её водители пользуются своими телефонами, настолько точны, что по ним можно сказать, держит ли водитель телефон в руках во время езды, — что-то из раздела фантастики. Компания также может узнать, что водитель едет слишком быстро или слишком резко тормозит. Эти данные могли помочь Uber в реагировании на жалобы водителей. Пьяные в стельку пассажиры — это одна из постоянных проблем водителей Uber. Команда Салливана разработала уникальное решение этой проблемы — как в физическом, так и в цифровом смысле. «Мы проверили, станет ли лучше, если мы привнесём в приложение элемент развлечения, что-нибудь такое, что сможет завлечь пользователя», — говорит он. «Чтобы как-то смягчить людей, мы добавили в приложение детализированные биографии водителей. В новом мире и вертеться приходится по-новому».
Впоследствии верхушка Uber осознала, что безопасность — это преимущественно физическая проблема, то есть «атомный» аспект теории «битов и атомов» Каланика. Салливану, прежде, можно сказать, боровшемуся с киберпреступностью, нужно было набрать особую команду людей, взаимодействующих со своими клиентами физически на регулярной основе, — то есть решить весьма необычную для «интернет-компании» задачу. Клиенты взаимодействовали с Uber круглые сутки. К тому же у компании были довольно заметные центры поддержки водителей в каждом большом городе. Каждый из этих центров был открыт различным опасностям. «Это было похоже скорее на обеспечение безопасности в какой-нибудь сети ресторанов быстрого питания, чем в крупной технологической компании», — говорит Салливан. Он нанял бывшего агента секретных служб, авторству которого принадлежит система безопасности отделений Western Union. В числе проблем, которые предполагалось решить, было, к примеру, обеспечение безопасности водителей и пассажиров во время больших спортивных мероприятий и концертов. «Взять хотя бы парковку Супербоула, — размышляет Салливан. — У нас точно есть над чем поразмыслить».
В процессе адаптации к новой модели поведения, которая соответствовала формату большой компании, Uber провела такую обширную нормативную работу, которую не проводили многие крупнейшие корпорации. Солли Кей, бывшая джаз-певица и швея в возрасте около 35 лет, получившая образование в сфере государственного управления, работала в области политики в Калифорнии. Непосредственно перед вступлением в ряды Uber она работала в отделении компании пищевой промышленности под названием Del Monto в городе Сакраменто, где она вела нормативную работу. Когда она присоединилась к Uber весной 2014 года, у той насчитывалось свыше 330 различных налоговых счетов по всей Америке, за которыми она ответственно следила — во избежание проблем. «Разница между этим стартапом и моими прежними работами в правительстве и в Del Monte была, конечно, разительна. В Uber всё было чрезвычайно быстро, интенсивно, — рассказывает она. — Мы все с упоением занимались своим делом».
