В ситуации сомнений слушателя в компетентности тренера и возникших на этой почве возражений хорошо работает ответ тренера с перечислением таких своих профессиональных преимуществ, как опыт, специализация, а также наличие книг и статей.
Одиннадцатый навык в работе тренера с истинными возражениями заключается в том, что тренер сознательно повторяет возражение в виде вопроса, с тем чтобы нейтрализовать резкий тон слушателя, а также мотивировать участника на совместное обсуждение ответа. Если возражение переформулировать в конструктивный вопрос, в такое обсуждение вовлекается не только противостоящий участник, но и другие активные слушатели.
Истинные возражения практически всегда возникают не на ровном месте, а при обсуждении сложных, противоречивых, драматических вопросов. Например, никогда не проходит спокойно семинар по финансовой и нематериальной мотивации, аттестации и оценке персонала, а также технологиям увольнения сотрудников. Не бывают гладкими тренинги по тайм-менеджменту, особенно при обсуждении таких непростых инструментов, как «закрытый час» или листок по учету рабочего времени. Наконец, всегда возникает сопротивление участников тренинга при анализе вопросов запрета курения для сотрудников и ли введения для всех работников строгого дресс-кода. Это нормально и по-человечески понятно. Однако тренер должен стремиться к реализации программы тренинга и достижению поставленной задачи, и навыки работы с возражениями ему в этом помогают.
Двенадцатый навык работы с возражениями проявляется после завершения обучения и заключается в том, что тренер всегда стремится к анализу опыта, полученного в ходе тренинга. Все знают, что возражения клиентов развивают тренера (и любого другого специалиста). Наличие противоречий на тренинге – это повод для тренера продолжать свое профессиональное развитие.
Будет отлично, если по завершении обучения тренер задаст себе такие вопросы:
· Достаточно ли времени я потратил на прояснение потребностей участников?
· Правильно ли я понял цели и задачи слушателей?
· Хорошо ли я все объяснил на тренинге?
· Правильно ли я вел себя на тренинге? Не был ли я очень уступчив или излишне резок в общении с людьми?
· Верный ли стиль коммуникаций на тренинге я выбрал?
· Привел ли я слушателю важные аргументы, чтобы его убедить?
· Мог бы я подготовиться к тренингу лучше, чтобы не получить так много возражений?
Живая динамика тренинга, состояние потока и мотивация «крылья за спиной»
Читатель, наверное, заметил, что я постоянно акцентирую внимание на идее о том, что на живом, динамичном тренинге слушатели транслируют и обмениваются энергией, а также создают конкретные продукты – информацию, навыки, корпоративные стандарты. Динамика энергии тренинга имеет семь стадий: создание теплого контакта тренера со слушателями, «разогрев» энергии и достижение энергетического подъема, мотивация группы и одновременно реализация программы тренинга, возникновение сопротивления и возражений участников. В этом разделе мы будем говорить об обретении состояния творческого потока, удовлетворении и завершении, а также мотивации участников на внедрение полученных навыков, стадии «крылья за спиной».
Обретение состояния творческого потока и удовлетворение. Бизнес-тренер – транслятор творческого поточного состояния, одной из ключевых компетенций выступает его способность входить в состояние потока (43). Участники тренингов приходят на обучение не только за навыками и информацией, и даже не за тем, чтобы поучаствовать в интересном, захватывающем Со-бытии под названием «тренинг». Они нуждаются в энергетической «перезагрузке», быстрой и глубинной смене своего внутреннего состояния с уставшего и «отжатого» на состояние полета и вдохновения. Потребность в этом испытывают многие слушатели, осознанно или неосознанно они приходят за состоянием «крыльев за спиной», чтобы подняться в небо творчества, азарта, креатива и драйва и вновь обрести свою силу.
Кроме радости поточно го состояния, динамика творческого потока на тренинге создает условия ускоренного и одновременно эффективного впитывания информации и опыта, транслируемых тренером и участниками. Если люди забывают о рабочих проблемах, мобильных телефонах и полностью вовлекаются в процесс обучения – это один из лучших показателей эффективности тренинга. При входе в состояние потока запускается трансляция информации со стороны тренера и слушателей, а также ее считывание. Отлично, если тренер создает условия, когда люди начинают учиться друг у друга, смешивая профессиональный и жизненный опыт. Такой своеобразный микс облегчает обучение серьезным, сложным темам за короткое время с акцентом на практическую основу обучения.
Как правило, входя в состояние творческого потока, люди заметно меняются, они начинают легко общаться, разрушая барьеры и переходя от холодных контактов к открыто-личностным, несмотря на то что многие впервые видят друг друга на обучении. Они быстро освобождаются от скованности, испытывают уверенность в своих силах, размышляют, экспериментируют, вступают в дискуссии, находят новые, оригинальные решения. По мнению Мартина Селигмана, состояние потока запускает внутренний процесс развития человека, интенсивное накопление им психологических ресурсов на будущее (32).
Я уверена, что находиться в состоянии потока во время тренинга полезно для души и физического состояния человека. Много раз я убеждалась, что если тренинг прошел высокопоточно, люди расходятся удовлетворенные произошедшим в их жизни значительным Со-бытием, давшим толчок для дальнейшей жизни и работы. Несмотря на усталость и эмоциональную опустошенность, тренер тоже чувствует удовлетворение и понимает, что все прошло так, как надо. И наоборот, если по каким-то причинам не удалось достичь высокопоточного состояния, люди уходят неудовлетворенные, а тренер начинает переживать и анализировать, почему «сегодня не получилось».
Нередко в условиях тренинга состояние потока вспыхивает спонтанно, как бы само по себе, независимо от воли и желания тренера и слушателей. При этом чем больше усилий тренер прикладывает для создания творческого потока на обучении, тем быстрее оно может от него ускользать. Чтобы легко, спонтанно войти в состояние потока, необходимо быть ненапряженным, с доверием относиться к своим силам и способностям участников группы.
Интересно наблюдать свое включение в состояние потока и выход из него, когда заканчивается тренинг. Это как будто разные сферы, в которых ты можешь жить и работать. На тренинге ведущий входит в особую роль транслятора, а после тренинга – выходит из нее и становится самим собой, возвращается в свое естественное «я».
Легкость или трудность создания высокопоточной развивающей среды на тренинге зависит от множества причин: опыта, компетентности и внутреннего состояния тренера, темы тренинга, программы, состава группы участников, удобства аудитории, региона , погодных условий, времени суток и даже времени года. И все же, опираясь на исследование Михая Чиксентмихайи, а также с учетом специфики групповой работы на тренинге можно описать основные «точки входа» в это уникальное, приятное и в то же время развивающее и продуктивное состояние.
