3. Замечайте, когда работники делают что-то хорошее. Как я уже говорил, лидеры должны обладать обостренным чутьем на все хорошее. Они должны ценить работников и говорить им об этом. К сожалению, многие менеджеры умеют замечать только недостатки и промахи, но не спешат хвалить за успехи и поощрять желательное поведение работников. Истинные лидеры, как хорошие родители, подчеркивают все позитивное и постоянно подкрепляют это. Они знают, что уверенные в себе люди лучше работают, а ничто так не подкрепляет уверенность, как позитивная обратная связь от лидера. Доверьтесь сердцу – оно способно достучаться до разума. А «Три П» влияют непосредственно на сердце. Похвала так приятна, что мозг думает: «Нужно обязательно поступить так еще раз».
Тренируйтесь с тем, чтобы замечать не только промахи, но и все хорошее. Заметив хорошее, сразу же подкрепляйте этот опыт – при возможности, мгновенно. Чем меньше разрыв между поведением и похвалой, тем сильнее посыл. Обратная связь должна быть конкретной: людям необходимо точно знать, что именно они сделали правильно. Общая фраза: «Спасибо за помощь» – не столь действенна, как развернутая похвала: «Вы прекрасно организовали совещание в пятницу. Я искренне ценю ваш вклад». Высказывайте похвалу в форме, которая соответствует обстоятельствам и характеру человека. В некоторых случаях лучше использовать материальное поощрение – премию или значок. В других – полезнее будет личное электронное письмо или написанная от руки записка. Некоторым нужно всеобщее внимание, другие предпочитают держаться в тени. Вы должны это учитывать. Почувствовав, что человек смущается, не объявляйте о своей высокой оценке по радио и не устраивайте в честь этого человека вечеринку. Есть более спокойные способы оценить таких работников.
Я всегда старался замечать и оценивать вклад Сотрудников всеми доступными мне способами. Каждое утро, приходя в свой кабинет в Орландо, я читал письма от Гостей. Если в каком-то письме упоминался кто-то из Сотрудников, я делал копию, писал небольшую благодарственную записку, прикалывал записку к копии письма особым значком и отправлял начальнику этого Сотрудника. Почему не самому Сотруднику? Потому что, отправляя письмо менеджеру, я обеспечивал Сотруднику двойную благодарность, а то и тройную, если это письмо вручалось в присутствии других Сотрудников. В месяц я в среднем отправлял около 700 таких записок Сотрудникам.
Что это были за значки? Я ввел несколько типов значков. На двух был изображен Микки-Маус. На одном были слова «Ты создал волшебство», на другом – «Ты – звезда Disney World». На простом значке, вручаемом за достижения в лидерстве, стояло одно лишь слово «лидерство» на фоне знакомого логотипа – мышиной мордочки с большими ушами. Когда человек демонстрировал выдающиеся достижения в лидерстве – возглавлял успешный проект или осуществлял сложное изменение рабочего процесса, – я посылал ему благодарственное письмо на личной открытке и прикладывал к письму этот значок. У нас был еще один значок с изображением пирамиды из Семи Гномов. Этот значок вручали в знак признания заслуг в следовании «Семи правилам обслуживания Гостей», о которых я говорил в шестой главе. И последний значок мы вручали Сотрудникам, достижения которых упоминались в нашей газете. На нем было написано: «Поздравляем! Ты сделал этот мир другим, став источником радости и вдохновения!»
Значки стоили не больше 2 долларов, но если бы гордость имела цену, то они стоили бы миллионы. Они не только стимулировали Сотрудников к повторению удостоенных значка действий, но еще и служили визуальным напоминанием другим. Они напоминали о том, что такое совершенство. Хотя никто не был обязан носить их на виду, я часто видел эти значки на костюмах многих Сотрудников.
В компании Disney были и другие способы проявить «Три П». Например, набор «Поощрение Повседневного Волшебства» помогал лидерам поощрять Сотрудников в их повседневной работе. Наборы состояли из «Бумаги для заметок Поощрения», «Благодарственных открыток и конвертов Поощрения», «Хвалебных открыток Поощрения» и других предметов, которые можно было вручать людям, которые сделали нечто особенное, особенно в сфере безопасности. Эти недорогие предметы вселяли в людей гордость за свою работу, и ценность их была равна золоту.
Что в вашей организации может иметь такое же эмоциональное воздействие? Жест, который вам может казаться глупым, для работника будет иметь колоссальное значение, повысит его преданность и производительность труда. Для многих работников очень многое значит простая благодарность лидера – по телефону или даже через голосовую почту.
Я знаю, сейчас вы думаете: «Это все замечательно, но что делать, если вы заметили какой-то промах?» Что ж, конструктивная критика тоже может стать формой «Трех П» – если найти верные слова в точно выбранное время. Когда вы поправляете людей справедливо, то тем самым как бы говорите: «Ты значишь для меня очень много, и я хочу, чтобы ты осознал собственный потенциал, работая еще лучше». Вы показываете работникам, что уважаете их и хотите, чтобы они добились успеха. Но не забывайте о внимании, тактичности и обратной связи. Хочу еще раз повторить: никогда не критикуйте людей в присутствии других!
4. Благодарность должна быть публичной. В большинстве организаций понимают значимость формального признания и благодарности. Вот почему так распространены ежегодные праздники, церемонии вручения премий и корпоративные пикники. Walt Disney Company не исключение. Кроме вручения индивидуальных премий на конкретных мероприятиях, в компании проводится ежегодный Праздник Сотрудников, который длится несколько дней с конца ноября до начала декабря. Сотрудники с семьями и Гости могут бесплатно посетить один из парков развлечений и даже получить семейные фотографии, праздничные подарки и специальные скидки на еду и сувениры. Кроме того, у каждого отдела есть бюджет на праздники, которые летом часто проводятся в небольшом парке развлечений Литтл-Лейк-Браун, в нескольких милях от нашего. Здесь можно купаться, плавать на лодках, заниматься разными видами спорта. Парк работает круглый год и предназначен только для Сотрудников Walt Disney Company и членов их семей.
Но зачем ограничиваться лишь редкими официальными мероприятиями, которые часто бывают слишком формальными? Высказывайте свою похвалу работникам в присутствии их коллег при любом удобном случае. Это не только станет позитивным подкреплением, но еще и мотивирует других работников к аналогичному поведению. У подобных действий есть и другая цель: они помогают менеджерам организации узнавать о талантливых работниках, которые могли бы остаться незамеченными. В Walt Disney World похвала и высокая оценка считаются настолько важными, что в компании даже есть должность менеджера по поощрению Сотрудников.
Существует бесчисленное множество приемов поощрения выдающихся достижений. В Disney World каждый год поощряется 900 лучших Сотрудников. Им вручается премия «Партнера по совершенству». Такую премию можно получить только раз в жизни. Она вручается за достижения в одной из трех категорий: удовлетворенность Гостей, совершенство в работе и совершенство в оперативной/финансовой деятельности. После вручения премий лауреатов и их Гостей приглашают на роскошный ужин, где присутствуют и выступают настоящие знаменитости. Однажды в числе приглашенных был сам Колин Пауэлл
[11]
. Лауреатам вручают особые значки и бронзовую фигурку Уолта Диснея с Микки-Маусом. Почему Уолт и Микки? Потому что они стали первыми партнерами по совершенству в нашей компании.
