Косвенные сигналы вмешательства:
• ты не справишься один;
• ты не в порядке;
• тебе нужна моя помощь;
• я не доверяю твоему мнению;
• ты не очень хороший специалист, продавец, партнер;
• ты можешь ошибиться и опозорить меня.
Косвенные сигналы невмешательства:
• ты справишься сам;
• ты в порядке;
• я доверяю твоему мнению;
• ты хороший специалист, продавец, партнер;
• ты не сделаешь ошибку;
• у тебя все получится.
3. Собственно активное слушание
Большинство людей полагают, что слушание – пассивный процесс. Гордон оспаривает это, хотя слушатель, который не перебивает, таким способом тоже выражает свое признание. Однако он добавляет, что такое молчаливое слушание не должно длиться слишком долго. Иначе мы получим ситуацию, описанную в примере на с. 123–124, где молчание расценивается как отрицательный сигнал в отсутствие положительной обратной связи. Поэтому Гордон разработал концепцию активного слушания. Он исходит из предположения, что человек вступает в разговор с другим, потому что у него есть в этом потребность. Если при этом он будет чувствовать любой дискомфорт, то это будет препятствовать оптимальной коммуникации, то есть он не сможет выразить свои первоначальные намерения. Активное слушание особенно хорошо работает, если мы стараемся создать и сохранить искренние отношения – хотим разделить чувства, заботы или радость с партнером.
Существует два вида активного слушания
Вид 1. Гордон назвал его отмычкой, потому что он позволяет держать открытой дверь искреннего общения. К этому типу относятся ответы, в которых нет личных мыслей, оценок или чувств слушателя… Они стимулируют собеседника к концентрации на своих собственных мыслях, ощущениях и суждениях, то есть открывают ему дверь. Самые простые примеры таких реплик: ага, о, хм, интересно, правда, что ты говоришь
[27]. Есть и такие слова, которые побуждают рассказывать или уточнять: расскажи об этом; я бы хотел услышать больше об этом; мне интересна твоя точка зрения; хочешь, поговорим об этом; давай об этом побеседуем; расскажи всю историю; давай выкладывай, это кажется важным для тебя.
Такие отмычки могут сгладить коммуникацию с другим человеком, они дают собеседнику импульс начать или продолжить рассказывать. Вдобавок они дают слово партнеру и сообщают косвенным образом:
• у тебя есть право сказать, что ты чувствуешь;
• я уважаю тебя как личность, твои мысли и чувства;
• я могу научиться у тебя чему-то;
• я действительно хочу услышать твою точку зрения;
• твои мысли заслуживают того, чтобы их выслушали. Ты мне интересен.
Кто будет реагировать на подобные высказывания отрицательно? Едва ли найдется человек, способный плохо отнестись к тому, что его ценят, уважают, считают приятным и интересным.
Вид 2. Вспомним о парафразе, который подразумевает передачу мысли собеседника своими словами. Гордон использовал одну форму парафраза как метод активного слушания: нужно сформулировать вопрос, передающий ход мысли партнера.
То есть вместо того, чтобы оценивать информацию, полученную от собеседника, ему нужно задать собирательный вопрос (аналитический В). Такой способ заставит человека говорить дальше, поскольку он будет уверен, что его слова услышаны.
Пример.
Сотрудник: Какой сегодня ужасный день!
Коллега: Вы всегда жалуетесь! (Критикующий Р.)
Тут сотрудник чувствует агрессию со стороны собеседника и не может выразить свои чувства, поэтому начнет какие-либо оборонительные действия.
Активное слушание в данной ситуации могло бы исправить положение.
Сотрудник: Все время одни неприятности! И сегодня опять такой ужасный день!
Коллега: Кажется, вы рассержены.
Сотрудник: Сначала я пропустил свой трамвай. Потом какая-то упитанная женщина перехватила у меня перед носом такси, еще и левый лифт опять не работает.
Коллега: Надеюсь, что продолжение дня будет для вас более приятным, чем его начало! (Любящий Р.)
Как видите, необходимо на самом деле интересоваться мнением, проблемами и чувствами других и хотеть установить настоящий контакт с окружающими людьми (согласно Й. Раттнеру, см. список использованной литературы № 69).
Заключительная мысль
Все приемы обратной связи нацелены на то, чтобы облегчить процесс общения, а не затруднить его. Здесь нужно вспомнить правило К. Юнга: «Учи все, что можешь, в теории, но, приходя к пациенту, забудь учебник!»
В нашем контексте это значит: учись всему, что может помочь улучшить коммуникацию. Но когда окажешься напротив собеседника, забудь теорию. Настройся на человека, а не на слова!
Техниками обратной связи можно овладеть. Но способность, которой хочется обладать, нужно тренировать. Одна лишь теория не принесет успеха: она лишь поможет понять партнера. Тренируйтесь, если хотите лучше общаться в повседневной жизни!
Глава 8
БиоЛогика/ПсихоЛогика
Рептилия в нас…
В моих книгах «Как получить радость от стресса» (14) и «ПсихоЛогически правильные переговоры» (15) я объясняла, что мозг можно разделить на разные части. Такое деление, по мнению П. МакЛина (54), связано с историческим развитием мозга и его возрастом:
«Самые древние части олицетворяют в нас рептилию. В рептильном мозге заложена наша готовность к борьбе или бегству при наступлении опасности, там же локализованы страх, неуверенность, гнев, ярость, зависть, ревность и т. д. Эта часть мозга практически необучаема. Здесь находятся генетически заложенные знания, накопленные тысячами поколений: цыпленок вылупляется из яйца и уже знает, как бегать и клевать зернышки. Он родился с этими знаниями (в отличие от “высших” существ, которым придется сначала овладеть этими способностями)».
Именно рептильный мозг запускает в нас необдуманные реакции, потому что мышление происходит в другой области, в новом мозге (я называю его «рациональный мозг»). То есть чем более «рептилоподобными» мы становимся, тем меньше мы можем осознавать и анализировать наши поступки и слова. Время от времени каждый человек проваливается в рептильный мозг, но есть люди, которые постоянно реагируют им. С ними невероятно сложно вести деловой разговор о какой-то проблеме.
