Завершение путем резюмирования преимуществ
Во время презентации клиент может забыть некоторые преимущества, упомянутые вами, поэтому резюмируйте их. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался, и продемонстрировать, как ваш товар или услуга может сполна удовлетворить каждую из потребностей.
Добивайтесь от клиента многократного «да» на каждом этапе. Этот способ неоценим, если клиента отвлекли, позвали к телефону и т. п. Очень важно вновь сфокусировать внимание покупателя на выигрышных моментах после того, как его отвлекли, так как покупатель, переключив свое внимание на другой вопрос, вполне может забыть то, что ранее уже было достигнуто вами.
Завершение уступкой
Этот метод, практикуемый как на арене политических переговоров, так и продавцами на рынке, может быть эффективным способом заключения торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это может рассматриваться как рискованная практика) в свое коммерческое предложение включают резерв на будущие уступки. Во многих ситуациях купли-продажи клиенту приятно думать, что ему удалось добиться уступки.
Способ может оказаться весьма действенным, но требует осторожного применения. Уступите слишком много и поспешно — и вы потеряете доверие, а в конечном итоге сделка не состоится.
Воспользуйтесь таким правилом: никогда ничего не уступайте, не добившись встречной уступки, это позволит избежать спирали уступок, когда от вас в одностороннем порядке будут требовать все новых и новых уступок.
Пробное завершение
К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, когда вы получаете положительные ответы на вопросы. Попробуйте ускорить переговоры, и не исключено, что вы сразу же получите положительный ответ или же вытащите на свет еще какие-нибудь возражения.
«Я подумаю над этим»
Это самое распространенные возражение, с которым вам необходимо будет справляться. Здесь проблема в том, что вы можете не знать, в чем заключается истинное возражение. Поэтому вы должны идентифицировать это возражение.
Например, на реплику клиента: «Я подумаю над этим» возможны следующие варианты ответов:
«Что вас смущает?»;
«Отлично. Я понимаю вас. Для того чтобы вы располагали всеми фактами, какой нюанс мне нужно осветить?».
Затем вы можете приступать к работе с возражением или перейти к резюме-завершению.
Легкий блеф
Этот прием рассматривает формулировку предложения с ультимативным оттенком:
«Если вы не можете оплатить сейчас, мы не сможем продать вам товар по этой цене»;
«Если вы не согласны оплатить товар по этой цене, мы вынуждены будем продать его другому покупателю»;
«На период проведения занятий, который вам удобен, претендуют и другие предприятия. Мы вынуждены отдать его тому, кто раньше оформил отношения с нами», и т. п.
Продавец тадет на риск, так как если покупатель не принимает предъявленного условия, дальнейший поиск компромиссных вариантов будет уже затруднен.
Сколько раз нужно завершать переговоры?
Покупатели, клиенты или любое другое лицо, принимающее решение о покупке, хотят быть полностью уверенными в правильности своего решения. Когда они говорят «нет», это означает: «Вы меня не убедили». Задача продавца заключается в том, чтобы распознать и развеять эти сомнения.
Каждый день торговые агенты успешно заключают сделки, после того на стадии завершения переговоров услышали в ответ не один и не два раза «нет». У таких коммерсантов хватало мужества и уверенности спрашивать о заказе снова и снова, так как они принимали отрицательный ответ с пониманием. Многие опытные торговые агенты скажут вам, что если предпринято менее трех попыток завершить продажу, то считайте, что вы и не пытались сделать это.
Генерал одной победоносной армии однажды так восхвалял стойкость своих солдат: «Мои солдаты нисколько не храбрее солдат противника, они просто храбрее на пять минут дольше».
Если клиент «не созрел»
Если решение действительно не может быть принято в данной беседе, если клиент хочет еще подумать или согласовать решение, завершите встречу вопросом:
«Когда вы примете решение?»;
«Когда я могу еще раз прийти к вам?»;
«Когда мы снова сможем возвратиться к обсуждению?».
Что делать после завершения встречи
Ваши дальнейшие действия зависят от того, как завершилась встреча.
Завершение встречи было успешным
Вы получили заказ и уладили все сроки и условия. Еще надо сделать следующее:
1) успокойте заказчика. Совершив покупку, особенно крупную, клиент нередко начинает мучиться сомнениями, правильно ли он поступил. Психологи называют это «раскаяние и угрызения совести покупателя». Успокойте вашего заказчика бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением;
2) быстро уходите. Да, уходите. Не задерживайтесь, обсуждая футбол-хоккей или нашумевший фильм, потому что чем дольше вы задержитесь, тем более вероятно, что ваш покупатель спохватится, придумает возражение, которое ему до сих пор не приходило в голову. Если это произойдет, ваша сделка будет расторгнута;
3) сделайте своего клиента вашим постоянным заказчиком. Работа продавца вовсе не завершается получением заказа от покупателя. И даже тогда, когда товар доставлен на место, работа еще не окончена. Как мы уже говорили, залог успеха в бизнесе — это сделать вашего клиента постоянным заказчиком. К тому же, если Покупатель остался доволен, он с готовностью откликнется и на другие ваши инициативы.
Продажа не состоялась
Вам вряд ли удастся успешно завершать каждую свою встречу. Когда такое случается — это ценный для вас опыт. Прежде всего поблагодарите потенциального покупателя за потраченное на вас время. Оставьте дверь открытой для следующей встречи. Покупатель, может быть, не готов покупать сегодня, но через месяц, год или еще позже будет готов.
Затем оцените критично встречу:
* чему новому вы научились?
* что вы сделали хорошо?
* что можно было бы улучшить?
* спланируйте следующий звонок;
* пошлите открытку с благодарностью за встречу (в течение трех дней);
* сделайте звонок о назначении встречи через две недели после встречи.
Нет, вы ничего не продали, но вы с вашими новыми знаниями и новым планом действий улучшили ваши перспективы для следующей атаки.
КАК РАЗБИРАТЬСЯ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
