Французский философ Г. Лебон в книге «Психология народов и масс» утверждает, что не менее чем за триста лет (пятнадцать поколений) колонизаторы могут подавить ген угнетенного народа, его психологический тип, идентичность. Так что, уважаемые предприниматели, если вам удастся управлять своей фирмой в течение трех веков, тогда, может быть, вы и вырастите именно своих работников. Но в реальности мы всегда должны быть начеку, потому что мы уже обсудили, что человек пришел к вам на работу с первоначальной мыслью заработать деньги на жизнь. О ваших высоких материях он и понятия не имеет. Поэтому перед вами стоят две задачи: 1) выявить его уникальность и не допустить неадекватных ее проявлений; 2) втянуть его в воронку ваших планов и благовидных желаний, зажечь огнем достижения успеха и фирмы, и его личного.
В общем, аудит необходим.
При этом аудит имеет несколько направлений – экономический, технологический, управленческий, психологический. Еще в давние времена существовал институт негласной слежки, успешно реализованной третьим отделением Собственной Его Императорского Величества канцелярии, КГБ, ЦРУ, ФСБ, МИ-6 и многими другими спецслужбами, построенными на труде негласного агента, которого никто и не заподозрит, но который тихонько докладывал о всяких неблаговидных делах народа и пришедших извне шпионах.
Заметьте, что нами предлагается гласный аудит, то есть работа человека, которого все знают. Коллектив знает, что он делает и зачем. Более того, аудитор помогает устранить недочеты, нестыковки, несогласованность, несовершенство и многое другое в существующем порядке, понимая, что это пойдет всем во благо и работает на процветание фирмы, уменьшение негативного психологического фона, увеличение выпускаемой продукции, а значит, и на повышение зарплаты.
К аудиту нужно отнести контроль качества ведения телефонного разговора с клиентом, предусмотренный программой Call Quality. В разных компаниях она своя и включает в себя целый ряд обязательных требований к последовательности и перечню вопросов, задаваемых клиенту, качеству речи и культуры общения, искусству перехвата инициативы у клиента, учитывая, что клиент почти никогда не может быть специалистом по задаваемым им вопросам. Если бы он был специалистом, тогда и не звонил бы, верно? Придается значение качеству голоса, умению выйти из трудной ситуации, времени самого разговора (в стандарте нужно уложиться в шесть минут).
Проводя обучение в отделе обслуживания клиентов, я обычно рисую слушателям черный ящик с открывающимися стенками. Задача заключается в том, чтобы за шесть минут открыть его и четко увидеть предмет разговора, будь то услуга, товар или бог знает что. Задавая вопросы, сотрудник отдела обслуживания должен уточнить все детали заказа или обращения клиента, выяснить предпочтения и желания заказчика, после чего дать четкую консультацию. Если после такого занятия вы послушаете большинство сотрудников обычных отделов обслуживания или просто консультантов, то сможете почувствовать, насколько порой непрофессионально они разговаривают.
Есть и другая крайность, когда консультант начинает давить на клиента жесткими вопросами или вести разговор без улыбки и высокомерно. Поверьте, на другом конце телефонного провода очень хорошо чувствуются ваше настроение, неспособность помочь и желание поскорее откреститься от очередного нудного клиента. А вот если бы консультанты руководствовались описанными выше правилами, было бы хорошо обеим сторонам.
Поэтому аудит и прослушивание звонков нужно делать обязательно в любой мало-мальски развитой фирме.
Я решил эту проблему весьма просто. Все разговоры отдела обслуживания и при необходимости других отделов записываются. Находящаяся в отпуске по беременности и родам начальник отдела выборочно прослушивает разговоры своих сотрудников, находит несоответствия стандарту, периодически сообщает о них виновнику, дает темы в отдел обучения, который проводит курсы и ролевыми играми устраняет ошибки.
Таким образом моя фирма смогла довести уровень качества ведения служебных переговоров до 99 %. По стандарту Call Quality это является высочайшим баллом.
Глава 13. Маркетинг, методы продаж. Чем опасен отдел продаж
Итак, мы рассмотрели большой круг вопросов по организации успешного бизнеса, основой которого является тщательно подобранная команда единомышленников, управляемая хозяином бизнес-идеи. Такая команда оживляет любой вид производства всевозможных товаров и услуг.
Как уже было отмечено ранее, социально-экономические отношения, построенные на социуме, команде единомышленников и экономике в виде неживых механизмов, материалов, конструкций, живой природы и многих других видов производственного оборудования, оживают, создаются новые необычные товары, услуги и ценности под влиянием объединенного духа коллектива и невидимой субстанции, заключенной в хозяине бизнес-идеи и пропитывающей каждого члена компании.
Яобхожу по вечерам все помещения большого хозяйства своей фирмы и ощущаю остатки энергии сотрудников. Их голоса тихим эхом шелестят в моих ушах. Вроде как спящее оборудование, отвлекшееся от бесконечного ритма производственных процессов, остановилось отдышаться, отдохнуть от изнуряющей гонки с целью быть первыми, лучшими, непобедимыми. В такие моменты очень явственно понимаешь, в чем сила командного духа, где слабые и сильные места коллектива. Можно сесть в рабочее кресло любого сотрудника и почувствовать его душу, какие проблемы его беспокоят в напряженный день, чем помочь ему завтра, чтобы снять возникающее у него напряжение. Ощущаются фантомы его коллег, будто бы сидящих рядом, доброжелательные или не очень отношения между ними. Может, что-то необходимо поправить завтра, сгладить, успокоить, не дав развиться в конфликт, или, наоборот, усилить взаимные симпатии коллег, чтобы совершить рывок на их участке.
В такие моменты и сам подпитываешься оставленной на ночь энергией верных соратников. В голове всплывают какие-то образы новых идей, мысли о том, что нужно добавить, изменить, а порой и резко перестроить, что всегда вызывает шок у персонала – ведь вчера все было так стабильно и вроде вечно, а сегодня раз – и начинаем новую партию.
В этом и заключается залог успешности, непотопляемости бизнес-корабля – новое, неожиданно новое. То, что не лежит на поверхности и потому может быть легко построено конкурентами. Необходимы новые, непредсказуемые модели развития фирмы, которые и возникают от такого тихого, спокойного созерцания ушедшего вечером в спячку бизнес-медведя. Днем суета отвлекает, не дает пробиться ростку неожиданных идей. Правда, я практикую фантазийные беседы с любым сотрудником, как бы игру на тему его участка работы, которая вдруг может породить нечто новое – то, что путем обдумывания его процесса работы в голову и не приходит. Живые люди, их эмоции, энергия – вот главные темы беспокойства, заботы и источник вдохновения руководителя успешной фирмы.
Итак, мы подошли к одному из главных и очень важных участков бизнеса – маркетингу и продажам, которые кормят весь коллектив, управляют развитием фирмы, определяют все финансовые фонды предприятия, формируют имидж компании на рынке и делают ее успешной или не очень.
