Близкой родственницей оптимизма является надежда – знание шагов, которые необходимо предпринять для достижения цели. И наличие энергии, позволяющей сделать такие шаги. Это главная побуждающая сила, отсутствие которой парализует. Как показывают исследования данной компетенции, лучшие работники в сфере социальной службы – от здравоохранения и консультирования до преподавания – всегда питают надежду в отношении тех, кому стремятся помочь.
Силу надежды продемонстрировало исследование компетенций социальных работников, задача которых заключается в том, чтобы помочь людям, страдающим самыми серьезными формами умственной неполноценности – хронической шизофренией, тяжелой умственной отсталостью, – устроить свою жизнь в домах, находящихся под опекой. Первый год на такой работе бывает самым тяжелым: подопечным не становится лучше, дела идут не так, как нужно, люди, бывает, оказываются неблагодарными, социальные работники выдыхаются и оставляют это занятие. Но у тех социальных работников, которые имели наиболее оптимистичный взгляд на вещи, то есть возлагали надежды на потенциальную возможность улучшения состояния своих подопечных и свою способность помочь им, дела шли лучше всех. Проработав год в таком месте, люди, начинавшие с самыми сильными надеждами, испытывали чувство наибольшего удовлетворения и меньшее эмоциональное истощение. Как правило, они не собирались покидать свою работу.
В подобных сферах деятельности, где высок уровень стресса, а фрустрация – рядовое явление, радостный взгляд на мир может привести к наилучшим результатам. Надежда играет решающую роль всегда, когда человек берет на себя тяжелую задачу; позитивные ожидания могут оказаться особенно полезными в самых трудных делах, где большой оптимизм, возможно, является прагматической стратегией работы.
Однако необходимо сделать предупреждение: в этих жизнерадостных компетенциях есть что-то очень американское. Они отражают внутреннюю идеологию колонистов, заселявших Запад. Но ее ни в коем случае нельзя автоматически переносить ни в какую другую культуру. К примеру, в ходе исследования с участием руководителей высшего звена одной транснациональной компании по производству пищевых продуктов и напитков, выяснилось, что оптимизм предвещает «звездную» карьеру в Америке – но никак не в Азии или в Европе.
«Во многих азиатских странах, таких как Япония, Тайвань или Индия, установка типа “будет сделано” считается слишком смелой или слишком индивидуалистической, – объяснила мне Мэри Фонтэн, генеральный директор инновационного и научно-исследовательского центра компании Hay/McBer. – В этих культурах оптимизм, как правило, проявляется более сдержанно, с позиции “Это очень трудная задача, и я приложу старания, чтобы выполнить ее, даже если она окажется мне не по силам”. Здесь вы не услышите, чтобы люди говорили: “Я знаю, что смогу это сделать, я знаю, что мне это по силам”. А в Европе то, что американцы считают оптимизмом, может показаться просто самонадеянностью».
Часть III
Человеческие качества
Глава 7
Социальный радар
Отчет о продаже товара явно не блистал успешными показателями, чем сильно озадачил сотрудников отдела сбыта компании Johnson Wax. В самом деле, почему основной продукт у них продавался хуже, чем у других?
Торговый агент, ответственный за этот отчет, полагал, что знает причину: один крупный клиент Johnson Wax намеревался разместить в торговой сети большую партию этого товара, но потерпел неудачу. Это случилось в самый разгар битвы между начальниками двух разных отделов этой розничной сети. И в результате данный товар – как яблоко раздора – выставили не в тех секциях, где ему следовало быть, а потому имел очень плохой сбыт. Начальник отдела, в котором продавался этот товар, отказался передать его в другой отдел, а у клиента Johnson Wax не хватило ни власти, ни сил разорвать этот порочный круг.
Чтобы решить возникшую проблему, группа отдела сбыта призвала на помощь некий эквивалент двусторонней дипломатической комиссии и провела заседание с участием руководства всех заинтересованных компаний. На этом заседании представитель Johnson Wax поделился с руководителями розничной сети сведениями, которые свидетельствовали о том, что если они будут уделять данному товару больше внимания, это, возможно, увеличит их ежегодную прибыль на пять миллионов долларов. Сообщение произвело должное впечатление.
«Когда руководители розничной сети поняли, что упускают случай получать по пять миллионов долларов в год из-за каких-то сражений между их собственными отделами, то решили пойти на мировую, – сказал Патрик О’Брайен, бывший тогда вице-президентом Североамериканского торгового отделения. – Все участники заседания поддержали клиента Johnson Wax. И хотя дискутировали они примерно год, на перемены понадобилось не больше недели после того, как были достигнуты окончательные договоренности».
Такая стратегия торговли служит одним из признаков эмпатии: способности увидеть ситуацию в торговле с точки зрения потребителя, чтобы помочь этому потребителю достичь его цели. Подобная чуткость требует умения угадывать направления политических течений и реальное положение дел в чьей-то организации.
«Наилучший способ решения этой проблемы заключается в глубоком понимании потребностей и целей данного закупщика и в серьезной работе в этом направлении, – прокомментировал ситуацию О’Брайен. – Главное – уметь зондировать почву и внимательно слушать, чтобы узнать, что важно для успешного выполнения закупщиком товаров его миссии. В прошлом столетии это было одним из основных правил достижения успеха в сфере сбыта».
В то время, когда я общался с О’Брайеном, он наслаждался двумя победами и упивался собственным успехом: две крупнейшие в Америке сети розничных магазинов – Wal-Mart и TARGET – только что назвали его группу сбыта «Оптовиком года».
Одним из барометров перемен в розничной торговле служит «манипуляция категориями», в рамках которой торговцы, например, в магазине бакалейных товаров будут обращаться со всеми легкими закусками или освежителями воздуха как с единой категорией, решая, какие марки иметь в продаже в совокупности, а не поштучно. Парадоксально, но этот метод торговли «по позициям» придал особую важность личным взаимоотношениям агентов по продаже товаров и «манипуляторов категориями».
«Наши «звезды» сбыта умеют находить равновесие между миром фактов и миром межличностного общения, – заметил О’Брайен. – Профессия торговца прошла путь от сбыта на основе чувства взаимного доверия и симпатии до продажи на количественной основе. Сфера деятельности смещалась от традиционных социальных навыков торговли к модели управляющих, которые обрабатывают свои позиции, а не контракты. Но вам приходится приводить их в равновесие. Вам необходимо учитывать межличностный аспект, потому что это по-прежнему индивидуальные решения».
Эмпатия принимает множество форм, одна из которых – проницательность и обусловленное ею понимание нужд своего клиента, что было в полной мере продемонстрировано сотрудниками компании Johnson Wax. Но такой подход можно встретить и в компании, имеющей реалистичное представление о своих сотрудниках, заказчиках, клиентах, конкурентах, рынке в целом и других его участниках – от профсоюзов до акционеров. Способность видеть реальную картину с их точки зрения в смысле понимания того, как они реагируют на действия компании, дает убедительный набор показателей, необходимых для эффективного управления.
