"Сочувствую вам"
Принято сочувствовать человеку, попавшему в беду, а по возможности — и помочь. Под предлогом возникших неприятностей отпрашиваются с работы. Студент на экзамене или ученик на уроке рассчитывают на снисхождение преподавателя, симулируя, например, зубную боль.
Правда, ритуал сочувствия может исполняться формально, о чем повествует следующий сюжет.
Хозяйка — служанке:
— Поезжайте в больницу к леди Уинтер, поинтересуйтесь у нее, как ее самочувствие.
После возвращения служанки.
— Вы поинтересовались здоровьем леди Уинтер?
— Да, мэм.
— Спасибо. На сегодня вы свободны.
Соответствие нормам
Нормы вежливости, в частности, предполагают, что партнер по общению должен догадаться о состоянии собеседника и прийти ему на помощь.
Сотрудник А: "У меня сильно разболелась голова. Представляете, как в таком состоянии отвечать на телефонные звонки".
Его коллега В: "Давай я подежурю за тебя".
Оба они знают, что сегодня очередь А дежурить в отделе на телефоне, но А, говоря о своей головной боли, надеется, что В, основываясь на понимании того, что "что людям с головной болью необходим покой", по собственной инициативе возьмет работу на себя. Именно на это и рассчитывает А, поскольку прямо просить В об услуге считает неудобным…
Или вопрос человека, зашедшего в отдел, "Я ищу…", строго говоря, не является вопросом, а лишь сообщением о себе. Но работник отдела тем не менее догадывается, что зашедший нуждается в его помощи.
Соответствие нормам поведения может приобретать и комический оттенок:
— Дайте мне, пожалуйста, зубную пасту!
— Вам какую?
— Все равно. Завтра должны прийти гости, так пусть увидят, что я тоже культурный человек.
К этому трудно что-либо прибавить.
4.3. ГОСПОДСТВУЮЩИЕ СТЕРЕОТИПЫ
Так будем же возделывать наш сад без размышлений. Это единственный путь сделать жизнь сносной.
Вольтер
На вопросы надо отвечать…
Во многих ситуациях мы поступаем стереотипно, что также используется для скрытого управления нами.
Принято отвечать на заданный вопрос. Отсутствие ответа создает психологическую напряженность, а мы стараемся избежать таковой. В результате мы выработали стереотип — на вопросы надо отвечать.
Человек, атакующий вопросами, имеет большое преимущество над собеседником. Во-первых, потому, что он получает информацию о позиции партнера, не раскрывая до времени своих намерений. Во-вторых, имеет возможность наблюдать оппонента, его мимику, телодвижения и прочие невербальные проявления, что характеризует внутреннее состояние человека. Особенно информативна такая тактика, если подготовлены «неудобные» вопросы, вопросы "на засыпку". О том, как это используется на переговорах, читайте в гл. 12.
Остроумные люди нашли и противоядие, позволяющее нейтрализовать преимущество, получаемое тем, кто задает вопросы.
Одессита спрашивают:
— Почему одесситы всегда отвечают вопросом на вопрос?
— А кто вам это сказал?
От вас ждут определенности
Нередко от сказанного «да» или «нет» зависит очень много. Вот записка одного из участников проводившегося автором тренинга по разрешению конфликтов.
В рождественскую ночь нас разбудил стук в балконную дверь. Ничего не поняв спросонья, открыл. Ввалилась женщина, вся в снегу и, грозно спросив: "Где у вас выход?", вышла.
А недели через две пришла соседка и спросила была ли у нас эта «снегурочка»? (Балконы у нас отделены низкой перегородкой.) Мы сказали, как было. В результате сначала был грандиозный скандал у соседей, а теперь каждый из них смотрит на нас, как на врагов. Как нам нужно было ответить, чтобы конфликтов не было?
Сказать «нет» — опасно: во-первых, соседка могла по пантомимическим проявлениям понять, что ей говорят неправду. Во-вторых, не исключено, что она знала наверняка, кто это был (например, кто-то видел или нашла у мужа письмо этой "снегурочки") и хотела лишь узнать, не являлись ли ее соседи пособниками неверного мужа. В обоих этих случаях конфликт обеспечен.
Каков же выход? Нужно помнить, что мы не обязаны отвечать на вопросы, даже заданные в упор. Но, чтобы не обидеть (не скажешь ведь прямо: "Не хочу отвечать"), выкручиваемся: не помним (много выпили) во сколько пришли, заперли ли балконную дверь после гостей и т. п.
В деловом мире и политике выработан защитный механизм против выведывания. Вошел в практику ответ: "Без комментариев".
Уважайте слушателя
Находятся хитрецы, которые не желают признаться в своей неоткровенности и делают вид, что отвечают на вопрос, не давая, впрочем, ответа по существу. В дипломатии искусство "много говорить и ничего не сказать" ценится высоко. Даже есть афоризм: "Язык дипломату дан для того, чтобы скрывать свои мысли". Это, конечно, манипуляция слушателями с целью сокрытия своего нежелания отвечать. Когда же многоговорение без информации встречается в интервью, то это вызывает раздражение. Знаменитый телеинтервьюер Урмас Отт с горечью подытожил свою беседу с бывшим Президентом СССР: "Господин Горбачев, я, по-видимому, совсем потерял журналистскую форму. Ибо за полтора часа Вы не ответили ни на один мой вопрос!" Это по существу было оправдание (или извинение?) перед миллионами разочарованных телезрителей.
Гимн паузе
Еще один способ защиты от стереотипа "на вопросы надо отвечать" — пауза перед ответом. Психологическое преимущество вопрошающего растворяется в ней и даже переходит к отвечающему, то есть пауза — это и средство манипулирования.
Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется. В «Театре» Сомерсета Моэма главная героиня (в известной телепостановке ее роль блестяще исполнила Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит панегирик этому приему.
Умелая пауза помогает и в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет «да», даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что «продешевил», и может изменить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что предложенное — это-максимум того, на что коммерсант может согласиться.
По одежке встречают…
К господствующим стереотипам относится и ожидаемое соответствие нашей одежды той роли, которую мы в данный момент исполняем. Шекспиру принадлежат замечательные слова:
