Первая встреча на вашей территории, в нейтральном месте или в офисе клиента достаточно подробно объясняется в имеющейся литературе и имеет строго определенный алгоритм, описанный Брайаном Трейси. При этом последовательность разговора представлена очень логично, однако многие продажники увлекаются и нарушают правила, что приводит к неудачам и потраченному впустую времени. В первые тридцать секунд встречи вы должны приложить максимум усилий, чтобы установилась доброжелательная, позитивная, непринужденная атмосфера, для чего можно поделиться с собеседником тем, что вам понравилось, пока вы шли к кабинету (дружеская атмосфера в его офисе, удобные кабинеты и т. д.). Необходимо ненавязчиво положить свою визитку на стол, а не пихать ее шефу прямо в руки. Если будет нужно, он сам ее возьмет.
Второй этап, по Трейси, заключается в необходимости выяснить проблемные темы в бизнесе клиента, умело отсекая те, в которых ваше участие невозможно. При этом вы уже предварительно ознакомились из прессы или из сайта, что это за темы, и заранее подготовили свои рекомендации о том, как ваша фирма поможет их решить. После знакомства с проблемами клиента необходимо предложить помочь ему продуктами вашего бизнеса.
Естественно, у шефа появятся возражения и сомнения, но вы при подготовке к встрече уже проработали их у себя в офисе, поэтому смело сможете предложить ему готовые решения или сымпровизировать и обрисовать новые варианты, после чего добиться согласия на сотрудничество с вами.
Последний этап – обсуждение и подписание контракта. Практика показывает, что 80 % времени общения занимает выяснение проблем клиента. Вы должны добиться четкого определения существующих трудностей в его бизнесе, чтобы вашими усилиями разрешить их. Способов убеждения достаточно много, но, по нашему мнению, одним из самых эффективных является метод Коломбо.
Этот метод построен на способе добиваться от преступника признания поражения в фильмах о лейтенанте Коломбо. Можно почитать романы и даже посмотреть фильмы с участием этого персонажа, но если описать данный метод вкратце, то он построен на том, что не надо возражать собеседнику, задавая сложные разоблачающие вопросы, следует соглашаться с его ответами. Это чисто психологический прием, построенный на способности психики человека расслабляться в случае победы над слабым противником от чувства превосходства и уверенности в том, что ты победил. Ты победил, расслабился и потерял всю энергию на дальнейшую борьбу. Коломбо исполняет этот момент следующим образом: он уходит, берется за ручку двери, согласившись со своим проигрышем, но вдруг поворачивается и говорит: «Кстати!», после чего выкладывает свои убийственные возражения на все предыдущие победные заявления преступника, а у того уже нет сил сопротивляться, он сидит обессиленный, потому что решается вопрос его жизни и смерти.
Я не раз использовал данный метод в своей практике там, где были почти нулевые шансы, но побеждал – только благодаря этому методу. При этом я готовился к разговору в течение пары дней, проигрывая в голове сценарий и заготавливая убедительные аргументы. Метод назван так не мною, он уже давно и подробно описан в Интернете. Но все же не будем сравнивать преступника и клиента. Общее у них одно – это психика, а мы все люди, и у нас все едино. Кстати! Этот метод очень хорош в семейных ссорах. Самый спокойный и терпеливый супруг, не вступая в перепалку, выслушивает упреки до конца и, накопив убийственные возражения, легко гасит напряженность, после чего оба супруга быстро забывают конфликт, так как нет победителя, возражений на обвинения и униженных. Советуем испробовать на практике.
Дальше наступает самое неприятное (к счастью, не всегда). Вы и клиент, каждый по-своему довольный открывающимися перспективами сотрудничества, возвращаетесь к повседневным обязанностям. Клиент делает первый заказ. Сотрудники вашей фирмы не присутствовали на переговорах, поэтому ничего не знают о тонкостях ваших соглашений и строго по инструкции делают свою работу, но вы обязательно в процессе обсуждения обговорили что-то эксклюзивное, не вписывающееся в рамки инструкций. Вы сделали это, чтобы заполучить клиента, а он – с целью получить какие-то дополнительные преимущества взамен потерянных денег. Поэтому непосредственно при заключении контракта вы должны тщательно записать все тонкости новых взаимоотношений, а после возвращения в свой офис расписать детали и проинструктировать всех участвующих в обслуживании этого клиента. Мои продажники всегда лично сопровождают и контролируют первые рабочие контакты с клиентом, но все равно сбои иногда случаются.
Архивный метод продаж является очень продуктивным. Продажник на встрече с руководителем предприятия, с которым по каким-то техническим причинам произошел длительный разрыв в отношениях, подготовившись к беседе, вспоминает самые удачные и плодотворные факты сотрудничества, которые значимо помогли клиенту продвинуться на рынке. После инцидента с клиентом моя фирма два года ждала, пока занявший нашу нишу конкурент также не попал в неприятную ситуацию, после чего мы предложили клиенту более выгодные обновленные условия. Обсудили новые формы сотрудничества – потому что свято место пустым не бывает и один бизнес помогает другому. И вот, вспоминая с потерянным клиентом самые удачные факты нашего бывшего сотрудничества, мы без всяких усилий и упреков вернули былую дружбу.
Как видите, продажники – серьезные ребята, внимательные, наблюдательные, с хорошо развитым мышлением и способностями красиво и неординарно выйти из сложных психологических ситуаций, повседневно встречающихся у них на пути. Может быть, кто-то действительно рождается уже сразу с такими способностями, но мы знаем другой путь, которым можно прийти к таким уникальным результатам, – курсы и ролевые игры. На регулярных, не менее раза в квартал, встречах, курсах, семинарах (существует достаточно много форм такого общения) сотрудники отдела продаж выступают перед коллегами с разбором самых сложных и нестандартных историй, произошедших с ними за последнее время. В конце встречи проводятся ролевые игры, в ходе которых участники курсов имитируют подобные ситуации, выступая в разных ролях. Такой способ закрепляет технику, технологию выхода из таких ситуаций и остается в памяти как шаблон поведения, подготавливает защиту и упреждает нежелательные проигрыши.
Шаблоны поведения, выражений, емких фраз в теории общения называют скриптами. Скрипты разрабатывают, воруют друг у друга, нарабатывают практикой успешного общения, записывают, классифицируют, то есть сортируют по темам, регулярно изучают и внедряют в повседневную жизнь как надежный, прошедший практическую проверку инструмент убедительных ответов на постоянно задаваемые типовые неудобные вопросы клиента. Скрипты позволяют в короткий срок поднять качество убедительности рядовых работников, которые, может быть, самостоятельно до таких ответов и не додумались бы.
Как практически пользоваться скриптами? Рецептов много, но я выбрал самый практичный. При прослушивании разговоров отдела продаж и отдела обслуживания клиентов отбираются убедительные ответы сотрудников на самые каверзные вопросы клиентов. Ответы обрабатываются, то есть очищаются от лишних слов. Далее их рассортировывают по темам, распечатывают и раздают работникам, проводят обучающие курсы и вводят в работу. Надо понимать, что скрипт не может решить все тонкости сложных взаимоотношений с клиентом, но хорошо обученный персонал благодаря скриптам привыкает побеждать в проблемных диалогах, формирует убедительную психологию, позволяет молодым сотрудникам быстро расти в профессиональном плане.
