· Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента.
· Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки.
· Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.
· Тщательно выбирайте обстановку и средства для своего послания. Где и как вы будете извиняться – также имеет значение. При определенных обстоятельствах (к примеру, если вам нужно извиниться перед очень ценным клиентом, с которым вы состоите в длительных деловых отношениях) следует принести извинения лично, возможно, за обедом или ужином (разумеется, за ваш счет). Если ваши отношения с клиентом не столь близкие, может быть достаточно телефонного звонка, письма, лично написанной вами записки или послания по электронной почте и даже СМС. Выбирая место и средство для извинений, главным образом нужно учитывать, насколько долгими и крепкими являются ваши с клиентом отношения, и, разумеется, тяжесть нанесенного вами вреда.
· Делайте все быстро и четко. Никаких оправданий. Никаких сложных объяснений. Сразу переходите прямо к делу.
· Заверьте клиента, что больше этого не повторится. Вы не в состоянии предложить ему свободное от ошибок будущее, однако гарантировать, что приложите все усилия к тому, чтобы не было повторения произошедшего, вы можете.
· Предложите возмещение ущерба. Постарайтесь представить что-нибудь ценное – кредит, подарочный сертификат, бесплатный товар, повышение класса обслуживания и т. д., что могло бы помочь компенсировать неприятность.
· Будьте искренни. Важнее этого ничего не может быть. Люди могут отличить, когда вы изливаете на них пустые слова или говорите «простите» только потому, что этого от вас ждут. Сделайте так, чтобы клиенты поверили, что вы говорите то, что думаете. А если это не так? А что, если вы думаете, что ситуация в действительности не требует ваших извинений или что ошибку допустили клиенты, а не вы? Тогда настало время для вас продемонстрировать актерское мастерство, потому что, если клиентам требуется искреннее извинение, ваша работа – убедить их, что вам действительно жаль. В актерской среде в ходу поговорка: «Самая главная вещь – это искренность. Если вы научились ее подделывать, значит, вы удачно устроились». Хорошо, возможно, вам не захочется заходить так далеко, но, если вы попытаетесь поставить себя на место клиентов и поймете, что у них были все причины для расстройства, вам будет гораздо легче принести им искренние и смиренные извинения.
В одной из песен Элтона Джона есть такие слова: «Кажется, „прости“ – самое трудное в мире слово…» Если вы чувствуете то же самое, мой вам совет – возьмите себя в руки. Все на свете бывает сложно, пока не становится простым. Искреннее «извините» – очень маленькое вложение, но отдача от него может быть огромна.
Правило № 37
Удивляйте клиентов чем-нибудь особенным
Люди, работающие на кассе нашего местного супермаркета Publix, всегда спрашивают клиентов: «Вы нашли все, что искали?» В 99 случаях из 100 наш ответ бывает: «Да». Но однажды моя жена сказала: «Нет, я не смогла найти хрустящего печенья из непросеянной муки, которое обычно использую. Я собираюсь сделать лаймовый пирог». Удовольствовавшись заменой, она ушла домой. Менее чем через час в нашу дверь позвонили. К моему крайнему изумлению, это был служащий Publix с коробкой печенья любимой марки жены. Я не знаю, разыскал ли он ее на складе, или в другом супермаркете, или где-нибудь еще, но что самое важное – он проехал лишних несколько миль, чтобы сделать нас счастливее, и добился этого.
Моя бывшая коллега рассказывала похожую историю. Она взяла обед с сэндвичем навынос в ресторанчике Chick-fil-A, но, когда добралась до дома, то обнаружила, что в пакете не хватает картошки фри. Расстроившись, она позвонила в ресторан. Менеджер извинился за оплошность и попросил ее адрес. «Я была уверена, что он вышлет мне купон на бесплатную картошку, – рассказывала коллега. – Однако через полчаса у моей двери стоял сотрудник Chick-fil-A с огромным пакетом картошки фри! Я была поражена!» «Один этот случай сделал меня их преданной клиенткой», – добавила она. Теперь эта дама рассказывает всю историю новым сотрудникам собственной компании, приводя в качестве примера, как можно удивлять и радовать клиентов. Не важно, что вы думаете о политике Chick-fil-A, но это был хороший сервис.
Мы любим удивляться, получая нечто особенное, когда совсем этого не ждем. Я уверен, вы помните, как радовались в детстве, обнаружив выигрыш в коробке Cracker Jack, и какой испытывали трепет, разворачивая подарок в блестящей упаковке, полученный вами без всякого повода. А помните ту приятную женщину за прилавком на сельском рынке, которая положила вам дополнительную сливу? А работника на заправке, который протер лобовое стекло вашей машины, пока вы ее заправляли? Булочную, где вам позволили попробовать печенье? Все эти люди были с вами не просто щедры, они понимали, что цена всех этих маленьких сюрпризов – ничто по сравнению с теми доходами, которые приносят им постоянные клиенты. Эта практика, возможно, столь же стара, как сама коммерция. Знаете ли вы понятие «чертова дюжина»? Его ввели в обращение столетия назад пекари в Англии, которые добавляли бесплатную 13-ю буханку, если посетитель заказывал их дюжину.
Это – не высшая математика. В действительности это скорее относится к области изучения нашего разума. В 2011 г. неврологи подтвердили вековую мудрость, когда выяснили, что наш мозг страстно желает возбуждения, в которое его приводит удивление. Похоже, что отдел мозга, называемый прилежащим ядром и являющийся важнейшей частью центра удовольствия, активизируется сильнее, когда нечто, стимулирующее удовольствие, происходит неожиданно, чем тогда, когда получение того же удовольствия предсказуемо. Ведущий исследователь проекта по визуализации мозга, доктор Грегори Бернс из университета Эмори объясняет данный феномен следующим образом: «Итак, если вы получили подарок на день рождения, это мило. Но вы получите гораздо больше удовольствия, если вам подарят подарок в день, который не будет вашим днем рождения». Вот почему то же самое пиво, которое подается в баре во время обозначенной акции «Покупаете один бокал – получаете два», покажется вам гораздо вкуснее, если бармен просто нальет его вам бесплатно и совершенно неожиданно.
Существует бесконечное количество способов предоставлять клиентам незначительные дополнительные услуги, большинство из которых обойдутся вам буквально в гроши или попросту бесплатно. Вы можете посвятить клиенту больше времени. Вы можете предложить ему чашечку кофе. Вы можете сделать благотворительное пожертвование на то, что он ценит больше всего. Однажды генеральный менеджер отеля, в котором я часто останавливаюсь, удивил меня, презентовав бутылку моего любимого вина. Как он узнал, какое вино – мое любимое? Он позвонил мне домой и проконсультировался с моей супругой.
