Нерадивость продавца из-за его нежелания работать с клиентом можно преодолеть путем правильного обучения. Сегодня, после долгих лет игнорирования, эта проблема находит понимание и отклик у многих, занимающихся торговым бизнесом. Автор является свидетелем того, что многие торговые фирмы активно обучают своих сотрудников.
Подводя итог, хотим сказать следующее: вы добьетесь успеха в торговле, если готовы совершенствовать свои профессиональные качества и работать, работать и еще раз работать.
Работа в сфере торговли может вас озолотить или буквально свести с ума. Все зависит только от вас. Если вы продолжаете читать эту книгу — значит, вы хотите овладеть всеми секретами искусства продавать.
ИСКУССТВО УБЕЖДАТЬ КЛИЕНТОВ
Не победить, а убедить — вот что достойно славы.
В.Гюго
Вся активная деятельность продавца нацелена на то, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. Поэтому, описывая технику продажи, мы привели множество конкретных рекомендаций и приемов, направленных на убеждение клиента.
Эти приемы выработаны практикой, и потому их применение в большинстве случаев является оптимальным. Но клиент клиенту рознь, да и ситуации бывают нестандартными. Выручить здесь может только творческий под ход, нахождение продавцом собственных приемов — «ключиков» к разрешению специфических ситуаций.
Выработке собственных приемов безусловно поможет знание общих правил убеждения. Правила эти, приводимые ниже, универсальны и действенны в широчайшем спектре всевозможных житейских ситуаций.
Овладев ими, продавец сможет быть убедительным, не только воздействуя на покупателя, но и в своей личной и семейной жизни, во взаимоотношениях с руководством и коллегами по работе. Одновременно это дает еще одну положительную сторону: можно овладеть правилами, тренируясь не на клиентах, а, например, при решении своих бытовых вопросов.
Проводя в течение последних 17 лет занятия с деловыми людьми, автор убедился, что в их подготовке умение убеждать — одно из слабейших звеньев. А это серьезнейшее препятствие к успеху, вполне заслуженному этими людьми. В этом состоит еще одна причина, по которой мы здесь специально останавливаемся на технике убеждения.
Четырнадцать правил, помогающих убеждать
Первое правило
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргуметов: сильные — средние — самый сильный
Слово «аргумент» происходит от греческого «argumentos» и означает «приводить доказательства». В сфере продажи это доказательства того, что определенные качества продукта полностью соответствуют пожеланиям и интересам клиента.
Следует отметить здесь очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения покупателя.
К сожалению, многие продавцы своими аргументами доказывают лишь собственную беспомощность. Они ничего не знают о своем партнере и аргументируют в расчет те просто на удачу. Именно поэтому продавцам рекомендуется, прежде чем приступать к убеждению, постараться побольше узнать о покупателе и его проблемах.
Люди покупают по разным причинам. Поэтому, знакомясь с клиентом, обязательно уясните, какие из них имеют для него наибольшее значение.
Клиент более внимательно слушает, если сначала речь идет о его выгоде. Преуспевшие торговые агенты, естественно, соединяют свойства товара с практической выгодой, начиная именно с последней, чтобы привлечь внимание клиента.
Все ваши слова должны быть ответом на невысказанный вопрос клиента: «Ну и что мне это дает?». Когда лишь перечисляются свойства товара и при этом непонятно, какую выгоду они сулят, многие клиенты думают про себя: «А зачем мне это нужно!» или «Как это поможет мне!».
Однако вы можете и переборщить, обещая золотые горы. Соблюдайте чувство меры, рекламируя свой товар или услуги клиентам. Говорите лишь о тех свойствах и характеристиках товара или услуги, которые могут быть интересны им.
Аргументируйте свои доводы. Свойства и характеристики вашего товара должны иметь количественное выражение. Если это не так, то ваши слова ничего не стоят. Не следует утверждать: «У нас все лучше». На основании каких критериев вы это заявляете? Вы должны уметь подтвердить свои слова цифрами.
Сильным аргументом для совершения покупки кроме выгоды для многих является стремление:
* заработать деньги (на перепродаже, если товар приобретался оптом);
* сэкономить деньги;
* сберечь время;
* получить признание;
* обрести спокойствие, чувство уверенности;
* создать удобство, комфорт;
* расширить свои возможности;
* удовлетворить какие-то свои потребности;
* поддерживать престиж;
* сохранить здоровье.
Например, желание покупателя сэкономить деньги и сберечь время подогревается словами продавца, что тот рискует упустить товар, если немедленно не примет решения о покупке. Примеры: «Успейте купить этот товар сейчас. Завтра его может не быть, поскольку товар очень нравится покупателям…»; «Воспользуйтесь распродажей, сейчас самые низкие цены»; «Этот товар поступил в небольших количествах…»; «Этот товар из предыдущей партии. В новой он будет уже дороже».
Из первого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться, ибо вреда от них намного больше, чем пользы.
Действительно, покупатель уделяет больше внимания слабостям в аргументах продавца, так как, приняв положительное решение о покупке, он рискует своими деньгами. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а надежность их.
Излишние аргументы способны изменить поведение покупателя в противоположном направлении, так как время работает против продавца. К тому же они вызывают ощущение давления на клиента.
Если клиент колеблется, можно использовать способ объединения многих аргументов в один. Вы берете лист бумаги и начинаете перечислять все моменты, которые привлекательны для клиента, т. е. все положения, относительно которых вы с клиентом согласны. Когда вы записываете все «за», вы говорите следующее: «Теперь посмотрим, сколько у нас доводов против этого решения», И позволяете вашему клиенту справиться с этой задачей самостоятельно. Не станете же вы помогать ему находить отрицательные моменты! Затем вслух подытоживаете все «за»: «А теперь подсчитаем… Раз, два, три… двадцать четыре. Это двадцать четыре «за». А «против» у нас имеется… Раз, два, три, четыре, пять. Двадцать четыре «за» и пять «против». Что побеждает?».
Последний аргумент должен быть самым сильным и потому выбран продавцом с учетом вкусов и выявленных потребностей покупателя, особенностей его личности.
