— Возьмите модель на колесиках.
Модель эта стоила еще дороже (3800). Продавщица взгромоздила на прилавок тяжелый объемистый картонный ящик.
— Сколько он весит!
— 10 килограммов.
— А транспорт поблизости есть? До метро далеко, по такой жаре на руках или на плече этот ящик нести нелегко.
— Вы не на машине!
— Я же сказал, что приезжий.
— Здесь не так далеко до метро. Я прохожу это расстояние каждый день…
— С такой коробкой!
Я ушел ни с чем. Раскритиковав недорогую модель, продавщица приводила те преимущества дорогих моделей, которые были мне не нужны (большая площадь газона, освоение новых участков)). А ведь разговор мог иметь совсем иной финал, если продавщица постаралась вникнуть в проблемы клиента. Увидев пошедшего взмокшего посетителя (в салоне не было других), могла начать с проявления сочувствия:
— Добрый день. Жарко!
— Ой, не говорите. Такая духота! И так далеко от метро…
— А вы не на машине!
— Нет, я иногородний.
— Издалека!
— Из Минска.
— Очень приятно, что обратились к нам. У нас самый широкий в Москве выбор моделей.
— Я слышал, поэтому и добирался в такую даль.
— Надеюсь, вы не пожалеете о затраченном времени. Какая у вас проблема!
— Мне нужна электрическая газонокосилка.
— Что вы собираетесь косить!
— Газон под садовыми деревьями.
— Сеяную траву или дикорастущую!
— Посеянную.
— И большой участок!
— Половина сотки.
— А осваивать новые участки не собираетесь!
— Нет.
— Думаю, вам подойдет одна из двух косилок: одна с зигателем мощностью 0,8 КВт, вторая — 2 КВт.
— А сколько они стоят"!
— У той, что мощнее, мотор на плече. Вы будете меньше уставать и можно косить как сухую, так и мокрую траву. Она стоит 3200.
— А вторая! — 800.
— Мне эта больше подойдет.
— Думаю, если только для газонной травы, то действительно она решит ваши проблемы. Только не косите после дождя и росы.
— Я понял.
— К тому же она компактна, вам не составит труда довезти ее до дачи. Вот инструкция, паспорт. Гарантия 2 года, хотя нареканий клиентов не было. Вам упаковать поосновательнее"!
— Да, пожалуйста.
— Спасибо за покупку. Надеюсь, будете вспоминать нас с благодарностью.
— Я тоже надеюсь. До свидания.
— До свидания. Будете в Москве, заходите. У нас регулярно появляется что-то новенькое.
— Буду иметь в виду.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТОНКОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Как говорить по телефону
Здесь важно все: и характер речи, и поза.
Темп речи
Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?
Старайтесь говорить более низким голосом
Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.
Говорите стоя
Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.
Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.
Простейшие приемы достичь расположения собеседника
Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать-текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.
Называйте человека по имени-отчеству
Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.
Говорите ясно и определенно
Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.
Используйте в речи действительный залог
Говорите: «Мы подпишем контракт…», а не «Контракт будет подписан…» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.
Слушайте внимательно
Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.
Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника
Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника.
Используйте слова, способные привлечь внимание
Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т. п.
И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.
