– свободный стиль не обязательно предполагает пляжные мотивы, можно выбрать что-то более оригинальное.
Максим и Сергей не имеют никакой имиджевой стратегии и механически надевают ту одежду, к которой привыкли. Максим предпочитает обычный «прикид» программиста: джинсы и майку (летом) или растянутый свитер (зимой). Сергей же давно перестал заниматься имиджем и надевает ещё студенческий костюмчик, давно заношенный до дыр.
Мы оценили индивидуальные действия персонала, их способность принимать решения. Но основная проблема заключается в том, что ребята оказались в условиях отсутствия корпоративного стандарта. Корпоративный стандарт мы начали разрабатывать сразу же после начала работы над ошибками. Времени у нас было совсем немного, нам нужно было быстро наладить продажи, и стандарт разрабатывали в течение пяти дней собственными усилиями. А без этого стандарта я просто не мог выпустить ребят в свободное плавание по просторам нашей необъятной страны, где они будут представлять нашу организацию. И по их внешнему виду будут судить обо всей компании.
Корпоративный стандарт важен, поскольку продавец может заработать личное неуважение контрагентов, но потом сменить работу – и всё. А организация останется и ещё долго будет «расхлёбывать» возникшие негативные ассоциации.
Помню, как в представительстве одного из ведущих производителей безалкогольных напитков работал человек, который формально выполнял правила корпоративного имиджа. Мужчина надевал костюм, рубашку, галстук. Однако костюм никогда не гладился, рубашка была традиционно грязная, а обувь покрыта слоем пыли. Интересно, что он даже создал себе определённое алиби. Он говорил: «Ничего такого тут нет. Подумаешь, рубашка грязная. Что я, кинозвезда? Главное, что свои обязанности я выполняю хорошо». Впрочем, контрагенты думали иначе: «Набирают всех подряд на работу. Даже грязнуль. Проходной двор».
Для разработки корпоративного имиджа мы не привлекали сторонних специалистов, хотя часто это делать нужно, поскольку профессионализм позволяет действовать более эффективно. Я знаю несколько хороших имиджевых агентств. Они могут предложить интересные решения для компаний различного типа.
Наш корпоративный стандарт имиджа учитывает девять выделенных выше основных позиций. Вкратце я затрону каждую из них.
Язык, на котором говорит человекСтавлю языковые умения на первое место. Часто люди думают, что имидж определяется только одеждой и аксессуарами, то есть внешними составляющими. Я думаю, что самое главное – язык. Вспомните героиню сериала «Моя прекрасная няня» в исполнении очаровательной Анастасии Заворотнюк. С внешностью всё отлично, но язык, на котором она говорит, сразу заставляет взглянуть на симпатичную девушку по-другому. Приведу примеры языковых проблем нашего персонала.
Лена постоянно использует сленг и слова-паразиты, например: «клево» «баксы», «капуста», «мобила», «тачка», «баклан», «бросать понт», «бага», «так сказать», «как бы», «на самом деле», «типа знает», «блин» и т. д. На подобные выражения негативно реагирует б о льшая часть людей. Особенно те, кто сам говорит правильно. Такой сленг уместен в пабе, но для работы он не то что неприемлем, он запрещён.
Максим, естественно, пользуется всякими программистскими словечками: «юзать», «аттачить» и т. д. Например, в разговоре по телефону со старушкой-товароведом из Тамбова он лихо ввернул: «Я вам к договору прайс «приаттачу»». Старушка так и осталась в серьёзном замешательстве. Что могла бы значить столь загадочная фраза? Конечно, для неё она практически не имела смысла.
Сергей активно использует слова из своей молодости, пришедшейся на каком-нибудь НИИ: «план-схема» вместо условий договора, технические условия, НИОКР, «главный специалист проекта» и т. д.
Кстати, профессиональные словечки из прошлой биографии часто серьёзно мешают специалистам по продажам. Дело в том, что практически все «продавцы» раньше работали кем-то другим: учителем, научным работником, инженером. Естественно, система мышления и словарный запас «перешли» в новую профессию. В результате речь «продавца» выглядит нелепо. Все ненужные словечки нужно «чистить». Самое главное заключается в том, что специалист в большей степени должен использовать профессиональный язык, говорить на нём естественно и без проблем. Значит, нужно учиться, книжки по специальности читать и головой думать.
Манера поведения, мимика, жесты, позыОценивая мимику, жесты, позы, используемые нашими ребятами, я пришёл к выводу, что их поведение типично для большинства «продавцов» в нашей стране. Что сразу бросается в глаза после общения со спецами из Европы или Америки – это улыбки. Там люди улыбаются много. Наши люди улыбаются мало и как будто через силу. Улыбаться нужно больше! С сегодняшнего дня старайтесь изменить своё поведение, не забывайте об улыбке!
В нашей команде только Андрея можно отметить за умение улыбаться всем клиентам вне зависимости от личных симпатий. А вот Лена улыбается выборочно. Петров ей лично нравится и – пожалуйста, ему улыбочка. Сидоров не нравится (хотя и причины для недовольства вроде не просматриваются) – обойдётся без улыбки. Как на дискотеке. Максим улыбается только компьютеру как единственно любимому существу. Сергей считает, что жизнь его сильно потрепала, так что не до улыбок.
Много и хорошо о позах и жестах написал Алан Пиз. Правда, читали его далеко не все. Поэтому ребята на переговорах скрещивают руки на груди (агрессивный жест), крутят в руках какие-то предметы типа зажигалки или ключей от автомобиля (невнимание к собеседнику) и т. д. С рукопожатием и вовсе беда. Андрей жмет руку клиенту с такой силой, будто это эспандер. Максим подаёт не всю ладонь, а только пальцы и жмёт руку крайне вяло. Сергей может даже забыть подать кому-то руку.
Между тем, рукопожатие – важный жест. Подавайте всю ладонь, жмите руку энергично, но без лишних усилий. Вкладывайте в рукопожатие заряд позитивного отношения к другому человеку. Пусть он почувствует, что вы рады его встретить и здороваетесь с удовольствием. Не забывайте, что женщине не нужно подавать руку первым. Если она захочет, то подаст руку сама. И силу нажима в этом случае желательно свести к минимуму.
Кстати, мужчины, не забывайте пропускать женщин перед собой, даже если они ваши подчинённые.
Одежда, обувь Мы определили, что в одежде наш персонал следует деловому стилю, основанному на классических костюмах и туфлях. Основные цвета: серый, синий – зимой, светлый – летом. Для мужчин были заказаны фирменные галстуки цвета морской волны с изображением морской звезды, а для женщин – фирменные броши. Джинсы, потрёпанные костюмчики и мини-юбки с топиками остались дома в шкафах. Лена в новом деловом костюме оказалась гораздо более привлекательной, чем в своём пляжном «прикиде». Когда однажды утром она пришла в новом костюме, то Максим даже встал из-за компьютера и изумлённо посмотрел на неё. Кажется, он впервые понял, что интересные девушки бывают не только на мониторах компьютеров, но могут находиться на расстоянии вытянутой руки и даже работать рядом каждый день.
Украшения, часы
Ничто так не портит имидж, как дешёвые и безвкусные украшения или часы. Не следует также злоупотреблять украшениями. У одного моего знакомого (назовём его Теймураз) по два больших перстня на каждой руке. При встрече с ним начинаешь вспоминать про Али– Бабу и его сорок разбойников. Девушки часто злоупотребляют обилием дешёвых безделушек. Кажется, они не понимают, в каком неприглядном виде оказываются. Уж лучше вообще без украшений. Впрочем, такое пожелание относится к рабочей ситуации, за пределами офиса каждый имеет право поступать по своему усмотрению.
