Центральный элемент процесса реинжиниринга, ставшего известным благодаря книге Майкла Хаммера и Джеймса Чампи «Реинжиниринг корпорации», – упрощение бизнес-процессов, позволяющее сделать компанию более организованной и эффективной, а значит, более прибыльной.
Война против сложностей
В любой сфере жизни, а в бизнесе особенно, существует естественная тенденция к усложнению. Постепенно даже самый простой процесс становится все более запутанным и начинает требовать большего числа шагов для достижения одного и того же результата. При включении в процесс каждого нового этапа такое включение кажется логичным, однако появление дополнительных этапов приводит к повышению затрат и снижению эффективности всего процесса.
Закон сложности
За долгие годы работы с различными компаниями и организациями я вывел закон, который назвал «закон усложнения». Этот закон гласит, что сложность процесса возрастает пропорционально квадрату числа входящих в него этапов.
Сложность можно определить как «потенциальное увеличение затрат и времени, а также числа ошибок, возникающих при выполнении любой задачи или проекта».
Ключевым в этом определении является слово «потенциальное» в применении к таким понятиям, как затраты, время и ошибки. Оно означает, что сложный процесс не обязательно сопровождается дополнительными расходами и задержками, связанными с возросшим числом этапов. Однако по мере нарастания сложности существенно нарастает и возможность их появления.
Простые и сложные задачи
Закон усложнения работает следующим образом. Если процесс состоит из одного этапа, то при возведении единицы в квадрат мы получаем ту же самую единицу. Действие, выполняемое в один этап, имеет очень низкий уровень сложности, поэтому потенциальные затраты, время и ошибки также незначительны. Например, если вы решили позвонить по телефону – это простое и прямое действие. В нем нет практически ничего сложного. Единственная ошибка, которую вы можете совершить, – набрать неправильный номер.
Если вы добавляете к этому действию дополнительные этапы, то имеете дело со вторым уровнем сложности. Два в квадрате равно четырем. Соответственно, уровень сложности резко возрастает с одного до четырех, а вероятность появления ошибок, лишних затрат и задержек увеличивается на 400 %. Например, это наблюдается в том случае, если вы попросите другого человека вместо вас сделать телефонный звонок, чтобы передать сообщение и получить ответ. Возможность непонимания и потери информации сообщений существенно возрастает.
Экспоненциальное увеличение
Если вы добавляете к действию еще один этап, то в квадрат нужно возводить число три. В результате вы получаете девять. Теперь уровень сложности в переводе на потенциальные затраты, время и ошибки равен девяти. Представим, что вы говорите другому человеку, чтобы он попросил кого-то еще сделать звонок вместо вас, передать сообщение и получить ответ. Возможность непонимания, а также количество всех затрат, задержек и проблем, которые могут сопровождать звонок, подскакивает на 900 % в сравнении с той, которая наблюдалась бы, если бы вы совершили этот звонок самостоятельно.
Если вы будете продолжать увеличивать число этапов, уровень сложности начнет расти в геометрической прогрессии. Если ваш процесс будет насчитывать десять или пятнадцать этапов, то количество затрат, времени и возможных ошибок станет просто заоблачным. Благодаря этому принципу мы понимаем, почему стоимость сидений для унитазов в армии составляет 3500 долларов, а также почему в рамках правительственных проектов ежегодно списываются сотни миллионов долларов. Уровни сложности здесь настолько высоки, что на любое действие в этой системе уходят годы, расходы приобретают устрашающие размеры, а число ошибок не поддается подсчету.
Сокращайте число этапов
Ключ к упрощению и рационализации работы и бизнеса в целом – сокращение числа этапов в каждом процессе. При сокращении процесса на один этап – например, с пяти этапов (уровень сложности равен двадцати пяти) до четырех (уровень сложности равен шестнадцати) – вы снижаете количество возможных затрат, задержек и ошибок в девять раз! По мере уменьшения числа этапов в процессе вы повышаете способность добиться результатов при меньших затратах и с меньшим числом ошибок.
Реинжиниринг компании предполагает, чтобы вы приостановили определенный вид деятельности, который стал слишком сложным и трудоемким. Затем вы должны проанализировать все этапы, из которых состоит этот вид деятельности, и записать их в определенном порядке.
Упрощайте процесс
После составления перечня всех этапов внимательно его изучите, чтобы найти способ сократить их число там, где это возможно. Вы уже знаете, что исключение из процесса даже одного этапа существенно снижает его сложность и, таким образом, повышает скорость выполнения работы.
Станьте своим собственным консультантом по управлению и задайте себе те непростые вопросы, которые мог бы задать вам человек, приглашенный со стороны. Спросите себя: для чего нужен каждый этап? Какова его цель? Почему он выполняется именно так?
На второй стадии реинжиниринга вы должны просмотреть составленный вами список, поставив перед собой цель сразу же удалить из него как минимум 30 % этапов. Это можно сделать практически в любом случае, просто для этого необходимо немного воображения.
Полностью реорганизуйте процесс
Приведу пример. До того, как компания Northwest Mutual Life Assurance начала процесс реорганизации, для утверждения заявки на заключение договора страхования жизни требовалось шесть недель. К тому времени, как утвержденная заявка возвращалась к страховому агенту, клиент нередко принимал решение обратиться в какую-нибудь другую компанию или вообще не покупать полис.
Компания проанализировала этот шестинедельный процесс и выяснила, что он состоит из двадцати четырех этапов. Чтобы заявка была утверждена, ее должны были рассмотреть двадцать четыре сотрудника. При этом общее количество времени, которое реально затрачивалось на рассмотрение заявки, составляло всего семнадцать минут.
Оказалось, что данный процесс разрабатывался на протяжении многих лет в качестве средства, позволяющего избежать ошибок при утверждении заявок на страховые договоры. Каждый раз, когда в прошлом совершалась какая-то ошибка, в процесс рассмотрения вводилась еще одна проверка, позволяющая предотвратить подобную ошибку в будущем.
Процесс, безусловно, стал слишком громоздким, поэтому было принято решение о его реорганизации. Как оказалось, сделать это было достаточно просто. Двадцать три этапа из двадцати четырех были объединены в одну процедуру, выполняемую одним человеком, в обязанности которого входила проверка всех деталей договора перед его передачей андеррайтеру. Андеррайтер же просто просматривал анализ, сделанный первым сотрудником, и выносил решение об утверждении или отклонении заявки. Страховой агент получал ответ в течение двадцати четырех часов. Благодаря такой скорости обработки заявок компания Northwest Mutual Life Assurance получила возможность ежегодно заключать страховые договоры на сотни миллионов долларов.
