Что же отличает наши отели от остальных? Предельное внимание к мелочам, которые имеют значение для наших клиентов, независимо от того, касаются они комфортности проживания или качества обслуживания. Ни одна деталь не рассматривается нами как несущественная. Несмотря на то что наши отели огромны, каждый посетитель вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Мы понимаем, что жильцы ожидают от нас определенного уровня сервиса, и стараемся не обмануть их ожидания. Часто наши гости, возвращаясь в отель через несколько лет, с удивлением обнаруживают, что мы храним о них всю предыдущую информацию и спрашиваем их, например, не потребуется ли им няня для ребенка, как в прошлый раз. У нас есть золотой стандарт качества обслуживания, который неукоснительно соблюдается. Мелочей для нас не бывает.
Людей часто удивляет, что я лично подписываю все платежные чеки, которых за неделю скапливаются целые горы. Это тоже одна из тех мелочей, которые имеют значение. Я хочу точно знать, на что расходуются мои деньги.
Однажды, когда у меня еще не было привычки лично контролировать расходы, мы поручили какой-то фирме работу, оплата за которую показалась мне слишком высокой. Меня это расстроило и рассердило, и я сказал своим сотрудникам: «Отныне я сам буду подписывать все чеки». Одного этого было достаточно, чтобы наши расходы тут же автоматически сократились на 15 процентов. С тех пор моя подпись красуется на всех чеках нашей компании.
Книги и небоскребы
Учитывая количество и масштаб наших проектов, люди порой задают мне вопрос, зачем я трачу время еще и на написание книг. Я не считаю это занятие какой-то побочной мелочью, поскольку, как и Роберт, высоко ценю образование. В книгах я делюсь с людьми своим опытом ведения бизнеса. Многие предпочитают держать свои знания при себе, потому что им не хватает уверенности, но мы с Робертом добились достаточных успехов, чтобы рассказать широкой аудитории о том, как мы думаем и работаем. Мне нетрудно делиться своими секретами, потому что я продолжаю работать и двигаться вперед. Книги в данном случае являются обучающими инструментами. Возможно, это мелочь по сравнению с полями для гольфа и небоскребами, но она имеет большое значение.
Примером может служить моя первая книга «Искусство заключать сделки», вышедшая в 1987 году. Она стала мощным стимулом для Марка Барнетта, Роберта и его жены Ким. Когда Марку впервые попала в руки эта книга, он продавал майки на пляже в Калифорнии. Роберт и Ким в это время только начинали свой новый бизнес и испытывали серьезные финансовые трудности. Все они говорят, что книга «Искусство заключать сделки» оказала на них большое влияние и указала путь к успеху. Такова позитивная сила книг.
Осенью 2008 года один житель Канады прислал мне копию статьи из местной газеты города Кэмлупса, провинция Британская Колумбия. В ней была фотография бездомного, сидевшего на улице и читавшего мою первую книгу «Искусство заключать сделки». У меня сразу возникло желание помочь этому человеку.
Его разыскали и сказали, что я прочитал статью о нем. Он в ответ пошутил: «А чек уже в почтовом ящике?» Этот человек и подумать не мог, что я действительно пошлю ему чек. Получив его, он сказал: «Впервые в жизни я растерялся. Мне просто нечего сказать. Обычно у меня рот не закрывается, а тут я действительно лишился дара речи». Я попросил передать этому бездомному, что отношусь к нему с глубоким уважением и рекомендую усердно работать, потому что знаю, как трудна жизнь. Посылка чека была с моей стороны мелочью, но любая мелочь может иметь значение.
Еще один пример. Как-то раз субботним вечером я смотрел по телевизору передачу «60 минут», и там был сюжет о компании «Maytag», которая решила перенести свое производство из Ньютона, штат Айова, в Мексику. Это оказало разрушительный эффект на всю жизнь в городе. Журналисты взяли интервью у трех человек, которых так или иначе затронуло данное событие. Один из них был ветераном войны, другой – владельцем пиццерии «Domino’s», а третий руководил рекламным агентством. Меня поразило то, что экономические трудности, вызванные уходом «Maytag», не сломили их дух. Меня это настолько впечатлило, что я послал двум из них чеки: одному на оплату учебы дочери в колледже, а другому в качестве возмещения убытков, понесенных пиццерией. Что же касается третьего, то я заключил с ним соглашение об оказании рекламных услуг нашей компании с целью популяризации бренда Трампа. Для меня это было мелочью, но такой шаг был для них хорошим подспорьем в непростой жизненной ситуации.
Мой офис
Людей, посещающих мой офис, часто удивляет, что я веду переговоры по телефону по поводу цен на водопроводные трубы, стулья, светильники, зеркала, подсвечники и т. п. Я знаю все цены, всех поставщиков и хорошо представляю себе, как с ними можно договариваться. В настоящее время у меня в офисе стоит около 20 зеркал, и я решаю, какое из них лучше подойдет для одного из моих новых гольф-клубов. Если бы вы пришли немного раньше, то могли бы увидеть целую выставку стульев или даже умывальников. Я очень разборчив в вопросах обустройства жилых помещений, и мне все надо самому посмотреть и пощупать, а также сравнить цены.
Джеффри Макконни, один из моих бухгалтеров, на ранних порах своей карьеры в «Trump Organization» получил хороший урок. К тому времени он проработал у меня всего около шести или восьми месяцев. Каждую неделю Джеффри приходил ко мне с коротким отчетом о состоянии финансов. Однажды он сказал, что за предыдущую неделю мы оказались в значительном минусе. В это время зазвонил телефон, и я снял трубку. Не отрываясь от телефонного разговора, я поднял глаза на Джеффри и сказал ему: «Вы уволены». Правда, через несколько минут я его снова принял на работу, но это стало для него серьезным предупреждением. В конце концов, это мои деньги, а его работа заключается в том, чтобы их беречь. С тех пор прошло уже больше двадцати пяти лет, и Джеффри по-прежнему трудится у меня.
За кулисами «Кандидата»
Люди могут подумать, что мое участие в шоу «Кандидат» ограничивается тем, что я лишь раз в неделю появляюсь в зале заседаний правления. Но на самом деле в каждом выпуске приходится решать массу мелких проблем, и я принимаю непосредственное участие во всем, будь то отбор претендентов, выбор места съемки, распределение заданий участникам и т. п. Подготовка к каждому сезону представляет собой сложный процесс и требует постоянной координации между продюсерами и мной. Я контролирую и маркетинговые мероприятия, и списки участников, и кастинг. Подготовительный период длится несколько месяцев, а сами съемки – два месяца, и я непосредственно участвую во всем этом процессе вплоть до выхода в эфир последней серии.
В ходе съемок постоянно возникают драматические коллизии, которые выносятся на обсуждение правления. Однажды мне позвонили даже в 6 часов утра, когда одного из членов команды, отвечающего за подбор кандидатов, поймали на жульничестве. Заседания правления затягиваются порой на пять часов, хотя для показа в эфире их значительно сокращают. Как-то раз я приехал на съемки в черном галстуке, потому что сразу после них мне нужно было присутствовать на одном траурном мероприятии. С годами я уже привык увязывать участие в шоу со своей основной работой и даже использую короткие перерывы в подготовке шоу для проведения деловых встреч. Поскольку основная часть съемок происходит в башне Трампа, я обычно всегда нахожусь в тесном контакте с продюсерской группой. Иногда все действие происходит прямо у меня в кабинете. Мы уже привыкли к телевизионщикам, и их появление в рабочих помещениях уже не мешает бизнесу.
