...
ПРИМЕР
В Интернет-Компании, где я был коммерческим директором, после ряда подобных инцидентов приняли стратегическое управленческое решение: никаких заявок в устном виде техотдел больше не принимает . Вместо этого была разработана стандартная форма заявки. С того момента взаимодействие коммерсантов с технарями строилось исключительно на основе письменных заявок. При этом заявка не просто передавалась в техотдел. Во-первых, ее копия в обязательном порядке должна была оставаться у коммерсанта. Во-вторых, все заявки учитывались в реестре, который лежал на столе у технического директора. Сначала реестр заполнял тот, кто передавал заявку в техотдел: он указывал имя, дату и подпись. В следующей колонке той же строки свое имя, дату и подпись вписывал сотрудник техотдела, который принял заявку к непосредственному исполнению. После этого каждая передача заявки от сотрудника к сотруднику – как внутри техотдела, так и между отделами – сопровождалась аналогичной новой записью в реестре. Когда работа над заказом завершалась, это опять же отмечалось в реестре. Таким образом, по нему сразу было видно, какие заявки до сих пор не выполнены. Кто последний ими занимался. И как давно это было.
Позже, когда мы запустили VIP-программу, было решено, что анкета VIP-программы станет второй допустимой формой заявки, передаваемой в техотдел. Это было не в пример проще сделать, чем каждый раз переписывать все данные с VIP-анкеты в заявку техотдела. Как видите, бюрократия внедряется в Компании для удобства сотрудников и руководителей, а не наоборот.
Вот как выглядит типовая форма заявки в этой Компании.
А вот как выглядит одна страница из реестра техотдела.
Глава 4 Защита от конкурентов: VIP-программа
Для организации эффективного взаимодействия продаж и производства необходимо как можно раньше отделить их друг от друга. Однако в работе с Клиентами может оказаться удобным и выгодным совмещать усилия сотрудников коммерческих и производственных (технических) подразделений Компании. Более того, самая эффективная системная защита от конкурентов – VIP-программа – позволяет успешно достигать коммерческих целей именно потому, что внешне она выглядит и воспринимается Клиентами как программа контроля качества. А такие программы обычно относятся к юрисдикции производства, а не коммерсантов! VIP-программа не только выглядит как программа контроля качества, но и на самом деле является ею. Одновременно с этим VIP-программа также представляет собой программу клиентской лояльности, позволяет укреплять и развивать личные отношения с Клиентами. А еще – расширять сотрудничество с ними, увеличивая обороты и доходы Вашей Компании. И продавать имеющимся Клиентам новые виды товаров и услуг. Так что внутри Вашего бизнеса имеет смысл стремиться к максимальной специализации и разделению функций (насколько это возможно). А вот в работе с Клиентами может быть крайне эффективен комплексный подход.
Однако что это за VIP-программа, о которой я уже не раз упоминал в этой книге? Для чего она нужна? Откуда взялась? Как ее организовывать и проводить? Для лучшего понимания этого я расскажу Вам историю из своей практики, благодаря которой была изобретена VIP-программа.
4.1. Как теряют клиентов лидеры рынка
Эта история произошла, когда бизнес, которым я руководил, уже достиг доминирования на рынке. Нашей основной специализацией было предоставление корпоративным заказчикам высокоскоростных подключений к Интернету. К тому моменту большинство Клиентов в нашем сегменте рынка, использующих эти услуги, уже работали с нами. И основная часть денег в данном сегменте рынка платилась тоже нам.
Вдруг, откуда ни возьмись, появился мелкий интернет-провайдер, который попытался отобрать у нас Клиентов. Более того, он достиг в этом некоторых успехов! Он переманил от нас Думу. Несколько крупных банков были на грани того, чтобы отказаться от наших услуг и перейти на обслуживание к этому же конкуренту.
Между тем мы точно знали, что конкурент слабее нас во всех отношениях. Его технические мощности были значительно ниже, качество услуг хуже. У него в помине не было круглосуточного сервиса, который предоставляли Клиентам мы. Стоили услуги практически одинаково, а в скидках мы могли зайти значительно дальше. И конечно, у конкурента не было того представительного списка Клиентов, который был у нас. И все же они забирали у нас ключевых Клиентов. Как такое вообще возможно?
Естественно, мы старались защитить своих Клиентов. Два директора Компании лично поехали в Думу, чтобы она осталась с нами. Предложили чрезвычайно выгодные условия оплаты. Но ничто не помогло, и Дума перешла на обслуживание к нашим конкурентам.
Все же встречи с Думой и банками, под которые подкапывались наши конкуренты, не были безрезультатными: мы начали понимать, что происходит.
Чтобы разобраться в этой ситуации, необходимо вернуться назад – в те времена, когда мы привлекали наших ключевых Клиентов.
Кто занимался привлечением корпоративных Клиентов? Правильно, коммерческий отдел. Как мы общались с этими Клиентами, когда уговаривали заключить с нами контракты? Конечно же, мы с ними дружили. Всячески их ублажали. В результате Клиенты заключили контракты, и мы стали их обслуживать.
Когда контракт заключен, Клиент передается из коммерческого отдела на обслуживание в абонентский отдел, который в дальнейшем и общается с Клиентом.
Какие вопросы ежемесячно обсуждают с Клиентом сотрудники абонентского отдела? Во-первых, сбор текущих платежей. Каждый месяц вопрос один и тот же: «Где деньги, Зин?» © Владимир Высоцкий. Разумеется, в реальности этот вопрос задается мягче, но суть дела понятна всем. Второй повод, по которому регулярно происходит общение: «Почему опять не работает Ваша никуда не годная связь?» По этому поводу Клиенты обычно звонят сами. И формулировки могут быть от вежливых до нецензурных.
Из месяца в месяц два вопроса: «Где деньги?» и «Почему ничего не работает?» Как Вы думаете, такое общение укрепляет отношения с Клиентом? Думаю, не очень. Скорее, постоянно подтачивает их. К моменту, когда конкуренты начинают подкапываться под Клиента, от его отношений с нами может остаться одна труха.
В некоторых случаях отношения с Клиентами создаются на уровне высших руководителей Компаний. И мы рассчитываем, что личные отношения их директоров с нашими директорами защитят нас от нападок конкурентов. Действительно, иногда это может спасти ситуацию.
