5. Вы должны и выглядеть, и вести себя как профессионал. В каждом бизнесе и каждой организации есть определенный дресс-код. Иногда он формулируется официально, иногда подразумевается как часть корпоративной культуры. В Disney World все Сотрудники еще до начала работы точно знают, что в организации существует строгий дресс-код, который касается не только одежды, но и причесок, татуировок, пирсинга и т. п. Истинные профессионалы сразу же принимают обычаи рабочей среды и исполняют их безупречно. Если вы хотите, чтобы вас считали профессионалом, то просто правильно одеться будет недостаточно. Вы должны обратить самое пристальное внимание на все свое поведение. Следите за осанкой, манерами, выражением лица. Постоянно контролируйте свое поведение. Никогда не выходите из себя и не срывайтесь. Когда что-то идет не так, ищите другие способы дать выход своему раздражению. Как разумно говорила моя жена, люди постоянно наблюдают за вами. Шоу должно продолжаться, что бы ни переполняло вашу душу. Вы должны прекрасно работать всегда, чтобы окружающие следовали вашему примеру и учились у вас.
6. Будьте профессионалом всегда – даже когда занавес опущен. Истинные профессионалы ведут себя правильно даже тогда, когда за ними никто не наблюдает, то есть всегда. Невозможно быть профессионалом с частичной занятостью. Невозможно вести себя профессионально только на людях.
Этот урок я усвоил на личном опыте, когда работал в отеле Marriott в Филадельфии. Руководители высшего звена, в том числе и генеральный директор Билл Марриотт, сообщали о своем приезде лишь накануне. Каждый раз мой персонал начинал судорожно готовиться к инспекции. Подобный подход показался мне не только бессмысленным, но еще и нечестным и непрофессиональным. Почему мы должны каким-то особым образом готовиться к подобным визитам? Наш отель всегда должен быть безупречен. Ведь Билл Марриотт приезжает неожиданно именно поэтому – он хочет, чтобы те зоны отеля, которых Гости никогда не видят, были такими же чистыми и организованными, как и зоны публичные. Поэтому я изменил политику отеля. Все должно быть так безупречно, чтобы мы могли гордиться своим отелем и показывать его всем и в любое время. С этого момента наш отель выглядел так, словно мы постоянно ожидали целую вереницу особо важных персон.
Помните, что члены вашей команды не только наблюдают за вашими поступками, но еще и оценивают ваше окружение. Рабочая среда определяет вашу оценку подчиненными. Попробуйте проделать упражнение, которое в Disney Institute предлагают на бизнес-семинарах. Оно подходит для любого бизнеса. Закройте глаза и представьте себя собственным посетителем или клиентом. Что вы видите? Выглядит ли рабочая зона чистой и приветливой? Какими вам показались работники – сосредоточенными или расхлябанными? Заинтересованными или скучающими? Увлеченными или безразличными? Помните: профессионалы всегда должны осуществлять правильный посыл – не только своим внешним видом и поведением, но и всей рабочей средой. В этом деле мелочей нет.
7. Являйте собой пример личной ответственности. Лидер всегда отвечает за все, что происходит в его организации, даже если это не входит в круг его обязанностей. В Walt Disney Company такое отношение являлось частью корпоративной культуры с того самого момента, когда великий Уолт Дисней создал первый парк развлечений. Например, все – от продавцов сувенирных магазинчиков до высшего руководства – отвечают за безупречную чистоту всех уголков парков и курортов. Сотрудники настолько привыкли наклоняться и подбирать мусор в процессе работы, что эта привычка даже получила название – «диснеевский совок». Никогда не забуду, как приятно мне было услышать, что горничная называет номера, подготовленные к приезду Гостей, «своими комнатами». Она была истинным профессионалом и гордилась тем, что убирает эти помещения так хорошо, словно это ее собственные комнаты. Какую бы должность вы ни занимали, несите личную ответственность за все, что происходит в вашей организации, и учите тому же членов своей команды.
8. Не теряйте чувства юмора. Веселье проявляет в людях их лучшие качества, а напряженность мешает эффективной работе. Профессионалы всегда стараются разрядить обстановку. Они много работают, но при этом не бывают мрачными. Они сосредоточены на результатах, но при этом сохраняют чувство юмора. Профессионалы относятся к своей работе очень серьезно, но не слишком серьезно относятся к самим себе. Они уверены в себе, им комфортно на своем месте, у них нет нужды казаться лучше, чем они есть на самом деле, или подчеркивать свой статус. Им нравится, когда людям весело – если работа сделана.
Пользуйтесь своим чувством юмора, чтобы оживить обстановку на рабочем месте и сделать рабочий процесс не столь монотонным. Делайте сюрпризы. Шутите. Поверьте, я работал в «самом счастливом месте на земле», но управление таким колоссальным хозяйством не располагает к смеху. За сценой Disney World мог бы быть столь же мрачным, как офисный комплекс или заводской цех, если бы лидеры компании не сделали веселье одним из приоритетов. Иногда Золушка, Микки-Маус и другие диснеевские персонажи неожиданно появляются в мастерских или колл-центре, чтобы развлечь Сотрудников. Руководитель может появиться среди Сотрудников в День президента в костюме Джорджа Вашингтона, а в Рождество – в костюме Санта-Клауса. Я всегда говорю нашим лидерам: «Если мы не будем веселиться, то никогда не сможем работать в полную силу».
Серьезно относитесь к своим обязанностям, но не настолько серьезно, чтобы работа стала тяжким грузом. Не придерживайтесь устаревшего мнения, что менеджеры должны заставлять работников трудиться, не покладая рук, чтобы добиться приличных результатов. Это не так. Продуктивность намного возрастает, если на рабочем месте царит такая атмосфера, что работники уходят домой с улыбками и даже могут рассказать своим домашним что-то забавное о своем рабочем дне. Как-то раз я спросил Райлоуза Картера, одного из руководителей Disney World, что могло бы заставить его уйти из компании. Он ответил: «Если здесь перестанет быть весело!» И он не единственный, кто так считает.
9. Будьте хорошим партнером. Профессионалы знают, что между теми, кто добивается прекрасных результатов, и теми, кто терпит провал, есть большая разница. Такая же разница существует между лидерами, оставляющими позитивное наследие, и теми, кого провожают вздохами облегчения. Эта разница заключается в умении быть хорошим партнером для окружающих. Партнерство не для всех естественно, но истинные профессионалы стараются развивать в себе те качества, о которых я буду сейчас говорить.
Профессионалы всегда доступны для своих партнеров в минуты необходимости. Они перезванивают и вовремя отвечают на электронные письма. Они стараются как можно быстрее отвечать на вопросы. Они приветствуют вклад работников и конструктивную обратную связь. Они достаточно скромны, чтобы попросить партнеров о помощи, когда та необходима. Они щедро делятся своим временем и опытом. И самое главное – они живут в соответствии со своими принципами, держат слово и выполняют обязательства.
Я 13 лет проработал в компании Disney под руководством Эла Вейса, и эти годы научили меня истинному профессиональному партнерству. Я сразу понял, что Эл – надежный партнер. Думаю, он то же самое думал обо мне. Мы так хорошо сработались, потому что всегда держали друг друга в курсе дела, рассказывали друг другу все – и хорошее, и плохое. Мы встречались лично, писали электронные письма, передавали сообщения по голосовой почте. Иногда я даже подсовывал записки под дверь кабинета Эла. Но Эл был отличным партнером не просто из личных симпатий. Как все истинные профессионалы, он уважал людей и заботился о них лично. Я узнал об этом очень рано. Однажды я сказал, что мне придется отменить совещание, потому что моя супруга заболела и мне придется везти внучку в детский сад. Эл ответил, что он куда больше беспокоился бы, если бы я не отменил совещание и не поехал домой. Нельзя так относиться к партнерам – а ведь Присцилла была моим верным партнером.
