В Интернете есть очень качественные выступления выдающихся лекторов на подобные темы. После прослушивания лекций, в которых собраны высокоэффективные примеры и технологии успешного общения в области продаж, чувствуешь себя малограмотным Незнайкой. Эти методы постоянно совершенствуются, видоизменяются, преобразуются, но достигнуть идеала не могут, потому что бизнес-среда находится в непрерывном развитии, меняется культура общества, добавляются новые товары и услуги, совершенствуется законодательство. Все это требует регулярной учебы, курсов и мотивации знать больше, работать в ногу со временем, не позволяя успешному бизнесу упасть.
Много вопросов вызывает такой вид деятельности, как маркетинг. До сих пор нет четкого мнения, что же это такое. Я нашел статью, в которой автор, проделав объемную работу, привел 88 определений маркетинга из разных источников. Если обобщить, то это деятельность, которая позволяет удовлетворить все ожидания клиента при покупке товаров или услуг, обеспечив продавцу максимальную прибыль.
Одним из важнейших актуальных вопросов, стоящих перед фирмой-продавцом, является определение самой оптимальной цены продукта. Казалось бы, нужно установить самую минимальную цену, но не все так просто. Про подбор цены можно написать отдельную книгу, поскольку это очень обширный вопрос. Но наша книга – об успешном бизнесе, а от прибыльности фирмы во многом зависит ее благополучие. Выскажу свой взгляд на определение цены согласно моему собственному опыту. Если фирма продает зарубежный товар или услугу, то часто в счете пишут сумму в валюте, но по курсу Центробанка РФ на момент оплаты. Это вызывает путаницу, и бухгалтеры не любят такую форму расчетов. Я перевел стоимость в рубли, заложив некоторый запас при конвертации. Если курс значительно повышается, то тариф пересчитывается, с оповещением об этом клиентов. Такая форма определения цены вскрыла удивительный факт. Хоть новая цена продукта повышается в рублевом тарифе по сравнению с ценой по курсу Центробанка, бухгалтеры ценят стабильность тарифа, а не его величину. Если правильно выбрать курсовую разницу, то тарифная цена может просуществовать несколько лет. Клиент привыкает, ценит постоянство и никуда не уходит.
Второй важный фактор в предъявлении клиенту цены заключается в технологии презентации ему нашего продукта. Сотрудник должен до момента озвучивания цены подробно рассказать, из чего она состоит. И только в конце, когда клиент осознает величину предоставленных ему льгот и значительный объем затрат на обслуживание покупаемого продукта, можно сообщить полную цену. Таким образом, будет преодолен барьер «высокой цены».
Маркетинг – это метод получения от клиента пожеланий, предложений, замечаний, информации, способствующей улучшению нашего сервиса, качества товара, услуги, помогающей свежими глазами увидеть наш бизнес со стороны. Однако на прямую просьбу клиенту помочь нам в этом вопросе он резонно отвечает, что это ваш бизнес, вот сами и думайте.
Оказывается, есть чисто психологический способ преодолеть этот барьер. Мой сотрудник подходил к очереди клиентов на ресепшене фирмы с вопросами о помощи в их обслуживании. Все отказывались дать совет. Даже на вопрос о том, что, по вашему мнению, можно улучшить в нашей рекламе в висящем над ресепшеном телевизоре, 80 % удивленно спросили: «А что, у вас есть телевизор?» Сегодня все парализованы Интернетом и ничего не видят вокруг себя, поэтому мы применили вот этот психологический трюк. Сотрудник спросил: «А какую оценку по пятибалльной шкале вы поставите нашему сервису?» Чтобы отвязаться, клиент назвал, к примеру, четверку. И вот теперь этот трюк. Сотрудник говорит: «А что нам нужно сделать, чтобы вы поставили пятерку?» Трюк заключается в том, что теперь он думает не о нас, а о себе – что нужно сделать, чтобы ему было хорошо. При первом же опросе мы получили 37 предложений на 37 вопросов. Поверьте, это работает.
К маркетингу также можно отнести рекламную кампанию с подарками клиентам к знаменательным событиям, к годовщинам создания их фирм или к установлению наших с ними отношений. Маркетинг занимается исследованием рынка, на котором работает фирма. Услуга или товар никогда не бывают статичными – происходит непрерывное улучшение продукта, он трансформируется в свои аналоги, а порой резко видоизменяется в новые формы. Так, например, оплата наличными деньгами превратилась в прикладывание телефона к терминалу. Или развитие курьерской доставки освободило людей от посещения магазинов, но создало проблемы с пересортицей товара или доставкой чужого заказа.
Чтобы не допустить ошибок, нужно непрерывно менять инструкции, проводить обучение персонала, устраивать ролевые игры. Все происходит очень динамично и стремительно – так, что население не успевает привыкнуть к этим новшествам, а фирмам трудно уследить за конкурентами и не дать обогнать себя передовыми технологиями. Как я уже писал, ни минуты покоя! К маркетингу относится не только контроль над рынком товаров и услуг, но и наблюдение и получение достоверной и своевременной информации о конкурентах, динамике их развития, смене руководства, получении кредитов, строительстве или переезде в новые офисы, обновлении автопарка, наборе новых сотрудников, вдруг участившемся посещении профессиональных курсов. Коллектив моей фирмы составлял объемные таблицы наблюдения за конкурентами, ежемесячно обновляя их.
Как вести наблюдение, подскажет ваше воображение, но, если вы не будете делать этого, вы безнадежно отстанете и будете непрерывно догонять, а значит, творчество и свобода развития прекратятся, так как все ресурсы будут брошены на погоню.
Важное место в маркетинге занимает работа со средствами массовой информации. Впереди всех стоят, как уже упоминалось выше, Facebook, LinkedIn, Google, Yandex и некоторые другие средства. Маркетологу приходится тратить несколько часов в день только на этот участок работы.
Нельзя оставить в стороне сложную психологическую проблему, которая посещает коммерческие отделы в некоторой перспективе своего развития. Продолжительное время работая в отделе продаж, сотрудники этого подразделения фирмы постепенно все более четко осознают зависимость доходов фирмы от их качественной работы. У них повышается уровень самооценки. Если подогревать его хорошими премиями, повышением зарплаты, высокопрофессиональными курсами, благодаря которым применение изученного материала еще больше повышает продуктивность работы, то у таких ребят может начаться звездная болезнь, в русле которой они будут думать, что только они одни работают на благо фирмы. Якобы именно они создают успех всего предприятия, а остальной персонал грубо портит их результаты. В первой фазе звездной болезни они требуют значительного повышения зарплат и премий. Затем хотят выплаты процента от выручки, причем немаленького. Дальше самые продуктивные требуют ввести их в состав учредителей или акционеров. Последнее их военное действие – увольнение в поисках достойного для своего накопленного мегаопыта места.
«И что с этим делать?» – спросите вы. Помогут только факты и совместные совещания с другими отделами, в ходе которых необходимо четко проводить линию подавления зазнайства через обсуждение значимости других отделов и всего коллектива фирмы в достижении высоких финансовых результатов. Можно при помощи высоких технологий в сфере продаж убедить клиента работать с нами, но если не обеспечить этот процесс технической поддержкой всех отделов фирмы, то обещания рассыплются и весь труд продажников пойдет в корзину. Только команда, в полном составе, как единое целое, способна выполнить весь огромный объем задач, стоящий перед фирмой как в сфере исполнения потребностей клиента, так и в вопросах финансовой и организационной устойчивости компании. Ни один человек не должен отдаляться от коллектива, даже если он суперпрофессионал.
