Уолт Дисней любил свои парки, потому что, в отличие от фильмов, они никогда не заканчивались. Он мог постоянно совершенствовать и улучшать их. «Я хочу иметь что-нибудь живое, – как-то раз сказал он, – что-то такое, что может расти. Парк может расти. Я что-то добавляю и меняю. Деревья растут. С каждым годом в парке становится все красивее и красивее».
В этом и заключается работа лидера: вы должны помочь своему бизнесу расти, а для этого нужно обращать внимание на своих работников и клиентов и постоянно оттачивать процессы (конечно, в рамках разумного!), чтобы каждая работа выполнялась эффективно и качественно. Приведенные ниже советы помогут вам это сделать.
1. Выясняйте, ЧТО случилось, а не КТО виноват. Когда тот посетитель нашего ресторана рассказал мне о своем неудавшемся праздничном ужине, мне сразу же захотелось сделать выговор официанту и оштрафовать управляющего. К счастью, к тому времени я уже усвоил важный урок лидерства: когда происходит какая-то неприятность, нужно искать ее первопричину, а не непосредственного виновника. Скорее всего, проблема возникла не из-за человека, а из-за недостатков в процедурах или политике.
Исправление недостатков процессов – самая эффективная реакция, которая оказывает наиболее благотворное влияние на моральный дух. Дисциплинарные меры необходимы только в тех случаях, когда работник сознательно игнорирует существующие процедуры. Но если все дело в самих процедурах, то упреки и наказания могут стать деструктивными. Поэтому, когда возникают жалобы, вы должны в первую очередь проанализировать систему и выявить ее недостатки – то есть дать ответ на вопрос «Что?..», а не «Кто?..». Поверьте, чаще всего причины жалоб кроются именно в недостатках процедур.
2. Прислушивайтесь к своим клиентам. Большинство жалоб от клиентов указывают на недостатки процедур. Если вы будете помнить об этом, читая их письма, то получите бесценную информацию о том, какие процессы и как следует изменить.
Как-то в субботу утром я отправился за покупками в Costco, там я купил жене новый чемодан для поездки в Европу. Но когда Присцилла увидела чемодан, то сказала, что он недостаточно велик, поэтому я снова отправился в магазин и сдал его обратно, получив полное возмещение. Между тем, как я вошел в магазин и вышел из него, прошло не более пяти минут. В другой раз я пытался вернуть смеситель в большой хозяйственный магазин (не буду его называть). Менеджер отдела сантехники замучил меня вопросами. Что мне не понравилось в этом смесителе? Он плохо работал? Что с ним не так? И так далее и тому подобное… Когда он понял, что у меня есть основания для возврата купленного товара, то заявил, что ему нужно получить одобрение менеджера. Но никого, кто мог бы утвердить возврат, на месте не оказалось. Прошло больше часа, прежде чем я наконец увидел главного управляющего, который милостиво позволил мне вернуть товар. Следует ли мне говорить, что я никогда больше не делал покупок в этом магазине или что остаюсь верным клиентом Costco?
Давайте признаем, в наше время все спешат, поэтому ускорение процессов – это основная цель любого бизнеса. Это особенно важно для процессов неприятных и длительных, как возврат купленного товара, обращение в отдел обслуживания клиентов и решение проблем со сделанными покупками. Недавно я побывал в новом магазине Wal-Mart и понял, что своим успехом эта компания обязана не только низким ценам. Процессы здесь организованы так, что все полки разумно заполнены, система расчета по кредитной карте работает просто мгновенно, повсюду чисто, а работники очень дружелюбны. В парках развлечений, таких как Walt Disney World® Resort, главная причина недовольства – это ожидание в очередях. На протяжении многих лет компания прилагает все усилия к тому, чтобы сократить ожидание на популярных аттракционах и сделать это время максимально приятным и комфортным. Наши Сотрудники умеют спокойно и с симпатией успокаивать нетерпеливых Гостей и развлекать скучающих детей. На видеоэкранах показываются развлекательные программы, а также появляется информация о количестве людей в очереди. В 1999 г. мы внедрили серьезную инновацию – компьютеризированный процесс резервирования билетов FASTPASS®. Этот процесс позволяет Гостям зарегистрироваться на выбранный аттракцион путем электронной регистрации своего входного билета. Приходя в назначенное время, они быстро проходят на аттракцион через специальную очередь.
Система FASTPASS® оказалась прекрасным решением сложнейшей проблемы, которая многим казалась неразрешимой. И это показывает, что при наличии интереса и творческого подхода можно осуществить такие изменения процесса, каких трудно было ожидать, что в конечном счете значительно увеличивает количество благодарных клиентов. Не так давно в Disney World был запущен процесс, который мы назвали «Волшебным экспрессом». Благодаря этому выписка из отелей и доставка Гостей в аэропорт стала происходить буквально мгновенно. Сотрудники не раз видели измученных родителей, которые одновременно пытались успокоить расшалившихся детей, следить за сумками и чемоданами, искать билеты и оформлять выписку из отеля. Они решили облегчить процесс перемещения из лобби отеля в терминал аэропорта. Сегодня Гости могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж прямо в отеле перед выпиской из номера, а затем специальный автобус доставит их прямо в аэропорт. Устранение неудобств для Гостей дало нашей компании еще одно конкурентное преимущество.
А вот еще один пример. На протяжении многих лет у Гостей был ограниченный выбор вида входного билета. Но, анализируя фокусные группы, письма, заполненные анкеты и жалобы в кассах, мы поняли, что людям нужно больше разнообразия. И мы кое-что добавили. Например, мы создали билет Park Hopper, который позволял Гостям посещать любой из четырех парков в течение трех дней, а также варианты этого билета на один и два дня. Сегодня Гости могут выбирать ту комбинацию вариантов, какая им нравится и за какую они готовы платить. Этой возможностью пользуются очень многие.
3. Обо всем, что не так, узнавайте из первых рук. В отеле, которым я когда-то управлял, прибывающие Гости иногда жаловались на то, что в номерах нет тех удобств, которые они заказывали, – например, детской кроватки или холодильника. Слушать крики разъяренных родителей на фоне рыдания младенцев мне надоело, и я решил разобраться с ситуацией. Для меня стало неприятным сюрпризом то, что мы были совершенно не готовы к решению этой проблемы. И тогда я создал систему, в рамках которой при резервировании номеров Гостей спрашивали, в какое время они планируют прибыть, чтобы горничные могли заранее выполнить их особые пожелания. Позже мы пошли еще дальше. Мы организовали запас тех предметов, которые у нас просили чаще всего, и некоторые из них разместили в номерах. Стоимость дополнительных утюгов, гладильных досок, кофейников, подушек и холодильников не шла ни в какое сравнение с уровнем удовлетворенности Гостей и снижением расходов на оплату дополнительного персонала, который обеспечивал бы Гостей этими предметами. С того времени нам больше не приходилось извиняться перед раздраженными Гостями, которые не нашли в номере то, что заказывали.
Цепочка улучшений процессов никогда не осуществилась бы, если бы я не услышал жалобы из первых рук. С этого момента я начал выслушивать клиентов и работников лично и лично же стал заниматься улучшением процессов, вместо того чтобы поручать это дело своим подчиненным. Помните супружескую пару, юбилей которой был испорчен из-за не поданного вовремя вина? Я узнал об этом так быстро, потому что уже создал процесс, в рамках которого недовольные клиенты обращались прямо ко мне. На первой страничке каждого меню красовался большой золотой стикер, на котором было написано: «Если вы остались чем-то не удовлетворены в нашем ресторане, пожалуйста, обращайтесь к управляющему рестораном или прямо ко мне». Там значилось мое имя и должность. Быстрая личная реакция руководителя – вот что отделяет верность клиента от потери клиента.
