Точно так же оно способно эффективно выровнять информационный дисбаланс и в других сферах. Сторона, обладающая информацией, должна уметь посылать однозначные сигналы несведущей стороне. Сигнал должен быть максимально информативным. И чем дороже он обходится посылающему — в плане денег ли, времени или затраченных усилий, — тем более доходчивым, как правило, оказывается такое послание.
Если продавец подержанной Chevette по собственной инициативе предоставит отчет о техническом осмотре машины и описание всех аварий, в которых она побывала, покупатель скорее поверит в то, что этот автомобиль не развалится на части по дороге в гараж своего нового владельца.
Когда компании тратят миллионы долларов на 30-секундные рекламные ролики, прерывающие трансляцию чемпионата мира по футболу, люди охотнее верят тому, что каждый грамм их продукции на вес золота.
Если фирма заявляет, что торгует такими же гимнастическими мячами, какие используются в тренировках астронавтов, у людей возникает меньше сомнений в надежности и долговечности ее товара. А уж если она настолько уверена в качестве своей продукции, что обещает вернуть 100 % ее стоимости всем, у кого возникнут какие-то претензии, у покупателей вовсе не остается подозрений. Должно быть, это какие-то просто сказочные мячи!
Банк, офис которого расположен в каком-нибудь особняке, памятнике городской архитектуры, внушает своим клиентам мысли о чем-то долговечном, непреходящем, а также как бы намекает, что мало какие воры решатся его грабить.
Следи за языком
В Калифорнийском государственном университете Домингес Хиллс недавно было проведено исследование на тему того, как выбор слов влияет на восприятие информации при интернет-знакомстве
{63}.
Испытуемых попросили прочитать два электронных письма — одно от JimJ789, другое от FrankXYZ. Оба письма были присланы на адрес Jenny123. Их содержание было примерно одинаковым, но тон разнился. Оба парня написали, что держат небольшой магазин, любят путешествовать и проводить время с друзьями и ищут спутницу жизни. Однако Джим писал более «эмоциональным» языком — то есть подбирал слова, передающие более сильные чувства. Например, он написал, что «обожает» свою работу, в то время как Фрэнк был ею лишь «доволен». Путешествия вызывали у Джима «восторг», а Фрэнку оставляли «приятные воспоминания». Джим назвал свою жизнь «офигенной», а Фрэнк написал, что его «все устраивает».
В итоге большинство — 72 % — респондентов посоветовали Дженни ответить Джиму, потому что он показался им «более уверенным, веселым, заинтересованным, жизнерадостным, энергичным».
К счастью для Анджелы, ей не нужно было разрабатывать хитроумные сигналы. Все, что от нее требовалось, — донести до мужа свою волю при помощи слов или каких-нибудь условных обозначений, которые, по нашим наблюдениям, супружеские пары часто используют между собой. Какой бы метод она ни избрала, выработка верного сигнала потребовала бы от нее определенных усилий, что уже позволило бы Биллу оценить степень значимости проблемы.
Однажды в ходе очередного выяснения отношений Билл сказал жене: «Ну ты хоть какие-то знаки подавай, чтобы я мог догадаться, чего тебе от меня надо. Обещаю молча принимать их к сведению и не устраивать никаких разборок».
Первый муж Анджелы никогда не давал ей подобных обещаний. Он был так же плох в решении конфликтных ситуаций, как она. Только, если она копила обиды и потом взрывалась, он сразу начинал с ора и хлопанья дверями.
«Мне очень повезло с Биллом, он умеет слушать других, а не только свое эго», — сказала она нам.
Анджела поклялась себе, что, когда в ее списке не сделанных Биллом дел появится что-то новенькое, она наберется сил и без обиняков выскажет ему свою претензию. И вот однажды в пятницу, через несколько дней после того, как калитка во дворе слетела с петель, Анджела решила удивить Билла домашним ужином вместо ее обычных полуфабрикатов. Она приготовила курицу «маренго» и постелила на стол безобразные сервировочные салфетки, которые сестра Билла подарила им на рождество. Эти салфетки с Сантой, пролетающим в санях над пряничным домиком где-то в солнечной Флориде, были в их семье бесконечным источником шуток. На этот раз на салфетке мужа — как раз по центру, чтобы он увидел, приподняв тарелку для получения добавки, — она написала несмываемым маркером: «Обожаю мужчин с молотком и дверными петлями в руках… Может, порадуешь меня?»
Билл починил калитку на следующий же день. Ну, может, через день. Главное, что эта задача тут же поднялась в его списке дел на первое место и была выполнена в кратчайшие сроки.
Пример № 2
Стороны: Кейт и Дэйв
Кейт и Дэйв прожили вместе уже 15 лет. Они познакомились в юридическом колледже, в группе по изучению конституционного права. С самого начала их объединил один фактор — возраст. Они были единственными студентами «за тридцать» среди сотен вчерашних школьников.
«Когда Дэйв впервые пригласил меня на свидание, он сказал что-то вроде: “Я взрослый человек, ты взрослый человек, нам нужно объединиться”, — вспоминает Кейт. — Конечно, мог бы придумать что-то получше. Но мне все равно не с кем было даже в кино сходить, поэтому я не стала вертеть носом».
На первом свидании Кейт и Дэйв обнаружили, что у них есть еще кое-что общее: оба преподавали. Она провела несколько лет в Центральной Америке в составе Корпуса мира — работала учительницей начальных классов в одном маленьком городке в Коста-Рике. Он вел историю в одной из школ Бронкса и подрабатывал барменом.
Они встретились на втором свидании, потом на третьем — и сами не заметили, как стали парой. После выпуска оба устроились за хорошие деньги в крупные филадельфийские компании.
«Это была не совсем та работа, о которой мы мечтали. Но нам было интересно, — говорит Дэйв. — К тому же у нас набралась куча кредитов — их надо было выплачивать».
За несколько следующих лет и Кейт, и Дэйв очень преуспели. Оба стали образцовыми профессионалами и могли похвастаться огромным офисом с видом на центр города. У обоих были секретари. Они ходили с портфелями, пользовались уважением коллег-юристов и могли заставить судью поверить практически во что угодно. И если бы вам повезло оказаться у них дома на званом ужине и сидеть за столом между, к примеру, федеральным судьей и одним из главных редакторов сайта The Inquirer, вы бы испытали восхищение и, возможно, даже легкий трепет.
Но если бы вы как-то подглядели, что творится в их доме после ухода гостей — а также в любой другой вечер, — вы бы с облегчением узнали, что как муж и жена они не внушают ни трепета, ни восхищения.
Они очень много ссорились. Любую размолвку, любое маленькое недоразумение они умудрялись превратить в оглушительный скандал. Дэйв признает, что отношения у них не клеились отчасти по его вине: когда его что-то огорчало, он начинал молча дуть губы, чем только усугублял ситуацию. Но, по его словам, он стал так себя вести только потому, что раньше, когда он еще пытался высказывать Кейт какие-то претензии, она тут же вставала на дыбы, принималась доказывать свою невиновность или переводить все стрелки на него.
