Приведу один пример. Я много времени провожу в полетах и поездках, так что моему багажу достается. После тура по России на моем чемодане оторвалась ручка (кстати, обязательно включите Санкт-Петербург в список тех городов, которые вам стоит посетить до конца жизни). Так или иначе, я отнес эту ручку к дилеру фирмы Evex в Торонто. Стоявший за прилавком молодой человек обошелся со мной замечательно, и за пару часов ручку отремонтировали. Отлично!
Позднее, когда я был в Нью-Йорке, ручка сломалась опять. Опять направляясь в Evex, я полагал, что мне придется уплатить за ремонт. В большинстве фирм вы можете столкнуться с такими препятствиями: если вы не сохранили свою квитанцию, вам не повезло. Если вы не можете вспомнить мастера, который первым делал ремонт, вам не смогут помочь. Если вы купили эту вещь в другом городе, вас просто не существует. Но в компании Evex дело поставлено иначе. Они просто решают проблему. Они понимают, что без хорошего обращения с клиентами невозможно вести никакой бизнес. Они не забывают о тех, кто их кормит. Обращайтесь с клиентом как с царственной особой, и вы не сможете не преуспеть.
Когда я объяснил, что эта ручка сломалась опять, девушка у прилавка — ни минуты не сомневаясь — извинилась за причиненное мне неудобство. Потом она сказала: «Фирма обещает, что вы получите вашу ручку в наилучшем виде в пределах трех дней. И конечно же, сэр, мы сделаем это бесплатно». Никаких бюрократических требований предъявить квитанцию, подтверждающую предыдущий ремонт. Никаких препятствий. Никаких вопросов. Просто великолепный сервис, с улыбкой на лице.
«Настоящее лидерство — это не престиж, власть или статус.
Это ответственность».
Эта девушка за прилавком являла собой образец настоящего лидерства. Она быстро определила, в чем суть проблемы, оценила степень личной ответственности и приняла верное решение. Конкретное решение конкретной проблемы. И при этом она смогла приятно удивить клиента. Она не была владелицей фирмы. Она не была руководителем низшего звена. Она не была менеджером. Она — просто лидер без титула.
Делайте то, что от вас зависит
У меня к вам важный вопрос: «Что вы предпринимаете, чтобы помочь строить новый и лучший мир?» Не вините политиков. Не вините тех, кто вас окружает. Не вините родителей или сформировавшую вас среду. Поступать так — значит быть жертвой, а в мире полно таких людей, которые играют роль жертв, в то время как могли бы поделиться своими блестящими способностями и существенно изменить этот мир. Мать Тереза сказала об этом намного лучше, чем я: «Если бы каждый из нас хотя бы подметал порог собственного дома, весь мир стал бы чище».
Обвинять других — значит оправдывать себя. Говорить себе, что вы ни на что не способны —один в поле не воин, — это все равно что расписаться в собственном бессилии. Помнится, однажды после урагана двое школьников сели в пустые школьные автобусы и привели их в опустошенный стихией район, куда, как считали другие жители города, невозможно было добраться. Маленький человек в набедренной повязке, которого звали Махатма Ганди, освободил целую нацию. Женщина по имени Роза Паркс* стала той искрой, от которой возгорелось пламя борьбы за гражданские права, поскольку она отказалась сидеть на заднем сиденье автобуса. Обычные люди в самом деле способны вершить необычайные дела. Мне нравятся слова, однажды сказанные Анитой Роддик, основательницей компании The Body Shop: «Если тебе кажется, что ты слишком мал, чтобы на что-то влиять, попробуй уснуть в той комнате, где летает комар».
Живите по принципу, который я называю Правилом Дженнифер Эйнистон. В своей статье, опубликованной в журнале Vanity Fair, она сказала, что после того, как в ее жизни случается какое-то напряженное событие, она позволяет себе всего один день играть роль жертвы. После этого дня, в течение которого она чувствует себя беспомощной и испытывает чувство жалости к самой себе, Дженнифер просыпается утром и принимает на себя ответственность за свою жизнь. Она берет на себя личную ответственность за свое участие в проблеме, даже если доля такого участия составляет всего 1 %. Вот пример личного лидерства в действии. Не важно, кто вы такой и какого вы рода-племени. «Возможный триумф начи-
Роза Паркс (Ли Макколи) известна как «мать современного движения за гражданские права». Работала швеей в г. Монтгомери, штат Алабама. 1 декабря 1955 года была арестована за отказ уступить место в автобусе белому пассажиру. Фотография Паркс на переднем сиденье автобуса обошла всю страну. Это событие стало началом массового движения за десегрегацию в общественном транспорте, в результате которого на политическую арену вышли такие известные деятели, как Мартин Лютер Кинг. — Прим. перев.
нается с вас. Всегда!» — такое суждение высказала суперзвезда телевидения Опра Уинфри.
Обвинять других — значит оправдывать себя. Говорить себе, что вы ни на что не способны — один в поле не воин, — это все равно что расписаться в собственном бессилии.
Что не нравится вам в вашей жизни, или организации, или в стране, в которой вы живете? Составьте список. Громко прочтите его. А после этого делайте что-нибудь, чтобы исправить положение вещей. Хоть что-нибудь! Начните с малого и стремитесь сделать еще больше. Только делайте! Знаете, что происходит, когда вы пользуетесь вашим правом выбора? Ваше право растет. И если вы стремитесь улучшить положение вещей, то знаете, что происходит? Сфера вашего влияния расширяется. Так делайте то, что зависит от вас. Сегодня. Сейчас. От этого мир станет лучше.
Умеете ли вы играть?
В прошедший уик-энд я оставлял моего сына Колби в доме его друга. Когда его приятель подошел к машине, чтобы поздороваться с ним, я спросил: «Что вы, ребята, намерены делать?» Он ответил одним емким словом: «Играть». Отлично сказано!
Дети — наши учителя. В нашем доме гуру не я, а мои дети. Возвращаясь домой, я размышлял в машине над тем, какое большое значение имеет игра. Как часто, спрашивая взрослого человека: «Что ты намерен делать сегодня?» — вы слышите в ответ: «Играть»? Может быть, именно это подорвало здоровье нашего мира.
Взрослые — это ухудшенные дети.
Каким был бы ваш мир, если бы в нем было больше простора для игры? Каково было бы ваше отношение к работе, если бы она доставляла вам больше радости, чем бы вы ни занимались? Каковы были бы ваши личные взаимоотношения, если бы в них было больше спонтанности, смеха, веселья и молодой — нет, яростной, дикой страсти? Становясь взрослыми, мы перестаем играть, принимая на себя жизненные обязательства. Взрослые — это ухудшенные дети. Почему? Так не должно быть. Найдите время для игры. Иногда находите немного времени для бесшабашности и детских глупостей. Во время работы включайте ваше яркое воображение и привнесите детское любопытство в дни вашей взрослой жизни. Верните себе то ощущение чуда, которое было знакомо вам, когда жизнь была вашей фантазией, а вы летели вдаль на велосипеде и наслаждались каждой секундой этого путешествия под названием Жизнь. И в следующий раз, когда кто-нибудь спросит вас (стоящего с солидным портфелем в руках, в деловом костюме и с серьезной миной на лице), что вы намерены нынче делать, я приглашаю вас дать единственный ответ, который действительно имеет смысл: «Я отправляюсь играть».
