1. Статистика продаж за необходимые интервалы времени.
2. Прогноз срока возможной закупки клиентом. Прогноз позволяет определить оптимальную дату для активных продаж.
3. Анализ кросс-закупок. Кросс-закупка – это ситуация, когда обнаруживается, что клиент, закупая некоторые продукты, одновременно закупает ещё и другие. В таком случае ему всегда можно предложить сделать кросс-закупку, если он позабыл о каком-то продукте.
4. АВС-анализ. Такой вид анализа необходим тем компаниям, которые продают большому количеству клиентов. У нас их сейчас уже сотни, у вас их может быть несколько сотен или тысяч. При таком количестве трудно понять, кто из клиентов крупный, кто средний, а кто мелкий. АВС-анализ представляет собой разделение клиентов на три группы: А-крупные, В-средние, С-мелкие. CRM не только распределит клиентов по данным трём группам, но и сделает перекрестную таблицу, показывающую, какой продукт закуплен в натуральном, денежном и процентном выражении по всем трём группам. Упрощённо картина выглядит следующим образом.
Недавно при помощи CRM нам удалось решить спор Андрея и Лены в течение одной минуты. Лена утверждала, что фирма N из Новосибирска не является крупным клиентом. А Андрей, наоборот, сказал, что N – клиент крупный. Разные мнения возникли вследствие того, что указанная фирма закупает редко, но на большие суммы. Лена помнила, что из фирмы N приезжают нечасто, но не смогла правильно оценить объёмы закупок.
5. Анализ по принципу воронки: количество первых контактов – количество коммерческих предложений – количество заключённых сделок. Он позволяет определить эффективность работы службы продаж с клиентами.
Если в вашей компании руководители ещё не решили установить CRM, то расскажите им о перспективах внедрения системы, убедите в необходимости принять решение о закупке готового продукта или разработке собственного.
Глава 19. Особо трудные клиенты
Наверняка вы уже встречались с клиентами, которые доставляют массу хлопот, после общения с ними настроение портится и руки опускаются. Кто же они такие и как вести себя с ними? Как раз сейчас передо мной разыгрывается забавная сцена встречи Лены с таким клиентом. Хотя забавной она кажется только нам, наблюдающим со стороны. А вот Лене явно не до шуток.
Дело в том, что клиент относится к категории под названием «грубиян». Он подкатил к нашему офису на «крутом» внедорожнике последней модели и сразу заявил, что получил коммерческое предложение Лены по факсу, а теперь решил лично взглянуть, «что тут за фирма и косметика такая объявилась». Грубить он начал с порога, заявив, что Лена неправильно объяснила ему дорогу, и он лишних пятнадцать минут потратил на поиски нашего офиса. И теперь он настаивает на том, чтобы поговорить с директором фирмы, а не «маленькой девчушкой» (имея в виду Лену). На все её объяснения, что вопросами продаж занимается служба продаж, а не директор, он тут же отвечал, что его не интересуют наши правила. Да и мы сами его не интересуем.
О существовании таких клиентов мне известно давно, поэтому я составил свою классификацию подобных личностей. Впрочем, вскоре моя классификация была дополнена нашими сотрудниками на одном из совещаний, которое мы посвятили именно вопросу о трудных клиентах. В результате мы составили своеобразный справочник под названием «Как разговаривать с трудными клиентами». Здесь мы описали все типы таких клиентов и привели инструкции, как себя вести с каждым из них. Теперь можно периодически смотреть в написанный талмуд и всегда знать, что делать в той или иной ситуации.
Я приведу вам некоторые выдержки из справочника, а вы уж сами судите, насколько наши наблюдения совпадают с вашим опытом. В любом случае, советую вам тоже составить для себя такую инструкцию. Она необходима в силу того, что многие вещи быстро забываются. Вроде, вы знали как вести себя в той или иной ситуации, а неожиданно всё забыли. Можно быстро всё в памяти восстановить. Такие инструкции полезно заготовить на все случаи жизни.
Грубияны
Итак, начнём именно с того типажа, который находится перед нами, а именно «грубиян». «Грубиянов» есть несколько видов.
1. «Грубиян по сути». К ним относятся люди, которые в результате плохого воспитания или проблем в жизни привыкли грубить на каждом шагу. В сфере коммерции таких людей много. Можно смело утверждать, это очень распространённый тип. Поэтому к встрече с ним нужно быть готовым. Итак, простые правила.
a) Не позволяйте «грубиянам» садиться себе на голову. Не нужно терпеть его поведение. Если он начинает разговаривать с вами в откровенно оскорбительном тоне, то твёрдо и спокойно, не повышая голоса, скажите ему: «Прошу вас разговаривать со мной вежливо. В противном случае нам придётся прекратить разговор». Очень важно самому не становиться на один уровень с таким клиентом и не переходить на его язык. Во-первых, всё-таки перед вами клиент, и, возможно, перспективный. Во-вторых, уважайте себя, как известно, грубость – это признак слабости.
b) Старайтесь перевести б о льшую часть коммуникации с грубым клиентом в дистанционные формы. Ограничьте личные встречи. Обменивайтесь электронными письмами, факсами. Не давайте ему лишнего повода для «включения своей пластинки».
c) Постарайтесь выяснить, можно ли переключить коммуникации на другого человека. Такой вариант решения проблемы может быть гораздо более эффективным. Вполне возможен вариант, когда вы знакомы с худшим представителем вполне нормальной компании.
d) В тех случаях, когда перед вами VIP-персона и вы не можете потерять его как клиента, но и справиться с ним не можете, обращайтесь к своему начальнику с просьбой провести встречу с трудным человеком. Грубияны часто меняют своё поведение с человеком более высокого статуса.
2. «Грубиян – хороший человек» . Такое сочетание звучит странно, однако в действительности немало людей, которые вначале кажутся грубыми и неприятными, а в дальнейшем оказываются вполне нормальными вежливыми людьми. Грубят они по причине усталости, нервного состояния. Среди таких людей много «трудоголиков», которые выматываются на работе. К ним нужен особый подход.
a) Дайте возможность высказать своё несогласие, возмущение и т. д. Что называется, «переждите бурю». Потом вы будете вознаграждены за своё терпение. «Грубиян – хороший человек» сам поймёт, что он перебрал лишнего, и оценит ваше терпение. В дальнейшем он может стать для вас отличным клиентом.
b) В разговоре с такими людьми можно использовать приём «переключить канал». В трудный момент переведите разговор на другую тему. Возможно, эта тема не будет вызывать таких негативных проявлений эмоций. В дальнейшем вы вернётесь к изначальной теме, но прежде у вас появится возможность установить хороший контакт.
