Внимательно слушайте
Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности "вашего отношения к словам клиента.
Попросите уточнить и сообщить подробности
Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?».
Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?»
Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину
Услышав возражение, спросите:
«Может быть, вас что-то еще беспокоит?»;
«Что-то еще заставляет вас сомневаться?»;
«Вас что-то не устраивает?»;
«Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что вас беспокоит?»;
«Скажите, пожалуйста, что вас смущает?»;
«Мне кажется, что-то мешает вам принять решение сейчас. Что именно?».
Проявите уважение к словам клиента
Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента:
«Это интересный вопрос»;
«Я рад, что вы подняли эту тему»;
«Я понимаю вашу озабоченность».
Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:
«Я. понимаю, почему вы так говорите»;
«Я разделяю ваши чувства»;
«Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор…»;
«Многие поначалу испытывают такие же сомнения».
Отвечайте кратко
Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие — признак неуверенности, нервозности или слабости позиции.
Отвечайте на все возражения
Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос коротко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к данной проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Такой подход демонстрирует искренность вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что вы заинтересовались его возражением.
Если же вы «не услышите» вопроса, отбросите его, вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он вам ни показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от вас избавиться: вы это сами заслужили — ведь клиент всегда прав, а вы проигнорировали его!
Нейтрализация возражений
Назовем основные приемы нейтрализации возражений клиента.
Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны
Это наиболее эффективный и распространенный подход.
Это классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:
«Мне кажется, я пронимаю, почему вы так говорите» (фраза-"амортизатор");
«Я сам так же думал вначале»;
«Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака (гораздо меньше отказов)»;
«Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»);
«Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость».
Только не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают: «Вы и понятия не имеете о том, что я чувствую».
Превращение отрицания в вопрос
Прием заключается в том, что после возражений клиента торговый агент говорит: «Да, я понимаю вас, вы совершенно правильно старите вопрос. Вы имеете в виду, что..". В этом заключается ваш вопрос?». Например, фраза «Это дорогой товар» может превратиться в такую: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?». Фраза клиента «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может быть обработана так: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»
Такой прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемляет его самолюбия. Наоборот, продавец тем самым признает право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о товаре.
Затем вместо приведения доказательств неправоты клиента, что было бы ему неприятно, необходимо просто ответить на его вопрос. Таким образом, клиент не окажется в неудобном положении и легче согласится с опровержением его высказывания.
«Аналогичная ситуация»
Когда вы обнаруживаете, что возражение, выдвинутое покупателем, напоминает возражение, услышанное вами недавно от другого клиента (с которым вы уже справились), вы можете ему об этом рассказать. Именно так и поступает продавец среднего уровня.
У преуспевающего же продавца все факты задокументированы. Когда из своего дипломата он извлекает документ, отражающий факт того, как другая компания справилась с аналогичной проблемой, это производит сильное впечатление на клиента. И убеждает его. Ведь документ — это сильный аргумент в дискуссии.
«Усиление возражения»
Состоит в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, признать правомерность по некоторым из них, но часть возражения обработать одним из уже описанных способов, показав его ошибочность.
Уступки по второстепенным моментам выполняют важную психологическую функцию: они показывают клиенту, что он прав, и это льстит его самолюбию. Это облегчает его согласие с продавцом по ключевому вопросу. А именно от него и зависит принятие клиентом решения о покупке.
«Будьте президентом нашей фирмы»
Используется для того, чтобы справиться с прямым возражением, появляющимся из предыдущего неудачного опыта, полученного клиентом при общении с вашей компанией.
Предположим, что вы работаете в фирме «Тусклл энд Меддлен» и продаете копировальные аппараты. Вы только что пришли к клиенту, который заявляет: «Пару лет назад у нас была копировальная машина «Тусклл энд Меддлен» и нам пришлось от нее избавиться. Слишком медленная. С этой машиной мы потеряли уйму ценного времени».
