Иерархия
Владелец — менеджер — администратор, главный специалист — спа-операторы.
Должностные обязанности.
Администратор.
Рабочее место — стойка администратора.
Цель — обеспечивать бесперебойный процесс телефонных и личных заказов, снабжение клиентов информацией, общение с клиентами и их направление через кабинеты спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Четкое ведение процесса размещения заказов, исчерпывающая информация в телефонной беседе, владение навыками телефонной беседы.
2. Твердое знание описаний процедур, товаров и услуг.
3. Встреча входящих, направление их в зону ожидания либо в кабинет.
4. Обеспечение входящих напитками (если требуется).
5. Наблюдение за чистотой и порядком в спа в течение рабочего дня.
6. Помощь в работе склада.
7. Помощь в обеспечении потока кассы.
8. Обеспечивать взаимосвязь работников во время процедур.
9. Вести документацию.
10. Проходить курсы повышения квалификации.
11. Способствовать улучшению качества услуг и увеличению объемов продаж товаров.
Спа-оператор (косметолог, массажист)
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — обеспечивать выполнение всех проводящихся в спа процедур.
Подчиняется главному специалисту.
Обязанности:
1. Обеспечивать на высоком уровне проведение массажа, работы с лицом, обертываний и т. п.
2. Способствовать розничной продаже товаров в спа.
3. Способствовать четкости работы системы предварительных заказов.
4. Кооперировать с администратором.
5. Держать в порядке рабочее место, приводить место в исходный вид после каждого клиента.
6. Посещать курсы повышения квалификации.
7. Соблюдать указания менеджера и инструкции изготовителей.
8. Участвовать в маркетинговых кампаниях по указанию менеджера.
9. Помогать коллегам в их действиях по продажам товаров и услуг.
Главный специалист.
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — отвечать за профессиональный уровень операторов, производить обучение без отрыва от работы, стремиться к повышению уровня оказания услуг в спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Поддерживать и улучшать стандарты качества оказываемых в спа услуг.
2. Сотрудничать с менеджером по ежедневному мониторингу качества работы персонала.
3. Следить за структурой расходов средств и материалов с целью уменьшения затрат.
4. Следить за развитием индустрии, своевременно осваивать и внедрять новинки.
5. Создавать атмосферу командного дружелюбия в коллективе, улучшать имидж салона.
6. Представлять спа на конференциях и других публичных мероприятиях.
7. Выполнять текущие задания руководства.
Менеджер.
Рабочее место — офисное помещение.
Цель — является олицетворением спа (сердечность, эффективность, профессионализм). Обеспечивает удовлетворение запросов клиентуры. Управляет всеми процессами в спа.
Подчиняется владельцу спа.
Обязанности:
1. Прямое наблюдение и коррекция деятельности администраторов, операторов, стилистов (в варианте «Золотой стандарт»), вспомогательного персонала.
2. Отвечает за выполнение финансового плана спа.
3. Контроль текущих расходов средств и материалов.
4. Поддерживает и улучшает стандарты качества оказываемых в спа услуг.
5. Обеспечивает бесперебойность приема и выполнения заказов путем контроля работы администратора.
6. Контролирует ведение записей (досье клиентов, журнал текущих событий).
7. Контролирует поступление и расход предметов на складе.
8. Контролирует розничную продажу.
9. Разрабатывает и проводит кампании по продвижению товаров и услуг.
10. Проводит в жизнь планы маркетинга спа на городском, национальном и международном уровнях.
11. Регулярно готовит финансовую отчетность.
12. Тренирует команду спа с целью поддержания имиджа спаянной группы профессионалов.
13. Представляет спа на конференциях и других публичных мероприятиях.
14. Участвует в программах повышения квалификации менеджеров.
15. Выполняет текущие задания руководства.
Политика материального поощрения
Для создания эффективной программы материального поощрения сотрудников, основанного на добросовестном выполнении должностных обязанностей, необходимо создать понятную и четко действующую систему премий и вычетов. При этом главным критерием эффективности системы должна быть справедливость и отсутствие возможности возвышения «любимчиков».
Любой сотрудник, способствующий продвижению бизнеса в целом или в самой малой его части, должен быть уверен в том, что его усилия будут вознаграждены. Формы вознаграждения могут быть разные — зарплаты, бонусы, бесплатное повышение квалификации, подарки и т. п. При этом не должны нарушаться лимиты минимальной оплаты труда каждого работника.
Спа-оператор получает процент от сдаваемой выручки. Этот процент зависит от:
• выполнения его личного плана;
• «качества» клиентской базы — больший процент от услуг постоянных и повторных клиентов и меньший процент от первичных клиентов и от подарочных сертификатов;
• выполнения общего плана всем подразделением.
Администратор также получает процент от всей выручки спа-салона и процент с продаваемых сертификатов.
