4–й мотивационный уровень – общественный интерес. Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, чтобы удовлетворять общественные интересы. А они в голове у чиновника находятся на предпоследнем месте. Как это ни грустно. Да, среди чиновников, наверное, есть люди, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. Сколько их в процентном отношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что, мол, Вас, зачем на это место посадили, мне непонятно.
С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано, и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы, могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить чиновничьи представления об этом практически невозможно (по крайне мере, это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу есть у каждого чиновника, и к ним можно апеллировать в ходе переговоров.
5–й мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решении его отдельно взятого вопроса. Да, да, да… Заинтересованность в решении вашего личного вопроса, в большинстве случаев стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.
Что делать? Ответ есть. Если Вы хотите ускорить решение Вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать его важность в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека-посетителя до уровня личной ответственности самого чиновника. Без детальной подготовки к переговорам это сделать невозможно. Подготовка должна включать как изучение всех имеющихся документов, которыми можно аргументировать свое требование, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. В составлении такого плана вам как раз и поможет приведенная выше схема картины мира российского чиновника
Государственные структуры – это отдельный мир со своими правилами и законами, непонятными обычному человеку. На сегодняшний день есть только одна книга, которая детально раскрывает, какие рычаги давления существуют у рядового человека по отношению к чиновнику: Шустов А. В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом «М1ръ», 2010.
Глава 17
Несколько простых советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели
● Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
● Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
● Избегайте смешивать людей и проблемы.
● Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
● Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
● Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
● Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
● Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
● Подчеркивайте уже согласованное.
● Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
● Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит ли Вам это.
● Всегда ставьте свою уступчивость в зависимость от деятельности клиента. Не отдавайте никогда и ничего, не получив чего-нибудь взамен!
● Если Вы не уверены, что поняли партнера, лучше переспросите.
● Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
● Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
● Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
● Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
● Вместо критики лучше дайте полезный совет.
● Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
● Поэтапные уступки не являются переговорами.
● Все хорошие переговоры имеют сценарий.
● Цели обусловливают разную степень важности.
● Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.
Часть II
Разбор реальных переговорных ситуаций
Ситуация 1. Как сдать экзамен на «5» баллов, если ты ничего не знаешь по предмету
Однажды мне позвонил мой старый приятель.
– Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь. У моей сестры, которая учится на вечернем отделении, завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час… Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии, боится сказать лишнего, ну и т. д.
– Но я-то чем могу помочь? – удивился я, – надо было лучше учиться.
– Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, – гнул свою линию приятель, – я уверен, что ты сможешь ей подсказать правильную стратегию поведения на экзамене. Как раз отточишь свои навыки в индивидуальном консультировании, – усмехнулся приятель, – поработай, а то я от женских слез с ума схожу быстро.
– Ну, ладно, – согласился я, – давай ее к телефону.
Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две мне пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.
– А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю… не знаю-ю-ю, что ответить. мне диплома не даду-у-ут. – еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.
– Стоп, – остановил я поток причитаний, – какая тема диплома?
– Управление конфликтами в организации.
– Сколько человек в комиссии?
– От 3 до 5…
– Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное – понять, какие знания из тех, что тебе были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, они потратили на тебя пять лет, они читали тебе лекции и проводили для тебя практические занятия, им важно, что бы их труд не был бесполезным. Прямо сейчас напиши на бумажке 4–5 вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии. Когда кто-то из комиссии задает тебе вопрос, на который ты вообще не знаешь ответа, ты начинаешь отвечать следующим образом: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из преподавателей, сидящих в комиссии) было сказано следующее. (цитируешь лекцию). Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при решении личной конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть), в результате удалось улучшить, повысить, разрешить…
