Кстати, примерно это же случилось недавно и с одним нашим клиентом. Вирус разом вышиб у него все системные файлы по всей его рабочей сети. Компьютеры «икнули» и принялись бредить. Что-то со страшным именем «биос» перестало узнавать маму родную и загружать протоколы, необходимые для работы операционки. В общем, по предварительным теориям нашего сисадмина, с девятнадцатью компьютерами, соединенными в единую сеть в офисе нашего клиента, произошло что-то именно в этом духе. В Интернете сейчас много всякой гадости.
Однако сам клиент не был согласен с такой постановкой вопроса. Он был резко против. Он был возмущен и брызгал ядом. По его мнению, наша богадельня поставила ему в прошлый четверг девятнадцать непригодных для эксплуатации машин. Наши же программисты установили в них неправильные операционки, неправильный биос и соединили все это в неправильные сети. И мы превратились в пчел, которые делают неправильный мед. Ситуация была ясна. Она была даже более прозрачна, чем кристальная вода чистого горного озера. Клиент сэкономил на антивирусе, а теперь имел проблемы, по стоимости втрое превосходящие цену всех компьютеров и всех программ, вместе взятых. Отсюда вопрос – что ему надо в такой ситуации? Что или кто ему просто необходим? Ответ простой – ему нужен крайний. Кто-то, на кого, в идеале, можно свалить убытки или хотя бы обрушить весь свой праведный гнев.
Самое смешное, что именно это и являлось моей работой. Вот уже несколько недель, как я трудилась в своей новой почетной должности конфликтного управляющего, и в мои нежные девичьи ручки стекались все жалобы и весь негатив, которым была столь богата наша компания. Я занимала собственный отдельный кабинет с кондиционером и бесконтрольным Интернетом, чтобы ежедневно приносить палку со словами: «Уважаемые зрители, только сегодня на нашей сцене я получу десять ударов палкой и двадцать затрещин», – старая забытая сказка трансформировалась в мою должностную инструкцию. Вот только Буратино ко мне никак не шел, чтобы защитить мои честь и достоинство. В итоге со мной все делали всё, что хотели. Например, этот клиент кричал на меня, сидя в моем новеньком кабинете:
– Это безобразие! Я буду жаловаться! Я на вас налоговую натравлю! У меня связи!
– Повезло вам, у меня так никаких связей нет. – Это моя реплика.
Моя работа как раз и заключалась в том, чтобы выслушивать многочасовой поток возмущенных обвинений, разбавляла которые я такими вот идиотскими фразочками. Остальное время я, как правило, торчала в Интернете.
– Кто посмел? Почему вы решили, что вам это сойдет с рук? – Клиент полыхал жаром, требуя порвать кого-нибудь, все равно кого, на куски. Ему бы лучше всего подошел наш программист. Именно он в ответ на призывы заменить машины бубнил: «Вы сами виноваты» или: «Железо-то работает, какие к нам-то претензии?» Клиенты, оказывается, совсем не любят быть в чем-то виноватыми. Поэтому я поступаю так. Я говорю:
– Расскажите-ка мне еще раз во всех подробностях, что именно сделал… этот подлец.
– Да что тут говорить! – возмущается клиент, делая вид, что сказать ему больше нечего.
Вот тут-то и начинается самое интересное. И в первый, и во второй, и даже в третий раз ему есть что сказать. Во всех подробностях, с мельчайшими деталями и штрихами он рассказывает свою версию событий. При этом некоторые даже описывают выражение лица обидчика в момент, когда тот совершал этот акт офисного вандализма.
– Да уж. Прямо и слышать странно. Неужели люди могут так себя вести?! Мы обязательно разберемся. Это действительно недопустимо, я так вас понимаю! Что, прямо так и сказал? – Это примерно к концу третьего «раунда». Клиент выдохся, но все же трепыхается. Еще пара-тройка деталей, еще десять-пятнадцать минут – и все. Он сдох и замолчал. Это называется – спустить пар.
– Слушай, как ты это делаешь? – поражался Глебов, наш кадровик. Он как-то направил ко мне скандального кладовщика со склада, грозящего судом за дискриминацию по непонятно какому признаку. Ему не давали прибавку к зарплате. Ее не давали никому, но он почему-то решил, что лично его эта несправедливость оскорбляет. Через пару часов мы с ним разобрались. Он ушел на склад, а я пошла к Глебову.
– У него родились близнецы. Он оплатил лечение в больнице, они родились маленькими. Вот ему деньги и нужны. Мы можем дать ему премию и кредит в счет тринадцатой зарплаты?
– О, никаких проблем. А почему он мне не сказал? – удивился Глебов.
– Не знаю, – пожала я плечами.
Действительно, черт его знает, почему у него этот парень кричал и взывал к закону, а мне ни слова про КЗОТ и рассказал про близнецов.
– У тебя бессмысленная улыбка и жалобный взгляд. Глядя на тебя, кажется, что ты попала в это кресло случайно. – Глебов именно так пытался объяснить мои успехи как конфликтного управляющего. Впрочем, в какой-то мере он был прав. Во всяком случае, я до сих пор не могла поверить, что все так сильно изменилось. Новая работа, новый кабинет, новая зарплата. В кабинете даже было мое собственное окно, из него было видно какую-то трубу. В ясный день она весело пыхтела, выдыхая в небо облака. В серый и пасмурный – навевала индустриальную тоску. И все-таки окна мне очень не хватало все последние восемь лет. Наши окна в отделе продаж были закрыты жалюзи.
Ну, и зарплата, конечно. Правда, меня все время терзали смутные сомнения. Не может же быть, чтобы человеку платили почти на штуку баксов больше только за то, что он смотрит из окна собственного кабинета на трубу и выслушивает жалобы клиентов и сотрудников компании. Наверное, надо, чтобы я делала что-то еще. Но что? И самое интересное, что все вроде бы были мной довольны. Даже Шувалов ласково посмотрел на меня, когда я впервые появилась на еженедельном совещании с руководством. Я сидела в дальнем углу и старательно хмурила брови, потому что совершенно не понимала, чем еще я должна проявить свое участие в стратегическом планировании.
– Митрофанова, что вы решаете с компьютерами? – обратился ко мне Сашка, теперешний начальник отдела продаж.
Что делать с девятнадцатью компьютерами, я положительно не знала. Нашей вины в ситуации не было, но встречи с налоговой нам были совершенно не нужны.
– Надо искать компромисс, – выдохнула я.
Сашка посмотрел на меня с удивлением и кивнул.
– Ищите, – согласился Шувалов и добавил: – У вас неплохо получается. Главное, чтобы они не обратились в суд.
– Я направлю к ним наших специалистов, пусть установят причину. Будет легче искать компромисс, – неожиданно (даже для меня) предложила я. На этом мое участие в совещании закончилось, а Шувалов прислал мне на телефон эсэмэску «Так держать! Свободна вечером?».
«Конечно!» – радостно отписалась я и побежала трудиться на благо фирмы.
Эту эсэмэску я ждала уже пару недель. Шувалов был так занят, что я постоянно боялась, что он меня вообще в следующий раз не вспомнит. Но иногда он все же отрывался от бумаг и что-то мне говорил. Отчего мое сердце замирало и норовило выпрыгнуть из груди. И раз Шувалову нравились деловые женщины (как мне показалось на совещании), я решила стать образцовой деловой леди. Я набрала телефон клиента и, выслушав его претензии еще раз, сказала:
