«Он рвал и метал, а я слушал его около трех часов, —
рассказывал об этом случае позднее он сам в одном из моих классов. — Я
беседовал с ним четыре раза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем
основанной им организации. Он нарек ее именем „Ассоциация защиты телефонных
абонентов“. Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во
всем мире членом, не считая ее основателя.
Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения,
которое он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель
телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, и в конце концов, он
стал относиться ко мне почти дружественно.
То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто
при первом визите, а также при втором и третьем, зато во время четвертого мне
удалось разрешить вопрос сразу и полностью: все счета были оплачены и, впервые
за всю историю его конфликтов с компанией, он забрал назад свои жалобы из
Комиссии».
Несомненно, этот джентльмен смотрел на себя как на некоего
рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав
против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремился только получить
ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и
протест.
Но как только представитель компании дал ему почувствовать
себя важным и значительным, его воображение гордости рассеялось как дым.
Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент
бушевал в офисе Джулиана Ф. Детмера, основателя шерстяной компании Детмера,
ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейную
промышленность.
«Этот человек должен был нам пятнадцать долларов, —
рассказывал мне мистер Детмер. — Клиент отрицал это, но мы знали, что он
ошибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он
упаковал свой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет,
чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот счет, но никогда
больше в жизни не закажет и на доллар товара у шерстяной компании Детмера.
Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая
при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого, так как
понимал, что только усугублю конфликт, и дал ему возможность высказаться до
конца.
Когда он, наконец, остыл и стал способен что-либо
воспринимать, спокойно сказал: „Хочу поблагодарить вас за то, что вы приехали в
Чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш
кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить их другим
нашим хорошим заказчикам. А это было бы столь же прискорбно. Поверьте, для меня
было более важно услышать от вас об этом, чем для вас рассказать мне“.
Менее всего на свете он ожидал от меня услышать подобные
слова.
Думаю, он был даже немного разочарован таким поворотом дела,
потому что он приехал из Чикаго сказать мне парочку крепких слов, а я вместо
того чтобы сцепиться с ним, говорю ему спасибо. Я заверил его, что мы
непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских
книг и забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что наши
клерки, следящие за тысячами счетов, скорее могут ошибиться, чем такой
рачительный человек, как он, следящий притом за одним только счетом. Сказал ему
также, что очень понимаю его состояние и, если бы сам был на его месте,
наверняка чувствовал себя точно также. Выразив искреннее сожаление о том, что
он будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелость
порекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные ткани
заказчикам.
Во время его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали
вместе, поэтому и в этот раз я пригласил его с собой на ленч. Он несколько
принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, он сделал
у нас заказ, более крупный, нежели когда-либо ранее. Вернувшись домой в
смягченном расположении духа и желая быть с нами столь же безукоризненно
честным, как мы с ним, он пересмотрел свои счета и, обнаружив затерявшийся счет
на 15 долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе со своими извинениями.
Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе
имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти,
последовавшей двадцать два года спустя».
Много лет тому назад в одной бедной семье немецких
эмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке
булочника за пятнадцать центов в неделю.
Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужден
отправляться с корзиной на дорогу к топливным складам, подбирать кусочки угля
из опорожненных угольных вагонов. Этот мальчик по имени Эдвард Бок не имел
возможности окончить более шести классов школы. Однако, в конце концов, он
собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающих издателей в истории
американской журналистики. Как он достиг этого? Это долгая история, но о том, с
чего он начал, можно рассказать кратко. Он начал с использования принципов,
защите которых посвящена данная книга.
В тринадцать лет он закончил школу и стал
мальчиком-посыльным в конторе «Вестерн Юнион», получая шесть долларов пять
центов в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании.
Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за
проезд и на завтрак, он скопил необходимую сумму для приобретения американской
биографической энциклопедии, а потом, купив ее, предпринял неслыханную доселе
вещь. Прочитав жизнеописание известнейших в Америке людей, он дерзнул написать
им письма с просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был
«хорошим слушателем». Своими вопросами он сумел побудить известнейших людей
рассказать ему о себе. Он написал генералу Джеймсу А. Гарфилду, тогда кандидату
в президенты, и спросил его, правда ли, что он некогда таскал баржи на канале,
и Гарфилд ответил ему.
Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами
одного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения и
пригласил четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе с ним
целый вечер.
Он написал Эмерсону и вызвал у него желание поведать ему о
себе.
Вскоре мальчик-посыльный из «Вестерн Юнион» уже состоял в
переписке со многими из наиболее прославленных людей нации. Эмерсон, Филипп
Брукс, Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло и т.д. стали его корреспондентами.
Он не только переписывался с этими известнейшими людьми, но
во время своего отпуска посетил многих из них и встретил в их домах радушный
прием.
Этот опыт вселил в него уверенность в собственных силах, что
само по себе неоценимо. А знакомство с этими людьми возбудило в нем черты и
честолюбивые устремления, которые решительно изменили всю его жизнь. И все это,
позвольте мне это вновь подчеркнуть, оказалось возможным единственно только
благодаря применению принципов, которые мы обсуждаем на этих страницах.
