Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.
Будда
Я знаю, что часто ошибаюсь, и не буду ни на кого сердиться, кто хочет в таких случаях указывать мне на мои ошибки.
Петр I
Продано — клиента можно «снимать с крючка». Так думают после завершения сделки некоторые продавцы.
Неверно! Бывший клиент опять становится клиентом тогда, когда что-то пошло не так, как ему хотелось бы. Ни на одном этапе продавец не теряет столько нервов и денег, как при рассмотрении рекламаций.
Люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы, как правило, довольно агрессивным тоном. Агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. (Возможно, это связано с тем, что люди не видят сами непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает.)
Но можно понять расстроенного покупателя, у которого возникли сложности из-за неисправности купленного изделия. Постарайтесь его выслушать, не перебивая, даже если это неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да к тому же может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине.
Клиент: «Мне казалось, что я схожу с ума. Один день! Всего единственный день! Я хочу сказать, что часы, которые вы мне продали, шли всего один день!»
Продавец хочет что-то сказать, но клиент продолжает: «Вы что, серьезно думаете, что мне больше нечего делать, как возиться с вашими часами? Послушайте, сделайте что-нибудь, пока все не узнали о том, какой хлам вы продаете! Да я лучше еще раз отдам почистить свои старые часы, они мне столько лет исправно прослужили! Вот так всегда, когда польстишься на этот современный металлолом».
Продавец: «Да не волнуйтесь вы так. Вот что я предлагаю: мы проверим эти часы или хотите получить в обмен новые? Нет вопроса! Давайте ваши часы».
Анализ: продавец уже совершил четыре серьезнейшие ошибки:
1) не дал клиенту полностью выговориться, «выпустить пар»;
2) не «сопереживал» вместе с клиентом;
3) предложение по решению проблемы исходило от продавца;
4) не назвал конкретного срока удовлетворения претензии.
Рассмотрим эти ошибки несколько подробнее, чтобы выявить оптимальные варианты поведения продавца в случае поступления рекламаций.
Пять шагов для успешного удовлетворения претензий
Шаг первый. Жалующийся клиент переполнен эмоциями и поэтому не слышит веских аргументов. Единственное, что он хочет услышать в данный момент, — это полное удовлетворение его претензий.
Итак, предоставим ему возможность «выпустить накопившийся пар». Как? Внимательно слушать и не перебивать, даже если это надолго.
Шаг второй. Чего же хочет клиент помимо удовлетворения своих претензий?
Он хочет видеть, как продавец переживает. И это зависит от того, виноват ли сам продавец в случившемся. Ну кто, как не собеседник должен стать зеркалом эмоций клиента? Итак, что же делать?
Сострадать: «Мне очень жаль, что это случилось именно с вами!»
Шаг третий. Внимание! Сейчас мы перешли к тому моменту, когда продавец совершил наиболее распространенную ошибку— сам предложил пути решения проблемы.
Почему нельзя этого делать? Представим себе на минуту, что предложение продавца лучше того, что ожидал услышать клиент. Согласится ли он с этим предложением сразу или попытается добиться большего? Скорее всего, он его примет. Значит, считайте, что продавец сделал ему подарок.
А если предложение продавца будет хуже того, что ожидал услышать клиент? Примет он его или снова начнет доказывать свою правоту? Скорее всего, не примет. И в этом случае продавец так и не узнает, чего же клиент хочет.
Итак: каждое предложение продавца — это ошибка!
Нужно сказать: «А что бы вы предложили?».
Предположим худший вариант: желание покупателя невыполнимо. Что это дает продавцу? Он будет знать, что любое другое предложение, которое он мог бы сделать клиенту, не удовлетворило бы его!
Предположим, что предложение клиента абсолютно «безвредно». Что это дает продавцу? Он будет знать, что любое другое предложение, которое он мог бы сделать клиенту, было бы для него подарком.
Шаг четвертый. Договориться о сроке удовлетворения претензий клиента: «Я попытаюсь сделать для вас все возможное. До какого времени вы могли бы потерпеть? Вы позвоните сами или оставите свой телефон?»
Шаг пятый. Что делать, если к назначенному сроку все же не удалось выполнить пожелания клиента? Он уже «выпустил пар», первый гнев улетучился. Расскажите ему, что вы пытались сделать для него все возможное. И в зависимости от обстоятельств назначьте новый срок удовлетворения претензии или предложите другой вид компенсации.
Глава 3. Скрытое упрпвление покупателем
ОБЩАЯ СХЕМА СКРЫТОГО УПРАВЛЕНИЯ
Я не могу управлять направлением ветра, но всегда могу там поставить паруса, чтобы достичь своей цели.
О.Уайльд
Очень важно разговаривать с людьми на их языке. Если вам это удастся, они скажут: «О Боже, он сказал именно то, что я думал». Они идут за вами потому, что вы идете за ними.
Ли Якокка, выдающийся менеджер
Основные понятия
Изложенный в предыдущих главах материал со всей очевидностью свидетельствуют о том, что продавцу, торговому работнику нужно всячески избегать прямого давления на клиента, лобовой атаки на него. В этой главе мы расширим арсенал приемов продавца за счет средств скрытого управления клиентом.
Объектом (адресатом) скрытого управления является потенциальный клиент, покупатель; управляющим субъектом (инициатором) — работник торговли. Скрытое управление объектом — это такое управляющее воздействие на него со стороны субъекта, при котором истинная цель управления объектом маскируется субъектом, скрывается от адресата воздействия.
В деловом общении скрытое управление — обычная вещь. Руководитель вместо воздействия властью может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные скрыто управляют своими начальниками. Почти в любой человеческой общности (коллективе, семье, компании друзей) есть лицо, которое скрыто влияет на остальных, и те подчиняются ему.
Скрытое управление, как правило, более эффективно, поскольку не вызывает противодействия со стороны управляемого объекта. Именно поэтому мы и сосредоточим на нем наше внимание.
Разновидностью (частным случаем) скрытого управления является манипуляция — скрытое управление собеседником против его воли, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество или выгоду за счет жертвы.
