* опущенный подбородок несет сигнал нерешительности, отсутствие уверенности;
* поднятый подбородок означает надменность;
* почесывание верхней части головы показывает смущение, замешательство.
Ноги и ступни. Положительный сигнал: удобно расставленные показывают уверенность и непринужденность..
Отрицательный сигнал: постукивание и встряхивание ступней, множество движений означают нетерпение, нервозность.
Глаза. Положительные сигналы:
* прямой контакт глазами означает внимание и уважение. Расширенные глаза показывают удивление;
* искрящиеся глаза показывают интерес, восхищение, счастье.
Отрицательные сигналы:
* стремительные глаза показывают нервозность, нерешительность, застенчивость;
* разглядывание стен, потолка, пола означает апатию или отвращение.
Рот. Положительный сигнал: улыбка показывает дружественность, одобрение. Отрицательные сигналы:
* отсутствие улыбки серьезность, несогласие, сомнение;
* зевота означает скуку;
* хмурость показывает раздражение, досаду, недоверие. Руки. Положительные сигналы:
* открытые ладони демонстрируют правдивость, соучастие;
* руки, сложенные крышей, показывают важность сообщения, правдивость.
Отрицательные сигналы:
* сжатые руки демонстрируют воздержание, неприязнь;
* жесты указательными пальцами производят впечатление агрессивности и угрозы;
* руки, прижатые к бедрам, создают впечатление агрессивности.
Для наблюдательного продавца, знающего значения сигналов, это источник важнейшей информации о состоянии клиента.
МИШЕНЬ И ПРИМАНКИ ДЛЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ
Предварительное знание того, что хочешь сделать, делают смелость и легкость.
Д. Дидро
Создание у клиента образа владельца
Это одна из универсальных приманок для покупателя.
Свяжите наиболее существенные моменты, направленные на продажу, с базовым и очень человеческим чувством — любовью к обладанию вещью. Разумеется, нельзя клиента бить такими фразами непрерывно — одна за другой. Фразы, направленные на создание у покупателя образа владельца, должны быть рассеяны в беседе, мягко встроены в другие ее аспекты.
* «Если эта услуга станет вашей, вы будете поражены, насколько поднимется эффективность вашего отдела».
* «Когда вы найдете модель, которую вы хотели бы поставить в собственную гостиную, а я уверен, что такая модель именно сейчас у нас есть, вы, несомненно, удивитесь разнообразию отделочных материалов, которые у нас имеются».
* «Когда вы выберете ту, которую вам хотелось бы иметь, то можете быть уверены, что станете владельцем уникального аппарата».
* «Когда вы начнете пользоваться нашими услугами, то останетесь довольны тем, как много времени у вас освободится для других, более важных дел».
* «Когда вы выберете рисунок, который вам будет приятно видеть у себя в гостиной, а я уверен, что он есть в нашем огромном ассортименте, мы доставим вам образец уже сегодня».
* «Когда вы установите эту модель в своем офисе, то будете очень довольны тем, сколько времени она сэкономит».
* «Если вы воспользуетесь этой услугой, вас приятно удивит…»
«Если вы выберете эту услугу, то вскоре обнаружите, что добавили важную статью в доходах вашей компании».
* «Когда вы поставите эту красавицу в гараж, то…»
Маловероятно, что кто-либо встретит нас радостной улыбкой и скажет: «Сейчас ты увидишь, что мне продали сегодня». Такая фраза может употребляться лишь в ироническом смысле. Чаще мы слышим: «Сейчас ты увидишь, что я купил сегодня».
Люди хотят не покупать вещи, а иметь их!
Клиент думает: «Если я куплю это, то мне придется потратить деньги, а я не хочу этого делать. Я хочу всего лишь иметь это. Все, что мне нужно, — это побольше выгоды и поменьше беспокойства».
Профессионалы знают, что люди хотят иметь вещи, поэтому они говорят о приобретении. Покупать — сплошное мучение, владеть — удовольствие. Поэтому уберите из своего лексикона слово «купить» и замените его на ПРИОБРЕСТИ: «Как только вы приобретете этот товар, мы быстро доставим его вам».
Действия более выразительны, чем слова, они больше впечатляют. Этот психологический фактор делает демонстрацию продаваемых товаров в действии очень сильным средством вызвать желание их приобрести. Поэтому не случайно в телевизионной рекламе показывают, например, что было «до» и что стало «после» применения рекламируемого препарата. Однако показать на телеэкране можно все что угодно. Например, сначала заснять чистую вещь, потом ее испачкать, но показать в другом порядке. Или отстирать гораздо более качественным и дорогим ио-рошком. Таким образом, эта демонстрация не является полной.
Другое дело — демонстрация в местах скопления людей (например, людных подземных переходах). Когда весь процесс — скажем, резки овощей специальными ножами — происходит на глазах публики. Или продажа губок для протирания стекол очков. Любому проходящему мимо «очкарику» предлагают бесплатно протереть их; после этого многие покупают, хотя 5 минут назад и не помышляли о покупке.
В магазине это сделать еще проще. Находчивые работники торговли накануне какого-нибудь праздника оформляют праздничный стол, сервируя его той посудой, которую хотят продать. Покупатель поддерживает такую находчивость своими деньгами.
Раскладка товаров
Чтобы возникло желание стать обладателем товара, о нем надо прежде всего услышать или его увидеть. Поэтому в магазине самообслуживания выкладку товаров желательно осуществить так, чтобы покупатель видел наибольшее их количество.
Однако для тех, кто пришел за конкретным товаром и спешит, местонахождение его должно легко и быстро определяться при помощи соответствующих указателей и четких надписей. Покупатель не должен дважды проходить мимо одного и того же места. Важно, чтобы все зоны расположения товаров хорошо просматривались.
Распределение внимания
Установлено что глядя на витрину, человек склонен в большей мере обращать внимание на центральную и нижнюю ее части. При этом товары, расположенные внизу, фиксируются вниманием примерно в десять раз чаще, чем те, что находятся вверху.
Подобная закономерность используется специалистами, чтобы отдать приоритет в продаже каким-либо товарам, например сезонным, когда сезон на исходе.
Оформление товара
Первая задача в оформлении товара — сделать его таким, чтобы покупатель взял товар с полки с целью ассмотреть его. (Не взял = не купил.) Ради этого иногда тоит идти на определенные жертвы. Здесь автору вспомнилась история оформления своей ниги «Как управлять другими. Как управлять собой (Ис-усство менеджера)».
