Теория
В науке ведения переговоров есть две типовые позиции:
● мягкая, когда стороны стараются учитывать все точки зрения;
● жесткая, где каждый отстаивает собственные условия и ищет максимальный выигрыш для себя.
Однако существует еще и третья позиция, близкая к аутентичному общению. Она основывается на учете принципов и интересов обеих сторон и на представлении о том, что за списком предложений, условий или даже ультиматумов стоят потребности, которые нужно обсудить и понять.
Рассказывает Алексей
Вспоминая ситуацию с компанией А, которой я отказал, сейчас понимаю, что в их интересах было при найме работника защитить свою интеллектуальную собственность. Убедиться в том, что новый сотрудник не украдет их наработки и не станет использовать в собственных проектах на стороне. Именно поэтому они не соглашались убрать определенные пункты в договоре. Я, в свою очередь, хотел работать в классной компании, которую высоко оценивал, но из-за эмоций повел себя излишне резко и отказался от желанной возможности.
Вести сложные переговоры с позиции баланса собственных интересов и нужд собеседника, а потом найти общую точку – более разумный способ, благодаря которому все выиграют. Процесс определения интересов похож на процесс определения потребностей, который был приведен в предыдущей главе: подумать, обозначить и выписать свои цели и предполагаемые интересы второй стороны.
Если важный разговор становится слишком напряженным и переходит в «красную зону», желательно выйти из него и дать себе время подумать о том, какие интересы и потребности есть у обеих сторон. Возможно, вы придете к выводу, что нет смысла спорить о непринципиальных вопросах.
Если войти в конфликт из позиции «Я понимаю ваши и свои интересы, давайте уточним, так ли это?», из него можно выйти скорее партнерами, чем врагами.
Какими бывают исходы конфликтов
В Гарварде работает группа под названием Harvard Negotiation Project, изучающая то, как проходят переговоры в бизнесе, политике и других сферах жизни. В результате исследований выяснилось, что самые продуктивные конфликты, позволяющие и урегулировать проблему, и сохранить отношения, происходят, когда люди находят взаимовыгодные, или win-win, решения.
У конфликтов может быть несколько исходов:
Обе стороны выигрывают (win-win). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира – на пляж. Win-win – совместная поездка на горное озеро.
Обе стороны проигрывают (lose-lose). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира – на пляж. Lose-lose – каждый настаивает на своем предложении, в итоге никто никуда не едет.
Одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose). Пример: Макс хочет на отдых в горы, его подруга Ира – на пляж. Win-lose – Ира настояла на пляжном отдыхе, Макс вынужден был согласиться.
Если конфликт раз за разом приводит к тому, что одна сторона все время выигрывает, а вторая проигрывает, такие отношения со временем рушатся.
Иногда этот процесс может длиться годами. Например, можно жить вместе и продолжать ссориться с партнером очень долго, пока в один день не приходит понимание, что с вас хватит. В простых случаях – например, какой из продуктов выбрать в интернет-магазине – внутренний конфликт решается довольно быстро.
Обе стороны идут на компромисс и чуть-чуть уступают, чтобы договориться (compromise). Компромисс – это неидеальное решение по сравнению с win-win, потому что компромисс заставляет обе стороны чем-то пожертвовать ради урегулирования конфликта.
Рассказывает Алексей
Моя история с предложением по работе – это классический пример исхода lose-lose, когда стороны не могут договориться и проигрывают все. Иногда в похожей ситуации возможен исход win-lose, когда одна из сторон перетягивает канат, а вторая чувствует себя проигравшей и больше не хочет иметь дело с первой.
Стоит ли избегать конфликтов и когда лучше всего входить в конфликт
Одно из самых больших заблуждений заключается в том, что конфликтов нужно избегать.
Мы считаем, что конфликт в рабочем процессе – это двигатель прогресса и креатива. Лучшие продукты создаются в результате столкновения мнений, а конфликты экспертов приводят к научным экспериментам и появлению новых знаний.
Причина, почему конфликты часто воспринимаются негативно, – это то, что у собеседников не получается их эффективно разрешить в сторону win-win. В итоге либо проигрывает один из конфликтующих, либо все стороны, либо находится компромисс, в котором каждый из спорщиков что-то теряет.
Сам по себе конфликт – это не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой мы пробуем найти решение, устраивающее обе стороны.
Не входить в конфликт – это осознанное действие. Промолчать – не всегда означает не входить в конфликт. Иногда противоречие принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.
Рассказывает Алексей
Не раз доводилось приходить к человеку, с которым было ощущение молчаливого конфликта, и говорить: «Кажется, между нами что-то не так. Не хочешь про это поговорить?» А потом выяснялось, что у другого человека тоже было такое впечатление. Так у нас появлялась возможность обсудить ситуацию и разобраться с ней, сохранив уважительные отношения.
Я считаю, что часто наличие сильной позиции – это иллюзия. Особенно в отношениях. Вы можете быть начальником, у которого есть подчиненные, объективно более сильной фигурой в компании. Но если вы все время говорите своим подчиненным, что им делать, и при этом совершенно не мотивируете их выполнять ваши указы, может быстро сформироваться конфликт, который на многое повлияет. Например, сотрудники могут перестать работать и демотивировать других. Уход из компании также может стать проблемой. В общем, есть множество сценариев, где сильная позиция оказывается иллюзорной, потому что неизвестно, как ситуация сложится дальше.
Универсального ответа на вопрос о том, когда стоит входить в конфликт, пожалуй, нет. Он у каждого будет свой. С четкой и понятной целью стоит идти на конфликт. Впрочем, следует отличать его от глупых споров – таких, которые никак не помогают достичь ваших интересов. Люди любят быть правыми, ссориться по пустякам и т. п. В аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор удовлетворить ваши интересы.
Почему не стоит ставить ультиматумы
Поведенческие экономисты, которые изучают то, как люди ведут себя с деньгами, разработали игру «Ультиматум». В ней двоих сажают друг напротив друга. У первого игрока есть 100 долларов, и он должен разделить эту сумму на двоих. Второй участник может принять это предложение или отказаться от него. Если предложение принято, деньги распределяются так, как решил первый участник, а если нет – ни одна из сторон не получает ничего, то есть все остаются в проигрыше. Если мыслить рационально, то для второго игрока любой выигрыш – даже 5 долларов к 95 – лучше, чем ничего. Но раз за разом экономисты обнаруживали, что люди ведут себя нерационально: второй игрок часто не согласен с несправедливым, по его мнению, исходом и сжигает сумму для всех.
