Получаем обратную связь
Через день после отправки заказа клиенту или в оговоренное время менеджер перезванивает клиенту и интересуется, всё ли в порядке. Если всё в порядке, нужно поинтересоваться, какие дальнейшие действия планирует сделать клиент и не может ли агентство быть ему полезным.
Если клиент собирается верстать текст для печати или размещать его на сайте, обязательно скажите ему, что он может обращаться к вам при необходимости. Часто клиенту нужно выполнить мелкие доработки по тексту, например немного сократить его для верстки в каталоге или написать пару врезок, поменять заголовки на более короткие и пр.
Если в работе от клиента находится несколько текстов, то получение обратной связи жизненно важно для того, чтобы остальные тексты еще больше соответствовали тому, что клиент хочет получить в итоге. Рекомендую научить вашего менеджера по продажам не скромничать и буквально нарываться на критику.
Если у клиента есть замечания, нужно выслушать их и зафиксировать письменно, при этом желательно сделать запись разговора. Если претензии незначительные, то их можно исправить, даже если они не совсем соответствуют брифу. Если в работе находятся еще материалы, то следует сразу узнать, нужно ли и в них внести изменения.
Как вы уже, наверное, поняли, всю информацию, полученную от клиента, включая записи разговоров, нужно обязательно заносить в Highrise для того, чтобы вы как руководитель агентства могли в любой момент представить себе реальную картину происходящего.
Если изменения значительны и расходятся с брифом, менеджер должен взять паузу и провести с вами совещание. Клиент не всегда бывает прав, часто на его мнение влияют окружающие его люди и он может изменить свое первоначальное решение под их нажимом. В этом случае ваш менеджер должен занять жесткую, но справедливую позицию. Если, например, требовался продающий текст для подростковой аудитории, а при сдаче материала клиент вдруг требует информационную статью для женщин среднего возраста, то нужно объяснить, что работа выполнена в соответствии с утвержденным клиентом брифом и переделыванию не подлежит. Если у него есть желание заказать другой текст, то он может это сделать, но за отдельную плату. Как правило, клиент понимает свою неправоту и конфликта не возникает.
После того как клиент принял работу, в системе Highrise статус сделки меняется на положительный, и только после этого менеджер по продажам может получить в конце месяца причитающийся ему процент. Кстати, это отличный способ заставить менеджера пользоваться системой Highrise, объяснив ему, что процент с продаж выплачивается только с заказов, которые заведены в систему и отмечены как выполненные.
Продаем еще и еще
Вы все слышали это тысячу раз, и это правда – дороже всего обходится новый клиент. Клиент, который уже делал у вас заказ и который остался доволен выполненной работой, становится лояльным клиентом. Он уже доверяет вам, он знаком с вашими методами работы, и всё, что нужно сделать, чтобы получить новый заказ на аналогичную или новую услугу, – это сделать ему предложение.
Помните, мы говорили о схеме для менеджера по продажам, которую вы должны разработать для входящих лидов? Так вот, для продажи услуг существующим клиентам тоже нужна схема. Хотя можно обойтись и без нее – просто добавьте клиента в лист рассылки клиентов и рассылайте ему раз в месяц, не чаще, предложения вашего агентства. Обязательно сопровождайте такие письма интересными историями и предлагайте бесплатную информацию из области вашей компетенции.
Если клиент остался недоволен вашими услугами, возьмите его на себя. Позвоните (предпочтительнее) или напишите ему лично, сообщив, что вы владелец и директор агентства и хотите, чтобы клиент остался с вами. Пишите настолько просто, насколько умеете.
Пишите от своего имени, но постарайтесь как можно меньше использовать местоимение «я». Расскажите клиенту истории из вашей практики работы как фрилансером, так и руководителем агентства. Объясните ему, что его заказы – это ваши хлеб, масло и вино и что без него не было бы вашего бизнеса. Не перегибайте палку с эмоциями, пишите как есть.
Не предлагайте скидок и бесплатной работы. Бизнес – это бизнес, и клиент это хорошо понимает. Чем выше должность человека, к которому вы обращаетесь, тем больше шансов, что вы вернете его. При этом он станет не просто постоянным и лояльным клиентом – он станет вашим послом, который приведет не одного «жирного» клиента в ваше успешное копирайтерское агентство.
Не возвращайте скандальных и мелочных клиентов. Не возвращайте жадин и «троллей». Они просто не ваши клиенты. Забудьте о них и работайте дальше.
Как и что контролировать
Единый взгляд на вещи
Как руководитель компании вы должны быть уверены в том, что вас понимают, понимают поставленные вами задачи. И, что самое важное, участники рабочего процесса понимают их однозначно, не трактуя по-своему и не изменяя под себя. Это как раз и отличает опытного руководителя от неопытного.
Запомните простую, но полезную подсказку: люди воспринимают информацию по-разному. Эта прописная истина может показаться вам скучной, банальной, но если вы примените ее на практике, в своей сфере, то убедитесь, сколько открытий можете сделать, использовав эту самую истину. У всех разный жизненный опыт. Кого-то в жизни никогда не подводили, и он верит людям на слово. Кто-то, наоборот, часто оказывался обманутым и уже исчерпал базовое доверие ко всем.
Скажу по секрету: в бизнесе лучше изначально не верить людям и добиваться того, чтобы единое понимание было достигнуто путем переговоров. Вы, скорее всего, подумаете, что дорога бизнесмена терниста и одинока. Это не так. Наоборот, на своем пути вы встретите новых интересных людей, бизнес-партнеров, коллег. Но на первом этапе это предостережение избавит вас от разочарований и позволит сохранить себя и свой бизнес.
Итак, в вашей работе есть несколько контрольных моментов, в которых вы должны всегда проверять единство точек зрения.
Первая контрольная точка – составление брифа. Именно для этого и существует такой важный шаг, как обсуждение брифа, заполненного клиентом, и следующая за этим переписка.
Как правило, клиент приходит не с конкретным запросом «написать продающую страницу для товара Х». Он приходит с задачей – увеличить продажи товара Х.
В процессе работы менеджера по продажам с клиентом выявляется настоящая задача, которую клиент хочет поручить вам, например написать продающий текст для товара Х для посадочной страницы под трафик из социальных сетей. На этом шаге мало убедить клиента в том, что ему нужно именно это. Нужно донести до него, что это – кратчайший способ увеличения продаж товара Х.
При этом вам необходимо убедить своего клиента в том, что рекламные тексты – это не волшебные таблетки, которые проглотишь – и появляются клиенты. Нет. Рекламные тексты – один из множества способов достичь своей цели: получить больше заказов. Помимо текстов существует реклама на ТВ, контекстная реклама и другие источники целевого трафика, и в вашем агентстве оказываются именно эти услуги, которые позволят клиенту с большой долей вероятности достигнуть поставленной цели.
