Глава 8
Клиентоориентированность: самое надёжное конкурентное преимущество
М-р Гейнсборо смиренно выражает своё почтение лорду Хардвику и спешит заверить Его Светлость в том, что всегда будет почитать за честь для себя возможность оказать Его Светлости любую услугу. Однако… если Его Светлость желает иметь у себя достойное Его Светлости полотно кисти Гейнсборо, сюжет этого полотна должен быть целиком и полностью… плодом Воображения художника.
Томас Гейнсборо. Из письма с отказом взяться за работу над пейзажем
[138], изображающим парк Уайвенхо
[139] В двух словах
Клиентоориентированность – это навык взаимодействия с клиентом, позволяющего ему чувствовать, что о нём заботятся, его проблему действительно хотят решить и что к нему относятся как к человеку, а не как к абстрактному покупателю. Клиентоориентированный бизнес нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом, а расширение аудитории такого бизнеса в большой степени основано на сарафанном радио, то есть на рекомендациях лояльных клиентов.
В ситуации, когда несколько компаний предлагают услуги или товары сопоставимого качества в одной ценовой категории, зачастую именно клиентоориентированность становится решающим конкурентным преимуществом. Кроме того, по мнению авторов доклада «Навыки будущего», в условиях растущей цифровизации и автоматизации «будет расти спрос на услуги, в которых клиент получает настоящий живой контакт с человеком. Автоматический кофейный аппарат сможет приготовить хороший кофе, но он не заменит живого бариста, который может поддержать разговор. В будущем появится всё больше услуг, ориентированных на восполнение человеческого контакта в автоматизированном мире. В ряде заведений использование технологий будет намеренно ограничено, чтобы перенести фокус на взаимодействие между людьми»
[140]. Именно об этом человекоцентричном типе клиентоориентированности имеет смысл говорить в контексте истории искусства.
Как и в любой другой области, отношения художника с клиентом едва ли когда-то были идеальными, о чём красноречиво повествует рисунок карикатуриста Пьера Леоне Гецци «Собрание римских знатоков искусства и собирателей древностей»
{118}. На лицах этих «знатоков» нет и следа интеллекта. Один из них стоит на фрагменте мраморного античного рельефа, и стоимость достояний культуры явно интересует его и коллег больше, чем художественная ценность. На это указывают сваленные под стол книги и лежащие на столе деньги. Над честным собранием возвышаются сова, слепая при дневном свете, и мраморные ягодицы. Послание Гецци предельно прозрачно: художники зависят от богатых невежд, которые не замечают ни подлинных шедевров, ни очевидного глумления над собой: на обнажённую филейную часть эти «знатоки» обращают не больше внимания, чем на книги и рельефы.
К сожалению, подобный профессиональный снобизм встречается в любой сфере деятельности: везде можно столкнуться с презрительным, надменным, пренебрежительным отношением к клиенту и с уверенностью в его тотальной некомпетентности и ограниченности. Однако как в области искусства, так и во множестве других существуют два обстоятельства, которые говорят в пользу взаимовыгодного сотрудничества с аудиторией, а не пренебрежения ею. Во-первых, благодаря клиенту ваше призвание приносит доход. Как и представителям любой профессии, деятелям искусства нужно что-то есть, и большинство живёт плодами своего труда. У некоторых есть другие источники дохода, иные получали щедрое наследство или держали постоялый двор, но это скорее исключения из правила.
О почётном профессоре кошмаров Иерониме Босхе известно немного. Среди прочего мы знаем, что безбедную жизнь ему обеспечило приданое жены, хотя он и был востребованным художником. Голландский пейзажист XVII века Арт ван дер Нер, представленный в Эрмитаже замечательным собранием ночных пейзажей, в документах своего времени упоминался не как художник, а как владелец трактира. Впрочем, трактир, кормивший многодетную семью Ван дер Нера, обанкротился, и старость мастер встретил в нищете, поскольку его картины при жизни ценились крайне невысоко. Представитель следующего поколения Ян Вермеер управлял трактиром и торговал предметами искусства, хотя его собственные работы до войны 1672–1679 годов пользовались большим спросом. Падение цен и спроса на живопись в военные годы привело к тому, что в 1675 году Вермеер умер в бедности.
В свою очередь, художники XIX века Эжен Делакруа и Камиль Коро жили отнюдь не за счёт продажи картин, не прельщавших современников, а на средства, унаследованные от родителей.
К XXI веку художников стало значительно больше, но тех, кто кормится исключительно своим мастерством, немного. Согласно статистике 2006 года, количество первокурсников на факультетах искусств и искусствоведения в США составило 84 000, но та же статистика показывает, что лишь 5 % из них не будут в дальнейшем нуждаться в дополнительных источниках дохода
[141].
Во-вторых, необходимость договариваться с клиентом, подстраиваться под его вкусы, удовлетворять его потребности создаёт условия для развития и профессионального роста. Поговорим о втором обстоятельстве и изучим его роль в истории искусства.
Как соринке стать жемчужиной
В качестве метафоры творца, будь то скульптор, живописец, производитель смартфонов или владелец сети кофеен, возьмём жемчужину. Трудно поверить, что в сердцевине безупречного перламутрового шарика, за которым, жертвуя жизнью, три тысячи лет ныряют на морское дно ловцы ама
[142], соринка, частичка мусора. Но этот мусор попал в особую среду – в раковину моллюска, который оплёл соринку толстым слоем перламутра, и получился маленький шедевр безупречной красоты. Эта среда одновременно питательная и враждебная. Враждебная потому, что мусор для неё – нечто инородное, и она пытается с ним бороться. Питательная – потому что в результате образуется жемчужина.
