Руководитель задал отношение Р->В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (В<-Д). А затем перевел в трансакцию (В<-В; передача информации).
Манипуляция "Нарушена инструкция"
Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:
— Приобретайте билет.
— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?
— У руководства есть.
— Копия должна висеть в салоне.
— Это не мой вопрос. Оплатите проезд.
— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.
— Вопрос не ко мне. Платите за проезд.
— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!
Кондуктор предпочел отойти.
Он решил не терять время на упрямого пассажира и получить плату с других.
Мишенью воздействия является цейтнот (нехватки времени) у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.
Таксисты-манипуляторы
Профессиональная фраза таксистов: "Командир, куда едем?" — манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.
Официанты-манипуляторы
В ресторане посетитель обращается к официанту:
— Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?
— А где вы вчера сидели?
— У окна.
— Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.
Трансактный анализ показывает, как нечистый на руку официант уходит от ответственности.
Обращение посетителя — трансакция Р->В. Встречный вопрос: В<-В. Ответ посетителя — В->В. Ответ официанта В<-В.
Таким образом, официант перевел разговор в область обмена деловой информацией (трансакции «Коллеги» В<->В), чем разрешил неприятную ситуацию.
Или такая ситуация.
— Официант! Видите, вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке! — О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!
Клиент задал трансакцию Р->Д (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчивый официант вместо извинения (Р<-Д) предпочел перевести разговор в отношение «Коллеги» (обмен информацией).
Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.
Официант:
— У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.
Клиент:
— В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?
Обращение официанта представлено явной трансакцией В->В и скрытой трансакцией В->Д. Сообразительный клиент принял игру (В<-В), но провел контрудар (В<-Р) (рис. 29; требование исправить недоработку).
Рис. 29
Предупредительная хозяйка
Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:
— Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.
— Вероятно, пятно на потолке — результат его экспериментов?
— Нет, это сам химик.
Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна Мишень воздействия — страх. Явная трансакция В->В дополнена скрытой: В->Д (апелляция к чувству страха).
Как выходить из трудных ситуаций
Поучимся этому на подробном разборе одной типичной, часто встречающейся ситуации.
Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение у генерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.
С тех пор вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка (то ее, то генерального), его занятость. И сегодня, позвонив, вы услышали то же.
Надо как-то подтолкнуть решение вопроса. Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение?
А. Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса.
Б. Мы очень ждем вашей помощи.
В. Скоро месяц, а вопрос все не решается.
Г. Конечно, в крупных организациях и вопросов больше, и решаются они обычно дольше. Однако наше дело уже нельзя откладывать.
Д. Через 3 дня у нас с вами юбилей.
— Какой?
— Исполнится месяц нашего знакомства.
Е. Когда я рассказывал о нашем предложении, мне показалось, что решить его вам будет нетрудно. Но, видно, обстоятельства сильнее нас?
Ж. Неплохо было бы определиться с этим вопросом в ближайшие дни, так как появилась возможность решить его с помощью другой фирмы. Но мы с вами начали раньше, и в наших общих интересах довести дело до победы.
З. Может быть, нам с вами встретиться по этому вопросу или с тем, кого вы порекомендуете?
Выберите два наилучших варианта, начав с наиболее предпочтительного.
Решение
В этой и других затруднительных ситуациях значительную помощь оказывает трансактный анализ (о нем мы рассказали в главе 10).
Существует очень важное правило, которое и дает нам критерий нахождения лучших вариантов.
Наибольшие шансы решить вопрос посетителю дает распределение позиций, при котором и он, и лицо, принимающее решение, находятся в позиции Взрослый.
Проведем трансактный анализ предложенных вариантов:
А. Обращение с позиции Д (беспомощность) к позиции Р (Покровитель), то есть трансакция Д->Р ("Недотепа").
