Вкратце: следует прислушиваться и к себе, и к собеседнику, принимать во внимание свое мнение и озвучивать факты, распознавать эмоции, осознавать потребности и формулировать запрос, давая при этом второй стороне выбор. Сначала может показаться, что это долго и сложно, но на практике благодаря этой системе спор может превратиться в конструктивный диалог всего за несколько минут.
Ошибки коммуникации, от которых спасает ненасильственное общение
Обвинение – пожалуй, главный недостаток, который пропадает при аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить доверительные отношения.
Другая вредная привычка – использование суждений вместо фактов, что ведет к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».
«Ненастоящие чувства» (или «ложные эмоции») – это подмена чувств мнениями. Обычно, описывая ложные эмоции, люди на самом деле лишь озвучивают свое мнение. Часто это происходит в пассивном залоге вроде: «Я чувствую себя обманутым», «Я ощущаю себя совершенно непонятой», «Мне кажется, что меня игнорируют в вашей компании». Так как чувства, высказанные как мнение о собеседнике, порождают подмену понятий, собеседник испытывает вину, стыд, страх и т. п. (см. ниже «манипуляция»).
Подмена потребностей стратегиями – когда вместо истинной потребности озвучивается способ ее достижения. Например: «Мне необходимо купить дом» вместо «У меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».
Советы – мнения относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Советы без запроса или не по делу, когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность, могут сильно расстраивать. Особенно раздражают те, что даются по поводу прошлого, которое, естественно, уже не изменить.
Пассивная агрессия – это стратегия, при которой настоящее и выражаемое намерение не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах один из участников дает понять (часто только вербально), что конфликта нет. В то же время его действия часто демонстрируют обратное – через затягивание сроков, колкости, невовлеченность, тихий саботаж, сарказм и т. п.
Манипуляция – это стратегия, при которой собеседник пытается вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «Маша из 6 “Б” принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»
Желания и требования вместо запросов: «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Требования часто вызывают чувства обиды и протеста.
Инструменты, которые помогают в эмпатичном общении
Активное слушание – когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даете понять, что вовлечены в процесс диалога.
Проговаривание, трекинг – повторение отдельных мест в разговоре, отслеживание ключевых моментов, демонстрация того, что вы следите за мыслью собеседника.
Резюмирование – короткий пересказ того, что вы услышали, с целью уточнить, все ли верно вы поняли.
Паузы – они помогают создать пространство, чтобы успеть подумать, осознать эмоции, понять потребности и посочувствовать себе и собеседнику.
История
Рассказывает выпускница нашего курса
У меня была сложная ситуация на работе. Я поделилась с партнером, чтобы получить поддержку. Он решил помочь и стал давать советы. Я не была готова принимать их, мне в тот момент требовалось сочувствие.
Нужно было сказать партнеру, что прямо сейчас я не хочу рекомендаций и не желаю думать, как разрешить сложную ситуацию. Мне просто нужна поддержка. Я решила это объяснить, потому что обсуждение вариантов решения в тот момент усугубило бы мою грусть и раздражение, а мне нужно было прийти в себя.
Я сказала, что мне грустно и страшно, и попросила просто поддержать, побыть рядом. Партнер смог дать то, что мне было нужно. Я поняла, как важно просить поддержки и говорить, что в данный момент я не готова к советам на рациональном уровне.
Ранее я попадала в похожие ситуации и поэтому понимала, что мне только хуже станет от советов или что это приведет меня в тупик. Я решила в будущем отслеживать это состояние и говорить партнеру о своих настоящих чувствах.
Рассказывает Марина
У меня был классный стилист Дима. Он принимал у себя на дому, перед стрижкой наливал кофе, в процессе включал твой любимый сериал, а в финале еще и делал офигенные фотки.
В какой-то момент я обратила внимание, что кофе он предлагать перестал, в конце стрижки часто торопится, чтобы успеть к следующему клиенту. Фотографировать тоже прекратил. Неприятненько. «Зачем ходить туда, где тебе не рады?» – подумала я и ушла к Валере.
Прошел год или полтора, мне понадобилось срочно подстричься для мероприятия, Валеры не было в городе. Записалась к Диме и поймала себя на знакомом неприятном ощущении.
К этому времени я уже многое поняла про аутентичную коммуникацию и решила применить полученные навыки. Начала присматриваться внимательнее к своему чувству. Поняла, что глубоко под слоями самообмана я считаю, что наверняка сделала какую-то глупость, после чего Дима стал ко мне плохо относиться, и испытываю по этому поводу вину и стыд. Что это была за глупость, мне неизвестно, и от этого еще хуже. Мучаю себя, но не хочу в этом признаваться. И вот весь клубок эмоций размотался.
Вышло так, что я предпочла удалить себя из ситуации на полтора года вместо того, чтобы обсудить ее и понять, что происходит на самом деле. Теперь же у меня появились инструменты: концепция и правила ненасильственного общения, способность сочувствовать, понимание законов выдачи обратной связи.
Я провела этот непростой (и невозможный полтора года назад) разговор по всем правилам, и нельзя сказать, что он закончился удачно: Дима подтвердил, что между нами есть какая-то недоговоренность, но сделал вид, что не помнит почему. «Окей, – подумала я, – возможно, и правда сделала какую-то фигню. Но по крайней мере я предприняла максимум возможного, чтобы исправить ситуацию, инициировав этот разговор».
Я вышла от Димы с отличным настроением и офигенной легкостью: стыд и вину больше испытывать не из-за чего, а неизвестность рассосалась. Появилось много энергии в том месте, которое раньше было занято ноющим клубком непонятных эмоций.
Сейчас мне намного проще признавать подобные внутренние процессы, потому что появились понятные инструменты для работы с ними.
Ролевые игры
ПРИМЕР 6.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК
Света: …Как всегда, ставьте нашему подкасту пять звезд и обязательно напишите отзыв о том, как он вам нравится, потому что для нас это очень важно.
Алексей: Свет, я давно хотел сказать о том, что ты часто, даже почти всегда, гоняешься за этими лайками, звездочками. Тебе не кажется, что это звучит так, будто ты попрошайничаешь? Пожалуйста, дайте мне немножко внимания, пожалуйста. Пятерочку, звездочку…
