Отношение людей к Uber чаще всего находится в прямой зависимости от их положения. В начале 2016 года группа нью-йоркских водителей, разноязычных пригородных мигрантов, составлявших костяк рабочей силы Uber, объявила протест якобы неподобающему отношению к ним со стороны Uber. В свете этих событий газета The New York Times сделала резкое замечание о бестактности Каланика. «Uber не особенно утруждала себя решением проблем своих водителей, — писала Times. — Обстоятельства сложились так, что журнал Wired опубликовал трактат длиною в 3000 слов, посвящённый новому логотипу Uber, буквально на следующий день после того, как протестующие водители собрались у нью-йоркского офиса компании. Сложилась весьма острая обстановка: в то время, как сотни и сотни иммигрантов по всему интернету высказывают своё возмущение в адрес Uber, Wired рассказывает о том, как господин Каланик два года посвятил работе над логотипом, весь погружённый в органические цветовые схемы и кернинг».
Неприятная правда заключается в том, что Каланика и его коллег действительно занимают именно эти вопросы. Он с десяток лет отчаянно стремился выстроить идеальный мир, настолько же отстранённый от реальности, насколько мы отстранены от жизни узбекских таксистов в Куинсе.
Действительно, хотя Каланик и избегает распространяться о своих источниках вдохновения, болезненное заострение внимания на «закруглённостях» логотипа — это именно то, что делал Стив Джобс в Apple. И его почитают за это. Каланик никогда не встречался с Джобсом, но любой житель Кремниевой долины отлично знает о том, как Джобс не унимался до тех пор, пока не было твёрдой уверенности, что каждый символ, каждая малейшая мелочь не будут доведены до предела. CEO компании Apple был мастером когнитивного диссонанса: он сумел заставить своих клиентов закрыть глаза на дефекты (которые, кстати, зачастую можно легко устранить) его продуктов и неблагоприятные условия работы тех, кто их создавал. То же и с Джеффом Безосом из Amazon — он невозбранно говорит, что ему только вздумается, обо всех подряд: о поставщиках, о своих сотрудниках, о службе доставки, о других магазинах, — всё потому, что он предоставляет своим клиентам самые выгодные предложения.
Пока что Каланику не удалось ни создать «поле искажения реальности», которое создал Джобс, ни убедить львиную долю пассажиров и водителей Uber закрыть глаза на его дерзкие высказывания и видимое безразличие к их трудностям. Он на самом деле только и делает, что работает в этой области: направляет ресурсы на то, чтобы ублажить своих водителей, изо всех сил старается наладить работу крайне расстроенной системы поддержки клиентов, нанимает высококлассных советников по имиджу, чтобы те хоть как-нибудь умерили пыл агрессивно настроенных критиков.
И тем не менее Uber, невзирая на непрекращающийся поток критики и внутренних проблем, ни на секунду не меняет свой режим джаггернаута и не перестаёт возбуждать о себе всевозможные толки. Компания снова и снова угождает в различные скандалы, часто оказываясь жертвой собственной дурной репутации, неспособной её изменить. Вот один пример. В первые дни деятельности нового правительственного аппарата США, возглавляемого Дональдом Трампом, водители такси вышли на один час на протест в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди, выражая солидарность иммигрантам, против которых администрация Трампа поспешно выпустила указ. Uber объявила в твиттере, что она отменит всплеск цен в районе аэропорта. Она надеялась этим оказать свою посильную помощь и облегчить дорожную ситуацию, которая должна была усложниться в связи с протестами. Критики расценили этот жест как бойкот такси. Мем #DeleteUber быстро разошёлся по соцсетям.
То, что внешне выглядело, как очередное дурачество в соцсетях, стало серьёзным ударом по бизнесу Uber. Мало того, что Uber оказалась под прямым обстрелом за безжалостное отношение к таксистам-иммигрантам, так против Каланика к тому же ещё ополчились водители, пассажиры и даже сотрудники его компании. Он всё-таки согласился выступить вместе с другими 17 бизнесменами в качестве советника президента. В заявлении, размещённом в Facebook за день до того судьбоносного твита про аэропорт, опубликованного из нью-йоркского офиса Uber, Каланик пообещал выступить против нового указа во время встречи с президентом. Но потом ситуация вышла из-под контроля. На следующее утро 29 января 2017 года Lyft обострила ситуацию, заявив, что за последние четыре года она пожертвовала миллион долларов в Американский союз борьбы за гражданские свободы. В этот же день Uber пообещала создать фонд защиты водителей, затронувший новый указ президента. Это выглядело, как реакция на действия Lyft. Uber всё равно понесла ущерб. Более 200 000 пользователей удалили свои учётные записи Uber, а во время генерального собрания на той же неделе сотрудники Uber прямо выразили негодование по поводу связи Каланика с президентом. Каланик, известный своим упорством, отказался от членства в группе советников Трампа 2 февраля. Это было второе его удивительно прагматическое действие, и оно было совершено спустя всего лишь пару месяцев после капитуляции в Китае.
Прагматично это или нет, справедливо это или нет, но Uber ощутила на себе воздействие своей же репутации (и репутации Каланика), от которого она никак не могла отделаться. И последствия эти были довольно серьёзны. Их длительность было трудно определить. Каланик оставался загадочной личностью, чей имидж внутри компании довольно сильно отличался от внешнего. Сотрудники его компании превозносят его за то, что он прислушивается даже к самым незаметным стажёрам. Многие считают, что он покинул окружение Трампа из-за недовольства его коллег, а не из-за боязни понести убытки. Впрочем, всё это не останавливало бесконечной осады, которую терпела Uber. Обвинения в игнорировании жалоб о сексуальном домогательстве, подаваемых женщиной-инженером, спровоцировали такой же разрушительный шторм в соцсетях, как и #DeleteUber.
Благодаря всем окружающим Uber скандалам и неусыпному всеобщему вниманию к ней она не похожа ни на одну компанию, предшествовавшую ей. Всего за несколько лет своего существования она смогла переменить потребительские привычки во всём мире. Она сначала расположила к себе, затем оттолкнула от себя, а после этого кое-как усмирила колоссальные массы клиентов и водителей. Она извлекла максимальную пользу из общедоступных технологий и вдохновила несметное множество всевозможных стартапов на то, чтобы испробовать нечто подобное. Её уважают, но далеко не всегда приветствуют. У неё огромная рыночная мощь и армия недоброжелателей, постоянно ждущих случая подкосить её. Она смело инвестирует в будущее, полностью отдавая отчёт тому, что её преимуществ, заключающихся в богатстве венчурного капитала и в лидерстве на рынке, может не хватить, чтобы перехитрить более ловкого и более богатого соперника.
Во время одного из моих последних разговоров с Калаником я обратился к теме Александра Гамильтона — отчасти для того, чтобы убедиться в том, что я правильно помню, что Каланик интересовался первым министром финансов в истории США ещё задолго до того, как необычайно успешный мюзикл Лин-Мануэля Миранды взорвал Бродвей. Я спросил его, почему он так зауважал Гамильтона, прочитав биографию авторства Рона Черноу. «Да я его не то чтобы так уж прям сильно уважаю, — ответил он. — Он просто был предпринимателем своего времени. Просто он создал не компанию, а страну. Он был в самом центре. США были бы совсем другими, если бы не он. Он был философом, но он также был и человеком дела. У него было множество замечательных качеств. Он, конечно же, много думал о будущем. Думаю, мы оправдали его надежды. Мы стали передовой страной — отчасти благодаря ему». Гамильтон редко держал язык за зубами. У него было множество врагов. Я спросил, считает ли Каланик, что ему приходится терпеть те же разъярённые нападки публики, что когда-то терпел Гамильтон. «Ну, смотри, — сказал он. — Он, Гамильтон, конечно, много терпел. У нас в Uber есть правило. Мы часто говорим: «Знай правду и борись за неё. И не будь уродом». Он просто делал то, что, по его мнению, стоило делать. Когда ты так делаешь, когда ты делаешь что-то совсем, совсем необычное, тебя в любом случае будут осуждать. Просто нужно привыкнуть к этому». Трэвис Каланик, философ/человек дела и урод для многих, но не для самого себя, вряд ли когда-нибудь привыкнет к осуждению. Преодоление трудностей — это неотъемлемая часть жизни.
