2. Выразите похвалу в форме короткого позитивного замечания.
Например:
«У вас телефон Х? Я слышал, эта модель очень надежна».
«У вашей сумки такая удобная форма: красиво и вместительно».
Подобные замечания никогда не будут звучать как скрытая лесть, но благодаря им вы можете расположить к себе любого человека.
Шпаргалка
– Перед тем как судить – замолчи и сделай 10 глубоких вдохов-выдохов.
– Не критикуй.
– Найди хорошее.
– Похвали вслух или про себя.
Дайте людям возможность самостоятельно исправлять свои ошибки
Трудности, которые могут возникнуть
● Недостаток фантазии.
Иногда чужие недостатки кажутся нам настолько вопиющими, что мы просто представить себе не можем, как иначе указать на них, кроме как «резать правду-матку» в глаза. Но вспомните о Чарльзе Швабе: ведь рабочие курили прямо под табличкой, запрещающей это делать! Тем не менее, мудрый руководитель нашел прекрасный способ разрешить ситуацию, не обидев рабочих.
Если вам трудно сразу придумать всю комбинацию (поощрение + косвенное указание), начните с поощрения. Это разрядит обстановку и собьет ваш критический настрой. Ваш разум прояснится, и вы наверняка увидите наилучший путь косвенного указания на чужую ошибку.
● Недостаток времени.
Иногда бывает так, что времени на поощрения и косвенные указания просто нет. Если не исправить ошибку немедленно, то может случиться самая настоящая беда. Действовать нужно незамедлительно. Так и действуйте! А не говорите. Сами исправьте недочет, а затем – извинитесь за то, что не дали этого сделать самому человеку. Оправдываясь, «вспомните» похожий случай из вашей жизни, когда ошиблись вы, но из-за того, что ваша ошибка не была исправлена сразу же, вам пришлось пережить неприятные последствия. Рассказ о ваших собственных просчетах – тоже своего рода поощрение.
Шпаргалка
– Если человек ошибся, не критикуйте.
– Поощрите его, а затем дайте совет или попросите его о чем-нибудь.
– Если ситуация требует немедленного вмешательства:
1) не критикуйте;
2) исправьте чужую ошибку самостоятельно;
3) расскажите человеку о подобной ошибке, которую вы совершили в прошлом.
Как простить чужое несовершенство. Не бойтесь говорить о своих недостатках!
Трудности, которые могут возникнуть
● Как я могу говорить о своих недостатках, если у меня их нет?
Уверенность в собственной непогрешимости – самое трудно преодолимое препятствие, которое может возникнуть при выполнении десятого урока. И с этим препятствием сталкивался сам Дейл Карнеги! Однажды он принялся критиковать свою молоденькую секретаршу за глупейшую ошибку, которую он бы при всем желании не смог совершить. Ей было девятнадцать, она только что закончила школу и не имела никакого опыта работы с документами. А Дейл уже был сорокалетним состоявшимся бизнесменом, успешным лектором и писателем. И он действительно не допустил бы подобной ошибки. Но между ним и его секретаршей лежала огромная пропасть величиной в полжизни. Прежде чем Карнеги достиг состояния такой «непогрешимости», ему пришлось совершить не одну сотню ошибок и набить не одну шишку. Он и его секретарша находились в «разных весовых категориях». К счастью, он это сразу понял. Он «заткнул» свой «фонтан критики» и вместо этого похвалил секретаршу за ее усилия, сказав, что в ее возрасте ему не удавалось так быстро вникать в суть дела. Затем они вместе исправили ошибку.
У вас действительно может не быть таких недостатков, как у человека, заслужившего порицание. Вы можете быть в тысячу раз мудрее, опытнее и профессиональнее, чем он. Но ведь ваша жизнь складывалась иначе, чем у этого человека! У него просто не было возможности приобрести все ваши навыки и знания! А разве вы никогда не испытывали поражения? Не совершали глупостей? Вспомните об одной из них, и вы моментально слетите с пьедестала, на который сами себя возвели. Поверьте: это принесет вам только пользу. Ведь когда человек считает себя совершенством, он перестает расти.
Шпаргалка
– Прежде чем критиковать кого-то, скажите о собственных недостатках.
– Ищите способ улучшить ситуацию.
– Если вы считаете себя не способным на ошибки, вспомните, какой ценой вы добились этого.
Как подвести человека к согласию. Заставьте его говорить «да, да, да»
Трудности, которые могут возникнуть
● Я не всегда настолько хорошо знаю собеседника, чтобы понимать, по каким пунктам у нас с ним может быть согласие.
Эта трудность лишь кажущаяся. Она решается очень просто. Если человек вступил с вами в разговор, то тема его трогает и он заинтересован в том, чтобы обсуждение принесло какой-то результат. Но и вы заинтересованы в том же самом! Значит, у вас есть, как минимум, два пункта, в которых вы согласны. Вы можете начать разговор именно с этого:
– Я вижу, вы неравнодушны к этой теме…
– Мы оба заинтересованы в том, чтобы договориться…
Подобное начало очень хорошо располагает к тому, чтобы применить метод положительных ответов. Такие фразы побуждают человека высказаться – почему он неравнодушен к обсуждаемому вопросу, чего он ждет от разговора. Дайте ему выговориться, слушайте внимательно – и обязательно услышите что-то, с чем вы согласны. После этого вам лишь придется повторить его собственные слова, и он с вами будет соглашаться! Чтобы подвести его к окончательному согласию, повторите прием несколько раз.
Итак, запомните алгоритм.
1. Произнесите одну-две фразы, побуждающие человека высказаться.
2. Дайте ему выговориться. Внимательно слушайте, что он говорит. Ищите точки соприкосновения.
3. Повторяйте его собственные слова.
4. Несколько раз повторите этот прием, подводя собеседника к окончательному согласию.
Шпаргалка
– Ведите разговор в дружелюбном тоне.
– Задавайте вопросы, относящиеся к теме разговора, на которые собеседник вынужден будет отвечать «да, да, да».
– Если не понимаете, какие вопросы задавать, дайте человеку выговориться, ищите точки соприкосновения.
Как заставить другого сделать то, что хотите вы. Давайте людям то, что они хотят получить
Трудности, которые могут возникнуть
● Я все время пытаюсь замотивировать человека, но он не хочет действовать, несмотря ни на какие посулы.
