Качество и прибыльность
Учеными Гарвардского университета были проведено исследование на тему «Влияние рыночной стратегии на прибыль», в котором анализировались финансовые показатели работы нескольких сотен компаний за двадцать лет. Собранные в исследовании данные доказывают, что между воспринимаемым качеством и прибылью имеется прямая связь. Чем выше воспринимаемое качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами, тем больше прибыли получает ваш бизнес.
Представим, к примеру, что независимое исследовательское агентство проводит опрос: респондентам предлагается список всех компаний, работающих в определенном бизнесе, и задается вопрос «Как вам кажется, какая из этих компаний лучшая в отрасли?». Компания, которая получает от респондентов наивысшую оценку, скорее всего, одновременно оказывается и наиболее прибыльной. У компании, которую участники опроса ставят на второе место, будет вторая по величине прибыль – и так далее.
Если бы такой опрос проводился среди ваших потенциальных клиентов, какое место в нем заняла бы ваша компания? Оценили бы они ее как «лучшую» или она оказалась бы на более низкой позиции? Что вы могли бы сделать, чтобы подняться в этом рейтинге? А какой шаг в этом направлении можно предпринять немедленно?
Что клиенты понимают под качеством?
Когда Гордон Бетьюн возглавил Continental Airlines, он заказал проведение исследования, чтобы выяснить, как авиапассажиры определяют качество и что им нужно в первую очередь. Большинство опрошенных в качестве критерия качественного обслуживания назвало «своевременный вылет и прибытие», которые и стали для Бетьюна главной целью на следующие три года.
И это сработало. Точность времени отправки и прибытия рейсов Continental Airlines существенно повысилась. Одновременно произошел и значительный рост продаж, прибыли, удовлетворенности клиентов, курса акций компании, а также улучшилась трудовая дисциплина. Направив усилия на совершенствование в той области, которая имела первостепенную важность для пассажиров, Continental Airlines стала одним из наиболее ярких примеров того, как можно было выйти из кризиса 1990-х годов.
Чего хотят клиенты?
Качество – это эмоциональное, субъективное понятие, существующее исключительно в восприятии клиентов. Если перефразировать известное юридическое высказывание: «Хотя я не могу дать этому четкое определение, но когда я это вижу, то моментально его узнаю».
Представление клиентов о качестве складывается из двух частей. Во-первых, это сам товар или услуга. Качественный товар или услуга делают то, что от них ожидают, и соответствуют тому, что было обещано клиентам при покупке.
Вторая составляющая качества, с точки зрения клиента, связана с тем, как товар продается, обслуживается и доставляется. Этот психологический, эмоциональный компонент нередко имеет еще большее значение, чем сам товар или услуга. Исследования показывают, что 68 % случаев перехода клиентов к конкурентам связаны не с более высокой оценкой его товаров, цен или возможностей. Главная причина ухода – безразличие со стороны людей, занимающихся продажами.
Сравнивайте себя с конкурентами
Оцените качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами по десятибалльной шкале. Постарайтесь сделать это максимально объективно. Попросите каждого из сотрудников компании высказать свое мнение об этом. Расспросите своих лучших клиентов, как они могли бы оценить вас по той же десятибалльной шкале в сравнении с другими компаниями, работающими в той же отрасли. Выведя итоговую оценку, используйте ее в качестве отправной точки для совершенствования.
После того, как вы узнали свою оценку по шкале качества, постарайтесь поставить перед собой цель повысить ее еще на один балл. Например, поставив по десятибалльной шкале оценку «семь», начинайте работать над тем, чтобы подняться до оценки «восемь». Достигнув отметки «восемь», начните стремиться к цифре «девять» – и так до тех пор, пока не доберетесь до оценки «десять». Ваша долгосрочная цель должна заключаться в том, чтобы клиенты говорили о вашей компании как о «самой лучшей в бизнесе».
Оценка личного качества
Примените принцип постоянного совершенствования и к самому себе. Найдите самое важное из того, что вы делаете для своей компании и клиентов. Оцените свою деятельность в этой области по десятибалльной шкале. Спросите своих коллег, начальника и клиентов, какую оценку поставили бы вам они. Затем постарайтесь сделать все, что в ваших силах, чтобы, постепенно повышая эту оценку на один балл, достичь абсолютного совершенства в ключевых для вашего бизнеса областях.
Применяйте метод постоянного усовершенствования «кайдзен» ко всему, что делаете. Каждый день старайтесь искать пути, позволяющие выполнить вашу работу лучше, чем в предыдущий день. Недостаточно занять те позиции, на которых вы стоите сейчас, – важно суметь подольше удержаться на них. Постоянно повышайте планку стандартов качества лично для себя – ваша жизнь от этого станет только лучше.
Постоянно стремитесь к совершенству
1. Что ваши клиенты понимают под «качеством продукта»? Что они считают наиболее важным для себя, выбирая именно ваш товар или услугу?
2. Какую оценку по десятибалльной шкале вы можете получить в сравнении с конкурентами? Что можно сделать прямо сейчас, чтобы повысить эту оценку?
3. Внедрите в своей компании систему вознаграждения за предложения и идеи по повышению качества продукции и более эффективному удовлетворению клиентов.
4. Есть ли у вашей компании стандарты качества продукции и работы сотрудников? Всем ли они известны?
5. Какая компания, по вашему мнению, пользуется наибольшим успехом в вашей отрасли и получает наиболее высокую прибыль? Как бы вы сравнили себя с ней?
6. Какой шаг можно предпринять прямо сейчас, чтобы повысить удовлетворенность клиентов вашей компанией?
7. Что вы лично можете сделать, чтобы повысить качество своей работы в критически важных для вас областях?
Глава 20
Сосредоточьтесь на главном
Хочу открыть вам секрет истинной силы. Учитесь, непрерывно тренируясь, разумно использовать свои ресурсы и в любой момент направлять их в нужное место.
Джеймс Аллен
Практически любой бизнес начинается с того, что у одного-двух человек возникает идея товара или услуги. Со временем происходит накопление опыта, этот исходный товар меняется и приобретает определенную форму. Если и товар, и рынок выбраны правильно, компания начинает развиваться, наращивать объемы продаж и прибыль. Она целенаправленно занимается тем, что у нее хорошо получается, и в конце концов опережает конкурентов.
Это ваш основной бизнес, и в нем вам нет равных. Он наиболее популярен у клиентов и приносит наибольшую прибыль. Это продукт, который является основой основ работы вашего предприятия. Вас знают благодаря этому продукту, и вы умеете доставлять его клиенту наилучшим образом.
