К ним присоединилась Кэти Коттон, неизменная глава отдела по связям с общественностью Apple, и еще семь представителей высшего руководства. Совещание продолжалось всю вторую половину дня. «Это было одно из величайших совещаний в моей жизни», — говорил позднее Джобс. Он начал с того, что изложил данные, которые они собрали: «Вот факты. Что нам с ними делать?»
Маккенна был самым спокойным и предложил наиболее прямолинейный подход. «Просто скажите правду, изложите факты, — сказал он. — Без надменности, но твердо и уверенно». Другие, включая Винсента, убеждали Джобса в необходимости более извиняющегося тона, но Маккенна был непреклонен. «Не надо идти на пресс-конференцию с поджатым хвостом, — советовал он. — Вы должны просто сказать: телефоны несовершенны, и мы несовершенны. Мы люди и делаем лучшее, на что способны, и вот вам факты». Это стало стратегией. Когда речь зашла о заносчивости, Маккенна призвал Джобса особо не волноваться. «Я не думаю, что сработала бы попытка заставить Джобса принять смиренный вид, — пояснял позднее Маккенна. — Как говорит про себя сам Стив: что видишь, то и получаешь».
На пресс-конференции, которая проходила в пятницу на той же неделе в штаб-квартире Apple, Джобс последовал совету Маккенны. Он не занимался самоуничижением, не пускался в извинения и при этом смог снять остроту проблемы, показав, что Apple понимает ее и пытается разрешить. Потом он сместил акценты в дискуссии, заявив, что у всех мобильных телефонов есть недостатки. Позднее он рассказывал мне, что звучал «слишком раздраженно», но на самом деле он смог выработать тон, который был одновременно бесстрастным и искренним. Он зафиксировал его в четырех коротких, декларативных фразах: «Мы несовершенны. Телефоны несовершенны. Все мы это знаем. Но мы хотим, чтобы наши пользователи были довольны».
Если есть недовольные, говорил он, они могут вернуть телефон (доля возврата, 1,7 %, оказалась меньше трети доли возврата iPhone 3GS и большинства других телефонов) или получить от Apple бесплатный амортизирующий чехол. Потом он перешел к изложению фактов, которые доказывали, что у других мобильных телефонов есть похожие проблемы. Это было не совсем правдой. Благодаря своей конструкции эппловская антенна была немного хуже, чем у большинства других телефонов, включая предыдущие модели iPhone. Но правдой было то, что скандал в СМИ по поводу прерывающихся звонков на iPhone 4 раздули искусственно. «Невероятно, до каких размеров его раздули», — говорил он. Вместо того чтобы удивиться, что Джобс не стал пускаться в извинения или отзывать продукт, большинство потребителей осознало, что он был прав. Первый тираж телефона распродали, но желающие обладать им записывались в лист ожидания, готовые ждать по три недели. Этот телефон оставался самым быстро распродаваемым продуктом за всю историю компании. Полемика в СМИ теперь шла о том, истинно ли утверждение Джобса, будто у других смартфонов похожие проблемы с антенной. Даже если нет, обсуждать это было явно приятнее, чем то, что iPhone 4 — некачественное барахло.
Некоторые обозреватели в СМИ были настроены скептически. «На днях Стив Джобс вышел на сцену, чтобы устроить бравурную демонстрацию умения выходить сухим из воды, демонстрацию собственной праведности и оскорбленной невинности, чтобы тем самым опровергнуть существование проблемы, отвергнуть критику и переложить вину на производителей других телефонов, — писал Майкл Волфф на сайте newser.com. — Это тот уровень современного маркетинга, корпоративного пиара и кризис-менеджмента, про который можно лишь спросить с изумленным недоверием и благоговейным трепетом: как им это сходит с рук? Или, точнее: как это сходит с рук ему?» Волфф объяснил это гипнотическими способностями Джобса, назвав его «последней харизматичной личностью». Другие руководители принялись бы приносить унизительные извинения и попытались бы не допустить массового возврата, но Джобсу не нужно было этого делать: «Зловещий скелетообразный вид, абсолютизм, манеры проповедника и ощущение причастности к священнодействию действительно срабатывают и в данном случае дают ему исключительное право беспрекословно диктовать, что значимо, а что ничтожно».
Скотт Адамс, создатель карикатурного комикса «Дилберт», тоже был полон скепсиса, но выражался куда восторженней. Несколько дней спустя в своем блоге он вывесил пост (Джобс гордо рассылал его по электронной почте), где восхищался «маневром на господствующей высоте», которому суждено войти в учебники как новому эталону пиара. «Реакция Apple на проблему с iPhone 4 не отвечала правилам пиара, потому что Джобс решил переписать эти правила, — размышлял Адамс. — Если хотите знать, что такое гениальность, изучайте слова Джобса». Провозгласив, что телефоны несовершенны, Джобс сменил тему дискуссии на неоспоримую. «Если бы Джобс не сместил акцент с iPhone 4 на смартфоны в целом, я мог бы нарисовать для вас сногсшибательный сатирический комикс о продукте, который так плохо сделан, что перестает работать при контакте с человеческой рукой. Но, так как акцент смещен на «у всех смартфонов есть проблемы», повод для шутки исчезает. Ничто так не губительно для юмора, как банальная и скучная истина».
А вот и солнце
[48]
Для полного счастья Джобсу оставалось разрешить лишь несколько проблем. В том числе положить конец «тридцатилетней войне» с одной из его любимых музыкальных групп — The Beatles. В 2007 году Apple уладила конфликт по поводу торговой марки с холдинговой компанией Apple Corps, представляющей интересы The Beatles, которая впервые подала в суд на тогда еще начинающую компьютерную компанию за использование ее названия в 1978 году. Но этого оказалось недостаточно, чтобы музыка The Beatles появилась в iTunes Store. Группа была последним крупным уклонистом, главным образом потому, что не договорилась с компанией EMI music, владевшей большинством ее песен, по поводу прав на цифровые версии.
К лету 2010 года The Beatles и EMI уладили эти вопросы, и в комнате заседаний совета директоров в Купертино состоялась четырехсторонняя встреча. Джобс и вице-президент Эдди Кью, отвечающий за iTunes Store, принимали Джеффа Джонса, управлявшего интересами The Beatles, и главу EMI music Роджера Фексона. Что могла предложить компания Apple, чтобы особым образом отметить эпохальное событие перехода The Beatles на цифру? Джобс давно ждал этого дня. На самом деле вместе с рекламщиками Ли Клоу и Джеймсом Винсентом он сделал несколько демонстрационных версий рекламы и роликов три года назад, когда разрабатывал план того, как заманить The Beatles на борт.
«Мы со Стивом перебрали все, на что были способны», — вспоминал Кью. В том числе использование главной страницы iTunes Store, установку билбордов с лучшими фотографиями группы и запуск серии телевизионных рекламных роликов в классическом стиле Apple. Верхний баннер предлагал за 149 долларов комплект, включающий все 13 студийных альбомов Beatles, двухдисковую коллекцию Past Masters и ностальгическую видеозапись концерта на вашингтонском стадионе Coliseum 1964 года.
